怎樣來(lái)做114的增值業(yè)務(wù)？

2002/08/21

　　114可以說(shuō)是電信局最早的呼叫中心，她在為人們提供數十年便捷查號服務(wù)的同時(shí)，樹(shù)立起良好的服務(wù)品牌，同時(shí)，隨著(zhù)固定電話(huà)用戶(hù)的增多，許多大城市撥叫114呼叫中心的客戶(hù)流量日均在8萬(wàn)人次以上。114無(wú)形的品牌資源和訪(fǎng)問(wèn)量大的優(yōu)勢，加上全國各地方電信局的114臺的設備規模一般都很完善，人員配備到位，這為基于114查號功能之外的各種增值業(yè)務(wù)拓展提供了很好的條件。

一、114臺其"增值業(yè)務(wù)"空間巨大，那么如何來(lái)做114的增值業(yè)務(wù)呢？

　　我們認為，要在114臺上做增值業(yè)務(wù)，必需圍繞"114＝電話(huà)查號＋商務(wù)信息"，開(kāi)展四個(gè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)：

1、"商務(wù)信息熱點(diǎn)推介"，如：行業(yè)熱點(diǎn)推介，發(fā)布廣告語(yǔ)，發(fā)布供求目錄等等。
2、"呼叫中心外包服務(wù)"，如：為企業(yè)開(kāi)通"企業(yè)熱線(xiàn)通服務(wù)"，坐席外包服務(wù)等等。
3、建立114網(wǎng)站，開(kāi)展114網(wǎng)上增值業(yè)務(wù)，并且網(wǎng)上信息與網(wǎng)下信息同步發(fā)布，擴大服務(wù)面。
4、"工商消費分類(lèi)信息"收錄管理，廣泛收錄商業(yè)信息，確保信息實(shí)時(shí)、準確、完整，為114用戶(hù)提供更加完美的服務(wù)，同時(shí)以各種形式的媒體出版114服務(wù)載體。

　　因此，114的增值業(yè)務(wù)，就是：

114++ = 電話(huà)/網(wǎng)上查號+商務(wù)信息+外包服務(wù)+廣告服務(wù)+商務(wù)信息訂制服務(wù)

二、實(shí)施增值業(yè)務(wù)后，應該提高114的服務(wù)層次，擴大服務(wù)內容，增強運營(yíng)管理。

• 使廣大用戶(hù)可以更加方便快捷地通過(guò)電話(huà)、手機、傳真、短信息、網(wǎng)絡(luò )等多種途徑，查詢(xún)到各行各業(yè)準確、完整的商務(wù)信息內容，同時(shí)能享受到優(yōu)良的個(gè)性化服務(wù)：
  

• 按具體行業(yè)分類(lèi)查詢(xún)，并能夠優(yōu)先得到行業(yè)中信譽(yù)較好的企業(yè)的服務(wù)。
  
• 按具體牌子分類(lèi)查詢(xún)，能夠得到優(yōu)先推薦使用信得過(guò)、名牌產(chǎn)品的服務(wù)。
  
• 按具體品種或服務(wù)分類(lèi)查詢(xún)，能夠得到足夠多的品種或服務(wù)，從中擇優(yōu)選取。
  
• 按供求信息分類(lèi)查詢(xún)，能夠得到實(shí)時(shí)的商業(yè)信息服務(wù)，得到更多的商業(yè)機會(huì )。
  
• 按區域分布查詢(xún)，能夠查詢(xún)出距用戶(hù)所在地距離最近的服務(wù)單位，為用戶(hù)"就近快速"解決問(wèn)題。
  
• 用戶(hù)可以在任何時(shí)候，為"黃頁(yè)呼叫中心"提供自己的供需信息。
  
• 用戶(hù)可以預訂信息，在定期或即時(shí)通過(guò)短信、傳真的形式接收，也可以由電話(huà)自動(dòng)通知，或通過(guò)語(yǔ)音信箱提取信息。
  
  

• 為各類(lèi)企業(yè)提供"呼叫中心"外包服務(wù)，讓企業(yè)的客戶(hù)能夠直接在"114臺"里，可以清楚地了解到企業(yè)的全方位的服務(wù)。為企業(yè)提高形象，提高競爭力，發(fā)揮重要的作用。企業(yè)可以：
  

• 在每天24小時(shí)向客戶(hù)播放企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹、聯(lián)系電話(huà)、地址、聯(lián)系人、辦事流程等自動(dòng)語(yǔ)音，成為客戶(hù)了解企業(yè)的窗口。
  
• 開(kāi)通"企業(yè)熱線(xiàn)通"，完成售后使用咨詢(xún)、一般故障排除、維修地點(diǎn)查詢(xún)、投訴等工作。
  
• 處理客戶(hù)追蹤、售后回訪(fǎng)、維修回訪(fǎng)、定期回訪(fǎng)等客戶(hù)關(guān)系管理工作。
  
• 市場(chǎng)調查、產(chǎn)品推廣、電話(huà)訂貨、代繳費用。
  
• 每天24小時(shí)都可以向114臺提供供求信息資源。
  
• 查詢(xún)商務(wù)信息優(yōu)先服務(wù)，根據付費的優(yōu)先級推薦商業(yè)電話(huà)號碼，使得高端企業(yè)獲取更大的商業(yè)機會(huì )，保持和擴大高端企業(yè)的市場(chǎng)份額。
  
• 坐席出租服務(wù)，可以向企業(yè)出租人工坐席服務(wù)，使企業(yè)的客戶(hù)能夠以更少的費用獲得更多的服務(wù)，為企業(yè)贏(yíng)得更多的客戶(hù)。
  

• 建立個(gè)人電話(huà)號碼本服務(wù)。個(gè)人用戶(hù)可以在"114"建立自己的電話(huà)號碼本。個(gè)人可以將朋友的聯(lián)系方式在系統里分類(lèi)建立號碼本，以后需要時(shí)，可以直接撥打系統，進(jìn)入號碼本查詢(xún)功能后，報出自己設立的密碼，就進(jìn)入自己的電話(huà)號碼本了。
  
• 建立"114網(wǎng)站"，使用戶(hù)不受區域、時(shí)間的限制，得到更加全面的商務(wù)信息服務(wù)。
  
• 為"114臺"的信息管理提供24小時(shí)服務(wù)窗口，為變更的企、事業(yè)單位開(kāi)通資料收錄電話(huà)或傳真熱線(xiàn)服務(wù)，確保商務(wù)信息、媒體出版的內容準確和完整。
  

　　通過(guò)經(jīng)營(yíng)增值業(yè)務(wù)，使得114臺在以下方面受益：

• 提高114臺的服務(wù)檔次，贏(yíng)得更多用戶(hù)，提升訪(fǎng)問(wèn)量。
  
• 充分利用信息資源，開(kāi)展各類(lèi)增值服務(wù)，創(chuàng )造更大的收益。
  
• 透過(guò)電話(huà)服務(wù)中心，對目標客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
  
• 開(kāi)展綜合應用，成為能夠覆蓋更大地域、更廣業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)工具。
  

　　"114臺"實(shí)施增值業(yè)務(wù)之前，應先評估一下114系統的整體人員的能力，進(jìn)一步規劃、培訓坐席人員的服務(wù)技巧、服務(wù)規范，并按技能分工，即對"114臺"的運營(yíng)管理。

　　良好的運營(yíng)管理是"114臺"實(shí)施增值業(yè)務(wù)實(shí)現營(yíng)利的關(guān)鍵。對"114臺"的運營(yíng)管理，首先是人的管理，因此，一個(gè)合理的"114臺"運營(yíng)組織結構是"114臺" 實(shí)施增值業(yè)務(wù)成功關(guān)鍵的關(guān)鍵。因此，其組織及人員都應按照一定結構設置，在此基礎上，對員工進(jìn)行正確管理、監控、激勵，以確保所有相關(guān)職責的履行，達到營(yíng)利目標。

　　有關(guān)這方面的業(yè)務(wù)合作、交流，可以致電深圳市恩大科技有限公司，
0755-25724658，25738384，李旭陽(yáng)， Email：lixuyang@etang.com

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