重慶電力95598客服系統案例
2002/08/28
客戶(hù)服務(wù)中心作為一種新型的服務(wù)方式越來(lái)越引起企業(yè)的關(guān)注。重慶市電力公司設立９５５９８客戶(hù)服務(wù)系統，啟用統一接入號碼，建立多種用戶(hù)接入渠道，是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、增強企業(yè)競爭能力的重要措施之一。
需求描述
重慶電力客戶(hù)服務(wù)系統的建設采用相對集中模式，在市公司客戶(hù)服務(wù)中心配備１臺數字交換機，通過(guò)電話(huà)、傳真和互聯(lián)網(wǎng)為主要接入手段，集中受理全市所有客戶(hù)的服務(wù)請求，與電信局之間通過(guò)７號信令以Ｅ１相連。遠郊６個(gè)供電局設遠程座席，受理經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心自動(dòng)轉接的本地客戶(hù)服務(wù)請求。交換機配置總容量應滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)中心人工座席４０個(gè)，遠程座席１８－３０個(gè)（遠郊６局，每個(gè)局３－５個(gè)），ＩＶＲ ６０路，中繼線(xiàn)１２０路的擴容要求。
遠端解決方案列舉及建議
方案一、根據遠端坐席數量不多并且分散的特點(diǎn)，在數據網(wǎng)絡(luò )到達的前提下，所有的遠端坐席都使用ＩＰ坐席，在中心點(diǎn)的ＤＥＦＩＮＩＴＹ Ｇ３ｓｉ交換機中增加相應ＩＰ媒體處理器電路卡板ＴＮ２３０２ＡＰ和局域網(wǎng)網(wǎng)關(guān)ＴＮ７９９即可支持。ＩＰ人工坐席使用ＡＶＡＹＡ的４６系列ＩＰ電話(huà)或ＩＰ軟件電話(huà)。
優(yōu)點(diǎn)：投資少，坐席擴充及應用靈活。
缺點(diǎn)：沒(méi)有遠端中繼接入方式，需要占用大量的網(wǎng)絡(luò )資源。
方案二、應用ＤＥＦＩＮＩＴＹ Ｇ３ｒ的遠端模塊解決方案將安裝ＤＥＦＩＮＩＴＹ Ｇ３ｒ系統，遠端放置ＳＣＣ機柜作為遠端接入模塊，與中心點(diǎn)以Ｅ１連接，遠端坐席可以使用模擬或數字話(huà)機。
優(yōu)點(diǎn)：增加了系統的容量和增強了整個(gè)系統的容災性能，增加了遠端中繼接入方式。
缺點(diǎn)：投資巨大。
方案三、應用多路復用設備的解決方案
應用多路復用設備把中心點(diǎn)的坐席延伸到最遠達４０公里處，遠端坐席必須使用模擬話(huà)機。
優(yōu)點(diǎn)：投資小，遠端坐席具有一定的可擴充性。
缺點(diǎn)：遠端坐席話(huà)機選型受限。
建議：綜合以上幾種方案，推薦使用方案三，投資少，且不會(huì )增加現有數據網(wǎng)絡(luò )的負擔。
管理系統介紹
根據客戶(hù)服務(wù)中心系統現有的規模和未來(lái)擴展的預計規模，本方案選用 ＢＣＭＳ Ｖｕ軟件進(jìn)行呼叫中心的管理，它要求安裝在一臺ＮＴ服務(wù)器上，下面對 ＢＣＭＳ Ｖｕ作一詳細的介紹：
ＢＣＭＳ Ｖｕ從交換系統中收集實(shí)時(shí)呼叫數據，為企業(yè)的呼叫中心提供圖形化解決方案。 它收集的數據包括： 呼叫等待數；空閑話(huà)務(wù)員數； 由ＩＶＲ應答的呼叫數；放棄的呼叫數；最長(cháng)的呼叫等待時(shí)間； 平均通話(huà)時(shí)長(cháng)；平均應答速度；平均放棄等待呼叫時(shí)長(cháng)； 平均呼叫完成后的工作時(shí)長(cháng)； 可接受的服務(wù)級別百分比。
通過(guò)這些資料，管理人員就可以調整呼叫路由選擇，重新分配業(yè)務(wù)代表以改進(jìn)工作流程，保證用戶(hù)呼叫可以被及時(shí)有效地處理。
一臺安裝了ＢＣＭＳ Ｖｕ的ＮＴ服務(wù)器最高可以支持１０臺Ｗｉｎｄｏｗｓ ９５／９８或Ｗｉｎｄｏｗｓ ＮＴ的客戶(hù)機，業(yè)務(wù)主管可以通過(guò)這些客戶(hù)機共享ＢＣＭＳ Ｖｕ的數據，及時(shí)監控呼叫中心的運作 。
ＢＣＭＳ Ｖｕ可以使用圖形、表格和文字顯示各類(lèi)實(shí)時(shí)數據和歷史報表，并允許管理員自行編排或讓系統自動(dòng)生成有關(guān)業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)組、中繼群等資料的報表。它可以提供三種實(shí)時(shí)報告和十一種歷史報告，數據每一小時(shí)或者每半小時(shí)存為２５個(gè)時(shí)間間隔，匯總報告能夠存儲７天的數據。報表可以打印輸出。
ＢＣＭＳ應用為ＡＣＤ應用的監視和運行提供了各種各樣的依據。ＢＣＭＳ軟件組織將ＡＣＤ呼叫和呼叫中心測量結果按照功能轉變成不同的報告，以提供管理ＡＣＤ設備和人員所需的有用信息。
使用附加處理器上的ＣｅｎｔｒｅＶｕ ＣＭＳ，用戶(hù)可以通過(guò)ＤＥＦＩＮＩＴＹ ＥＣＳ呼叫中心得到附加價(jià)值。多用戶(hù)、多地點(diǎn)管理、眾多的附加報告，長(cháng)期數據存儲、以及尖端的預報工具是與ＣｅｎｔｒｅＶｕ ＣＭＳ一起提供的。在與ＣｅｎｔｒｅＶｕ ＣＭＳ共同使用時(shí)，ＢＣＭＳ則成為非常有用的冗余報告工具。
計算機世界(www.ccw.com.cn)
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
凉山|
毕节市|
福泉市|
百色市|
上虞市|
鹤庆县|
威远县|
泾川县|
辛集市|
山阴县|
陆河县|
新化县|
县级市|
汶川县|
崇义县|
溧阳市|
收藏|
仁布县|
陆河县|
阿尔山市|
乌海市|
治多县|
仙桃市|
同德县|
宁乡县|
亚东县|
苏尼特右旗|
疏勒县|
高青县|
西充县|
黔南|
清水河县|
灵台县|
阿尔山市|
浏阳市|
肇庆市|
潞西市|
思茅市|
乃东县|
呼图壁县|
收藏|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444