中小企業(yè)如何建設客服中心？
邵建中
2002/08/02
隨著(zhù)企業(yè)競爭的日益加劇，現代企業(yè)管理中心已從“以產(chǎn)品和企業(yè)內部信息為中心”轉變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)已從企業(yè)競爭優(yōu)勢變成企業(yè)參與競爭所必需的條件。20世紀90年代，我國的電信、銀行等大型企業(yè)紛紛開(kāi)始建立自己的客戶(hù)服務(wù)中心系統。這些企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統，在改善企業(yè)形象、提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠度等方面，取得了功不可沒(méi)的成績(jì)。
在對國內外電信、銀行等企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行一番分析后，我們不難發(fā)現，這些系統一般都基于帶ACD功能和CTI接口的PBX，如Avaya公司的Definit、Nortel公司的Meridian 1等。這些設備投資動(dòng)輒上千萬(wàn)元，系統構成復雜，建設周期長(cháng)，且維護費用也很高。對于中小型企業(yè)來(lái)講，這種“巨無(wú)霸”型的客戶(hù)服務(wù)中心系統無(wú)疑是不可取的。那么，中小型企業(yè)該如何建設符合自身特點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)中心呢？
根據筆者的經(jīng)驗，建議中小型企業(yè)在建設客戶(hù)服務(wù)中心系統的過(guò)程中，應處理好以下幾方面的問(wèn)題：
首先，大型企業(yè)在建設客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，主要目的是提升企業(yè)形象，更多地考慮“社會(huì )效益”。而中小企業(yè)一般經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品較單一，資金實(shí)力有限，因此在考慮客戶(hù)服務(wù)中心系統建設時(shí)，一定要把能否提高客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售效率、能否給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益放在首位。否則，仿效他人，盲目上馬，不僅造成投資浪費，也收不到應有的效果。
其次，中小企業(yè)一般都處在快速發(fā)展之中，在系統建設中，既要考慮到系統規模適合企業(yè)目前需要，又要考慮適應將來(lái)的發(fā)展，以保護現有投資。傳統的基于PBX的系統因受硬件的制約，往往不能很好地適應企業(yè)規模的發(fā)展，而基于板卡的系統在功能和性能上又不盡人意。目前，隨著(zhù)VoIP技術(shù)的發(fā)展，基于IP技術(shù)的新一代呼叫中心系統已經(jīng)產(chǎn)生。這類(lèi)系統（如北京吉亞通信工程有限公司推出的“客服保”系統）突破了傳統硬件的制約，座席數能從1個(gè)平滑過(guò)渡到8000個(gè)，且系統運行程序和系統功能都不會(huì )改變。
第三，客戶(hù)服務(wù)中心系統包含呼叫中心（Call Center）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）兩部分。中小企業(yè)一般自身系統集成、維護力量有限，對系統建設周期要求也高。因此，在系統選型時(shí)最好選用已將呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理系統集成好的“即插即用”的系統。這類(lèi)系統既能快速滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)系統維護工作也十分簡(jiǎn)單。
另外，目前人們的溝通交流手段日趨多樣化，正在從單一媒體向多媒體方向過(guò)渡。除傳統的電話(huà)、傳真外，E-Mail、語(yǔ)音留言、手機短信、Web呼叫、文字Chat等交流方式也日益普及。中小企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)中心系統選型時(shí)，對多媒體呼叫的支持也是重要的標準之一。
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