支持多個(gè)應用系統的統一平臺小企業(yè)這樣建呼叫網(wǎng)絡(luò )
——集成公共服務(wù)構建低成本呼叫網(wǎng)絡(luò )實(shí)例分析

羅勇勝 2002/08/05

　　現在，呼叫技術(shù)在各行各業(yè)中得到了廣泛應用，但構建一個(gè)功能完善的呼叫系統所需費用不菲，使許多中小企業(yè)望而卻步。我們知道，網(wǎng)站可提供E-mail、短信以及E-mail轉短信等服務(wù)，而固話(huà)網(wǎng)除了提供電話(huà)和傳真服務(wù)外，基于其上的一些商業(yè)網(wǎng)（如華為公司提供的商業(yè)網(wǎng)）還能夠實(shí)現類(lèi)似PBX的服務(wù)，能不能把這些網(wǎng)絡(luò )服務(wù)集成起來(lái)，構建低成本的呼叫系統呢？答案是肯定的。


----背景與需求

----在南方某新興城市，有一家石油液化氣送氣公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)S公司），主營(yíng)運送燃氣業(yè)務(wù)。S公司原先由送氣工叫街收送氣瓶，客戶(hù)也主要掌握在送氣工手中。但隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和城市管理的規范，燃氣收送將逐漸禁止叫街，一律改為打電話(huà)收送。S公司一方面為迎合政策取向，另一方面想把客戶(hù)從送氣工手中轉移到公司，并且還可以低成本地把業(yè)務(wù)擴展到全市，為此，S公司決定構建一個(gè)呼叫網(wǎng)絡(luò )，使得全市任何地方的客戶(hù)只需撥打一個(gè)統一的電話(huà)號碼，就可得到收瓶送氣的服務(wù)。

----事實(shí)上，S公司所要做的是一個(gè)戰略競爭型中執行關(guān)鍵任務(wù)的應用系統，公司必須重組業(yè)務(wù)流和改變一部分企業(yè)組織結構，并選購一些軟硬件，構建一個(gè)功能強大的呼叫系統和管理信息系統。但由于對市場(chǎng)前景并沒(méi)有十足的把握，S公司的管理層并不想一步到位地建好呼叫網(wǎng)絡(luò )，他們希望投資小、見(jiàn)效快，軟硬件總投資小于15萬(wàn)元（實(shí)際上只用了10萬(wàn)元）， 4個(gè)月內完成實(shí)施（實(shí)際實(shí)施用了近6個(gè)月），初期只要實(shí)現全市可撥打統一電話(huà)號碼，把呼叫中心接到的訂單轉到就近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)就可以了。如果前景明朗，則隨時(shí)可追加投資。

----構建思路

----由于把客戶(hù)從送氣工手中轉移到公司及公司業(yè)務(wù)的擴展都需要一個(gè)過(guò)程，公司的呼叫量估計將從每月1500個(gè)逐步增長(cháng)，所以在技術(shù)上，可以先構建一個(gè)低成本的滿(mǎn)足最核心需求的應用系統，然后根據需要再逐步擴展。因此，把S公司的需求落實(shí)到以下幾點(diǎn)。

----1） 建立呼叫中心機房，機房?jì)冉M建一個(gè)簡(jiǎn)單的100Mbps以太網(wǎng)，使用1臺無(wú)管理功能的16端口交換機，使用1臺PC服務(wù)器運行數據庫，使用1臺工控機安裝CTI設備，座席則使用組裝機。每臺機器配備UPS電源，服務(wù)器做簡(jiǎn)單的磁盤(pán)鏡像。接入6條華為公司的商業(yè)網(wǎng)模擬電話(huà)線(xiàn)，每條只需300元初裝費，具有中繼和內部轉接功能。

----2） 用戶(hù)可在市內任何區域內使用固話(huà)、手機或電話(huà)卡等撥打電話(huà)。呼叫先由電話(huà)語(yǔ)音卡接入，取得主叫用戶(hù)信息后轉人工，不做交互式語(yǔ)音應答（IVR）。因為大家一致認為IVR常常會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生不耐煩的情緒，無(wú)助于爭取新客戶(hù)穩住老客戶(hù)。使用語(yǔ)音卡做主叫識別，盡量將過(guò)往客戶(hù)的電話(huà)和主叫號碼聯(lián)系起來(lái)，并在軟件上讓座席操作員方便地確認。對于無(wú)法辨別的卡號碼（如200卡），則直接由操作員處理。各種事務(wù)盡量簡(jiǎn)化，并用簡(jiǎn)易的算法（如適當的任務(wù)均衡）在軟件上實(shí)現。

----3） 各點(diǎn)均安裝1臺傳真機，使用傳真卡通過(guò)公共電話(huà)網(wǎng)往各點(diǎn)發(fā)送送氣單據和指令。這樣的安排，使系統的開(kāi)發(fā)、實(shí)施和維護都非常簡(jiǎn)單。如果采用通過(guò)電腦接入互聯(lián)網(wǎng)的方案，則軟件開(kāi)發(fā)復雜、費用高，并且場(chǎng)地的整體費用也會(huì )很高（因為氣瓶是易燃易爆品，電腦房必須與氣瓶隔離，這樣每點(diǎn)需多投資1500元左右）。另外維護也需要人力和物力，不符合S公司管理層投資小、見(jiàn)效快的要求。

----4） 送氣工可自選功能: 如果是送氣工A聯(lián)系的客戶(hù)，則客戶(hù)可向送氣工A的手機發(fā)送一個(gè)收送瓶的短信。送氣工A可向最近的大型網(wǎng)站申請一個(gè)收費的郵件轉短信服務(wù)，使用ADSL撥號接入互聯(lián)網(wǎng)，用簡(jiǎn)單的編程實(shí)現郵件自動(dòng)發(fā)送。

----5） 在呼叫網(wǎng)絡(luò )上實(shí)現一些增值功能，如傳達通知、廣告、向已有的或潛在的家庭客戶(hù)發(fā)送語(yǔ)音等。讓座席操作員熟悉公司業(yè)務(wù)，使系統一方面充當內部運營(yíng)的呼叫中心，另一方面充當客戶(hù)服務(wù)中心。

----關(guān)鍵設備選型

----如何選擇恰當的設備實(shí)現呼叫功能呢？選型的原則是這樣的：能夠均衡各方利益、性能夠用、運行可靠、價(jià)格盡量低，能在2年內滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的增長(cháng)，并能方便地擴展。下面具體介紹一下主要設備的選擇（參見(jiàn)表1）。

----一、 語(yǔ)音卡、傳真卡及工控機

----語(yǔ)音卡與傳真卡是最關(guān)鍵的設備。在以前做過(guò)的項目中，我們采用過(guò)北京一家著(zhù)名語(yǔ)音卡公司的產(chǎn)品，但呼叫質(zhì)量不佳，掛機偵測需要很長(cháng)時(shí)間。推薦采用Dialogic公司的產(chǎn)品，但用戶(hù)認為價(jià)格有些高。經(jīng)多方比較，最后選用了東進(jìn)公司的16線(xiàn)語(yǔ)音卡（東進(jìn)D160A）和4線(xiàn)傳真卡（東進(jìn)D080F）。

----D160A PCI采用H.100標準和PCI接口總線(xiàn)，3片TI公司最新的TMS320C54 DSP處理器，采用高性能的DSP算法，實(shí)現精確信號音分析與判別，接收DTMF靈敏方式可調。實(shí)現主叫識別信息傳送及顯示業(yè)務(wù)（Calling IdentityDelivery，CID），并可編程實(shí)現摘掛機控制及檢測。單機可多達16片、256路、支持機間互聯(lián)和即插即用等。D080F PCI也采用了DSP處理器，支持即插即用，只需增加插卡便可擴展到高達64路傳真。

----為了穩定運行，同時(shí)便于以后擴展（需要較多的PCI槽），配置一款研華IPC610系列的工控機來(lái)做CTI服務(wù)器。

----二、 服務(wù)器、UPS、交換機及傳真機

----服務(wù)器主要用來(lái)運行數據庫，在最初的2年，估計需記錄3萬(wàn)～7萬(wàn)條客戶(hù)數據，除了為呼叫服務(wù)外，還會(huì )有一些管理上的應用，并要逐漸得到擴展。從以往的應用經(jīng)驗分析，選擇了HP公司的HP NetServer E800入門(mén)級服務(wù)器，該服務(wù)器性能價(jià)格比相當不錯，配上256MB內存，2個(gè)18GB的SCSI硬盤(pán)，做上磁盤(pán)鏡像，完全能滿(mǎn)足目前的應用。并且支持雙CPU、大容量?jì)却妗?00/1000Mbps網(wǎng)絡(luò )端口的特性使其易于擴展。如果未來(lái)當系統性能不足時(shí)，在硬件上，可根據瓶頸所在，分別加大內存、加裝CPU或提升局域網(wǎng)帶寬來(lái)解決，必要時(shí)還可配上磁帶機做備份。還有，該服務(wù)器易于設置和方便排除故障的特性也非常適合用戶(hù)的需求，因為S公司并沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的IT技術(shù)人員。

----電源選用了APC公司的幾款產(chǎn)品，如數據庫服務(wù)器配備了Smart-UPS 1000，其他機器配備了Back-UPS 500。

----交換機選用了神州數碼網(wǎng)絡(luò )公司的無(wú)管理功能的DES-1008D，傳真機選用了Samsung公司的SF200。

----經(jīng)驗與體會(huì )

----整個(gè)呼叫網(wǎng)絡(luò )(如圖所示)，從開(kāi)始著(zhù)手到正式運行，歷經(jīng)6個(gè)月，現把建設的經(jīng)驗和體會(huì )總結一下，供大家參考。

----首先，系統要以實(shí)用為本，不要過(guò)分追求過(guò)多功能。縱觀(guān)整個(gè)呼叫網(wǎng)絡(luò )，構架非常簡(jiǎn)單，成本低廉。整個(gè)系統緊緊圍繞最核心的需求——接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，生成送氣單據并轉到相應的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。而關(guān)于呼叫系統其他功能，就不再強求。對于數據的保護措施，采用了UPS、磁盤(pán)鏡像和定時(shí)備份的方式，非常簡(jiǎn)單。而一旦系統出現問(wèn)題，只需把中繼線(xiàn)直接轉到座席操作員電話(huà)上，然后手寫(xiě)單據并用備用的傳真機傳下去即可。

----其次，充分使用了現有完善的公共服務(wù)。系統使用了各種現有的通信網(wǎng)絡(luò )，如互聯(lián)網(wǎng)、固話(huà)網(wǎng)及移動(dòng)網(wǎng)。在短消息方面，由于使用了就近的電信公司的網(wǎng)站郵箱，只需簡(jiǎn)單地發(fā)出郵件，就可以實(shí)現短消息發(fā)送，而全年的費用卻相當節省。

----第三，系統容量夠用就行。整個(gè)呼叫系統的容量不大，但是在1～2年內能夠滿(mǎn)足使用，并且可擴展性也只考慮到未來(lái)2年左右，實(shí)施證明方案選型是正確的。

----結論: 技術(shù)始終是一種工具，無(wú)論工具多么強大，也只有配合運營(yíng)環(huán)境才能發(fā)揮作用，所以系統要以實(shí)用為本，以效益為先，在前景尚不明朗的情況下，夠用就行，而集成現有的公共服務(wù)是降低風(fēng)險的一種有效方法。

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