銀行及金融業(yè)如何從呼叫中心獲利
CTI論壇編譯
2002/09/23
銀行和其他的金融行業(yè)采用呼叫中心的目的很簡(jiǎn)單，就是為了利潤。呼叫中心可以自動(dòng)完成大多數的基本交易，比如查詢(xún)帳戶(hù)余額或進(jìn)行儲蓄，這樣可以使得話(huà)務(wù)員有更多的時(shí)間從事銷(xiāo)售或為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，也能夠幫助企業(yè)建立和維持住客戶(hù)忠誠度，確保他們的個(gè)性化需求能夠在自動(dòng)系統或話(huà)務(wù)座席中得到盡可能迅速的滿(mǎn)足。
保持客戶(hù)的忠誠度對銀行和金融業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，尤其是當前金融業(yè)持續重組合并的趨勢以及基于Internet新業(yè)務(wù)的上升而導致的客戶(hù)基礎減弱的背景下，更是如此。由于大多數的金融公司都能夠提供電話(huà)服務(wù)，所以客戶(hù)在呼叫中心中常常就能夠決定他們要在這個(gè)公司花費多少，或者他們是否會(huì )繼續與這個(gè)公司打交道。話(huà)務(wù)員們在提高自身的工作性能方面承受著(zhù)越來(lái)越大的壓力，與此同時(shí)，他們也越來(lái)越需要有一個(gè)盡可能好的工作環(huán)境。
為此，近些年來(lái)金融企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面普遍地投入了更多的資金，以期提高呼叫中心人員的水平和更加先進(jìn)的硬、軟件設備。根據市場(chǎng)調查公司Datamonitor的統計，從事銀行和金融零售業(yè)呼叫中心話(huà)務(wù)員的數量將從1998年的18.3萬(wàn)人增加到2003年的21.5萬(wàn)人。Datamonitor的成本分析表明，呼叫中心運營(yíng)成本中的64%為勞動(dòng)力成本，其余的36%是用于購買(mǎi)新的設備和滿(mǎn)足其它與之相關(guān)的間接營(yíng)業(yè)成本。
金融業(yè)在擴容其呼叫中心時(shí)，他們必須在有限的預算之內盡可能地構架起最穩定可靠的系統。Datamonitor公司的分析師Hills認為："在規劃一個(gè)呼叫中心時(shí)會(huì )有許多的戰略性問(wèn)題。首先，且最重要的是有效的成本控制，然后是提升與客戶(hù)交互的質(zhì)量"。 Hills證實(shí)許多銀行和金融業(yè)的呼叫中心現在已經(jīng)不滿(mǎn)足于僅僅是提供客戶(hù)服務(wù)，而是力求更多地利用呼叫中心增加銷(xiāo)售。銀行對客戶(hù)了解的越多，在每一次交易中的獲利就會(huì )越多。銀行可以及時(shí)地劃定出更多的、具有高價(jià)值的客戶(hù)，把他們從等待隊列中轉接過(guò)來(lái)，在他們身上挖掘出一個(gè)新的銷(xiāo)售機會(huì )。
但是要建立一個(gè)能夠讓話(huà)務(wù)員進(jìn)行有效銷(xiāo)售、低成本運營(yíng)的呼叫中心，其本身就是一種挑戰。專(zhuān)門(mén)致力于IT業(yè)界研究與咨詢(xún)的全球性知名公司GartnerGroup 的金融研究分析師Brad Adrian認為："通常情況下，銀行要投資建設一個(gè)基本的呼叫中心，最初的成本大約在200萬(wàn)美元左右。所謂基本的呼叫中心是指，10到12個(gè)座席、僅能夠接收和引導呼叫路由。大多數的金融零售企業(yè)需要向呼叫中心投入更多的資金，以適應每天都在大量增加的客戶(hù)，幫助和滿(mǎn)足他們的要求。
GartnerGroup公司的報告顯示，1999年底，銀行在呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)方面投入了8.3億美元。該公司預計2000年的投入為10.7億美元，2001年的投入為13.5億美元。同時(shí)，在其他的金融服務(wù)領(lǐng)域，比如保險和經(jīng)濟人代理公司，也有同樣的趨勢。
Adrian介紹說(shuō)，在他們所接觸過(guò)的銀行中，半數以上認為他們在呼叫中心技術(shù)和設備上的投資是見(jiàn)效的。他注意到從1999年底到2000年初的幾個(gè)月中，銀行業(yè)在優(yōu)化呼叫中心方面的投資總額有所減少。在這個(gè)過(guò)渡時(shí)期，Adrian預計銀行業(yè)呼叫中心對人員的需求將有所上升，因為客戶(hù)越來(lái)越不滿(mǎn)足于只接收到自動(dòng)應答，而更希望與話(huà)務(wù)員直接進(jìn)行交流。
銀行在呼叫中心方面投入更多的資金，目的是為了與其他的業(yè)務(wù)領(lǐng)域并駕齊驅。金融服務(wù)提供商，如經(jīng)紀人公司或信用卡公司，均面臨著(zhù)與銀行業(yè)相同的壓力，都要提升自身的呼叫中心。那些已經(jīng)習慣于通過(guò)電話(huà)與話(huà)務(wù)員聯(lián)系的客戶(hù)，現在則要求當買(mǎi)賣(mài)股票或基金時(shí)，最好能象預定一份比薩餅那樣容易。要做到這一點(diǎn)，是個(gè)不小的挑戰，但也是銀行和金融也所必須面對的事實(shí)。
e-closer.com公司的在線(xiàn)式客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)
在面臨日益增長(cháng)的客戶(hù)服務(wù)的壓力下，呼叫中心的最新發(fā)展趨勢是同處理電話(huà)呼叫一樣，對客戶(hù)發(fā)來(lái)的電子郵件（email）也要進(jìn)行路由引導和回答。在線(xiàn)交易的增長(cháng)已很普遍，你可以預測更多的呼叫中心向這個(gè)方向發(fā)展，位于加州圣迭哥（San Diego）的e-closer.com公司已經(jīng)在這樣做了。該公司在1998年開(kāi)始提供服務(wù)業(yè)務(wù)以前，名字叫"高抵押（AltusMortgage）公司"，直接從web網(wǎng)頁(yè)上為客戶(hù)提供經(jīng)紀抵押服務(wù)。e-closer現在主要是幫助銀行為客戶(hù)提供可靠的抵押服務(wù)。公司總裁Tom Deutsch介紹說(shuō)，他的公司現在已經(jīng)完全發(fā)展成為一個(gè)基于Internet服務(wù)的公司。
e-closer.com公司的呼叫中心話(huà)務(wù)員借助公司的網(wǎng)頁(yè)幫助大多數的客戶(hù)，但如果客戶(hù)要求通過(guò)電話(huà)再做詳細的交流，他們也能夠處理呼叫。
最初對e-closer.com來(lái)說(shuō)，建立一個(gè)呼叫中心不是件容易的事情。Deutsch 總裁回憶到："我們在1997年5月就開(kāi)始使用一套由我開(kāi)發(fā)的內部email系統，但很快我就意識到編程并不是我的職業(yè)。我們所面臨的問(wèn)題是要不斷地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并提高我們的服務(wù)質(zhì)量；我們需要一個(gè)工業(yè)化的系統來(lái)幫助我們達到這個(gè)目標。"
他最終決定采用Silknet公司的軟件--電子服務(wù)（eService）。這個(gè)軟件將email信息放置在一個(gè)隊列中，按照每個(gè)客戶(hù)的要求分出次序。接收email的話(huà)務(wù)員也可以從彈出屏幕中看到客戶(hù)的歷史記錄。Deutsch認為他在呼叫中心中不需要一個(gè)正式的培訓體系，因為話(huà)務(wù)員可以很容易地使用eService軟件，從中能夠得到幫助客戶(hù)所需的信息。
e-closer.com公司的呼叫中心有11個(gè)話(huà)務(wù)員，其中的一個(gè)擔任主管，主要的職責是要輔導其他的話(huà)務(wù)員或者監控他們的email回復。話(huà)務(wù)員平均每天要回答200到300個(gè)email，在4、5月份購房人數較多時(shí)，每天甚至要回答1,000個(gè)email。呼叫中心的運營(yíng)時(shí)間從早上6:30到晚上7:30。在下班時(shí)間發(fā)來(lái)郵件的客戶(hù)會(huì )得到一個(gè)自動(dòng)的回復，以確認他們發(fā)來(lái)的郵件已經(jīng)成功地被呼叫中心接收，并且話(huà)務(wù)員將在下一個(gè)工作日為他們提供幫助。Deutsch說(shuō)，盡管呼叫中心的規模不大，但員工的穩定性不是問(wèn)題，"流失率非常低。"他認為這是公司把通過(guò)提供在線(xiàn)服務(wù)節省下的資金用于提高員工薪水的緣故。
Deutsch預計位于內華達州里諾（Reno）的呼叫中心將在年底前雇傭35到40個(gè)話(huà)務(wù)人員。
美林證券如何應用語(yǔ)音識別提供更多的有效客戶(hù)服務(wù)
盡管并不是所有的公司都將轉型為在線(xiàn)交易服務(wù)模式，但許多公司正在為呼叫中心投資新的系統。一個(gè)例子是位于曼哈頓（Manhattan）的全球金融管理業(yè)巨人--美林證券，該公司主要是在個(gè)人財務(wù)計劃方面幫助客戶(hù)，提供眾多的服務(wù)，包括銀行、貸款、證券、保險、股票經(jīng)濟等服務(wù)。
在擴充客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)部門(mén)、并于1986年將其轉移到新澤西州的索梅塞（Somerset）之前，美林的第一個(gè)呼叫中心是于1982年在紐約建立的。隨后，公司分別于1996年在科羅拉多州的丹佛（Denver）建立了第二個(gè)呼叫中心，1998年在佛羅里達州的杰克遜維爾（Jacksonville）建立了第三個(gè)呼叫中心。三個(gè)呼叫中心的話(huà)務(wù)人員每年處理大約5000萬(wàn)個(gè)呼叫。在過(guò)去的兩年中，美林對呼叫中心進(jìn)行了一次全面的升級，以使其能更有效地提供客戶(hù)服務(wù)。
為了處理大量的呼入電話(huà)，美林采用了語(yǔ)音識別軟件以幫助處理更多的、一般性的咨詢(xún)呼叫。公司最近對語(yǔ)音識別系統進(jìn)行了升級，在三個(gè)呼叫中心中均采用Nuance公司的軟件產(chǎn)品--Nuance 6。公司還與Nuance公司合作測試該公司的"航海者"（Voyager）軟件，該軟件能夠使得客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音指令從IVR菜單中選擇服務(wù)條目。
美林證券負責客戶(hù)聯(lián)系技術(shù)的副總經(jīng)理Mike Adornetto介紹說(shuō)，"我們與Nuance公司在實(shí)驗室共同工作。但是我們不希望2000年中期就在呼叫中心上配置此軟件。"
Adornetto最終希望能將語(yǔ)音識別軟件用在所有的自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)上。他認為美林的呼叫中心目前的IVR系統有著(zhù)廣泛的用途。"我們的IVR平臺已經(jīng)運轉了15年了，現在可以處理80%的呼入電話(huà)。"
美林證券負責直接和交互式金融服務(wù)的董事經(jīng)理Judy Nelson詳細闡述了Adornetto所提到的呼叫類(lèi)型。"我們提供大量的基于銀行的產(chǎn)品和投資事項服務(wù)，其中的一些要求，可以由IVR系統很容易地完成。"一般性的帳目管理需求，例如存入或轉出資金完全可以通過(guò)IVR來(lái)完成。但Nelson同時(shí)也承認，還是有許多的客戶(hù)希望能夠得到人工話(huà)務(wù)員的服務(wù)。
這也就是為什么話(huà)務(wù)員必須要經(jīng)過(guò)嚴格的培訓以達到客戶(hù)服務(wù)的標準。在談到有關(guān)的從事證券業(yè)務(wù)的執照要求時(shí)，Nelson介紹說(shuō) "我們要求所有的話(huà)務(wù)員都要拿到7個(gè)系列的支持貿易活動(dòng)認證。美林的話(huà)務(wù)員必須在金融服務(wù)方面具備很寬的知識面，以能夠對客戶(hù)的需求有所幫助并且向客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品、服務(wù)，如果需要還能夠轉到另一個(gè)話(huà)務(wù)員座席。"
美林依靠一個(gè)第三方機構來(lái)評估話(huà)務(wù)員符合標準的等級。此外，每一個(gè)呼叫中心的主管會(huì )抽查一些呼叫。公司會(huì )向客戶(hù)發(fā)去郵件調查，鼓勵他們對所接受的電話(huà)服務(wù)進(jìn)行評判。
Nelson認為，"第三方機構在話(huà)務(wù)員處理呼叫方面能夠提供一個(gè)沒(méi)有偏見(jiàn)的參考。我們有一個(gè)基于技術(shù)能力、服務(wù)技巧溝通能力、行為和控制呼叫水平的話(huà)務(wù)員成績(jì)單"。主管和話(huà)務(wù)員每個(gè)月開(kāi)會(huì )討論結果，著(zhù)重在改進(jìn)和提高方面。
美林也為客戶(hù)提供基于web的服務(wù)，并準備在今年中期安裝預撥號器。"我們接收來(lái)自客戶(hù)的email已經(jīng)兩年多了，同一個(gè)話(huà)務(wù)員既要處理email，也要應答呼叫。"
有關(guān)即將購買(mǎi)的預撥號器，Adornetto解釋說(shuō)，美林最初沒(méi)有打算使用是因為不想讓呼叫中心進(jìn)行呼出，因為呼出銷(xiāo)售一直是由該公司的零售分支機構來(lái)做的。
Prudential公司的多址型呼叫中心
其他的大型公司發(fā)現為呼叫中心選擇一個(gè)地點(diǎn)是和選擇最佳的技術(shù)同等重要的。Prudential是一家位于新澤西州紐沃克（Newark）的由多個(gè)分公司組成的金融公司，提供投資、證券、保險和房地產(chǎn)服務(wù)。Prudential公司建立了一個(gè)由20個(gè)呼叫中心組成的網(wǎng)絡(luò )，以服務(wù)其分布廣泛的客戶(hù)群體，現在有4,000多名話(huà)務(wù)員，1999年處理了大約2,000萬(wàn)次的呼入和呼出。
如此高的呼叫量以及公司所提供的不同服務(wù)，使得管理一個(gè)集中式的呼叫中心非常困難。因為如此大規模的呼叫中心如果在一個(gè)地點(diǎn)，則在當地難于聘用到足夠多的合格人力資源，同時(shí)運營(yíng)成本也會(huì )很高。
Prudential在每個(gè)分公司平均有2到3個(gè)呼叫中心。公司負責信息服務(wù)的副總裁Dennis Marine描述了管理多址呼叫中心的益處。"我們發(fā)現地理位置上的差異，可以使你能夠從不同的時(shí)區中得益。當東部海岸下班后，我們可以將客戶(hù)引導到中部或西部。"
Marine還介紹到，運營(yíng)一個(gè)以上的呼叫中心可以使得一些技術(shù)設備有了備份，或在緊急情況下的可以相互備用。他講述了一個(gè)實(shí)際的例子。
"當佛洛伊德（Floyd）颶風(fēng)襲擊佛羅里達時(shí)，我們關(guān)閉了位于杰克遜維爾（Jacksonville）的呼叫中心，將呼叫轉移到了華盛頓和明尼阿波利斯（Minneapolis）。而當颶風(fēng)移過(guò)佛羅里達后，我們又啟動(dòng)杰克遜維爾的呼叫中心而關(guān)閉其他呼叫中心。客戶(hù)能夠在此期間保持與我們的呼叫聯(lián)系，而我們也沒(méi)有丟失一單生意。"
在不同的呼叫中心之間轉移呼叫，Prudential公司采用的是GeoTel公司的呼叫路由軟件。該軟件可以從每個(gè)呼叫中心所采用的朗訊Definity交換機中接收連續的實(shí)時(shí)信息，再通過(guò)路由轉到某個(gè)專(zhuān)門(mén)的呼叫中心或依據技能分組轉到話(huà)務(wù)人員。
Prudential公司的9個(gè)呼叫中心采用了朗訊公司的IVR系統。它可以處理一般性的操作，如余額查詢(xún)等。這一系統管理著(zhù)80%的投資呼叫和60%的證券呼叫業(yè)務(wù)。
Prudential公司的每個(gè)呼叫中心還采用了Davox公司的智能路由軟件（SmartRoute），該軟件可以在將呼叫轉到話(huà)務(wù)座席前，從主叫號碼中識別出呼叫者。客戶(hù)也可以用電話(huà)按鍵輸入帳號或社會(huì )保險號碼。然后軟件可以將這些呼叫依據話(huà)務(wù)員的技能分組進(jìn)行路由引導。該軟件從IVR系統和Definity交換機中接收數據，再將客戶(hù)的歷史記錄和其他相關(guān)信息顯示在話(huà)務(wù)員的電腦屏幕上。
Prudential公司購買(mǎi)硬軟件設備的唯一宗旨就是為了客戶(hù)的需求和良好的服務(wù)，而不是技術(shù)和設備本身。
PNC銀行的統一型呼叫中心
地點(diǎn)的選擇和技術(shù)創(chuàng )新并不是影響呼叫中心為金融服務(wù)的兩個(gè)僅有的因素。整合也會(huì )產(chǎn)生積極的意義，特別是在銀行之間。PNC銀行在賓西法尼亞州的匹茲堡（Pittsburgh）建立了總部，并運營(yíng)著(zhù)8個(gè)呼叫中心。隨后公司將這些呼叫中心整合為一個(gè)，正式命名為"全國金融服務(wù)中心（NFSC）"。一系列的整合促使了PNC銀行關(guān)于創(chuàng )建一個(gè)統一的客戶(hù)服務(wù)組織的決策。
集中一地的大型呼叫中心，使得話(huà)務(wù)員們可以一起工作，共同幫助客戶(hù)。PNC銀行的高級副總裁Roger DuBois介紹說(shuō)："我們努力地將人員集中在一起。這在開(kāi)始時(shí)是很困難的，因為我們已經(jīng)習慣于按照地理位置劃分，我們近幾年所收購的其他銀行的客戶(hù)分布在不同的州。PNC銀行以前建立了分布式的呼叫中心，以適應美國6個(gè)州的不同法律和法規。"
全國金融服務(wù)中心（NFSC）在匹茲堡的銀行主辦公樓附近有一個(gè)四層高的建筑，為不斷增長(cháng)的個(gè)體客戶(hù)和其他的業(yè)務(wù)或機構組織提供服務(wù)，這些機構組織包括一個(gè)專(zhuān)為軍人服務(wù)的銀行，美國汽車(chē)協(xié)會(huì )（American Automobile Association- AAA）等。PNC銀行將話(huà)務(wù)員分為呼入銷(xiāo)售、呼出營(yíng)銷(xiāo)和呼入服務(wù)三個(gè)項目組，其中，以呼入服務(wù)組為最大。此外，呼叫中心還包括一組內部咨詢(xún)人員，處理有關(guān)專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題，與AAA相關(guān)的話(huà)務(wù)員項目組和一個(gè)客戶(hù)支持團隊。
全國金融服務(wù)中心（NFSC）每天要接收13萬(wàn)次呼叫。20%由話(huà)務(wù)員處理，其余的呼叫則由IVR系統處理。呼叫者既可以將帳號輸入到IVR系統，通知話(huà)務(wù)員呼叫者是當前的客戶(hù)并在屏幕上生成腳本文件，以便幫助話(huà)務(wù)員回答問(wèn)題以幫助他們識別客戶(hù)。客戶(hù)還可以向IVR系統輸入個(gè)人身份編碼。在這種情況下，他們能夠讓話(huà)務(wù)員在屏幕上看到自己的信息。
DuBois介紹說(shuō)："如果客戶(hù)能夠通過(guò)輸入個(gè)人編碼讓話(huà)務(wù)員提前看到相關(guān)信息，我們就可以在每一次呼叫上節省30秒。如果他們僅是輸入帳號，我們可以節省15秒。"
全國金融服務(wù)中心（NFSC）采用的是Genesys公司的企業(yè)路由解決方案（Enterprise Routing Solution），話(huà)務(wù)員可以看到記載著(zhù)客戶(hù)歷史記錄及其他相關(guān)信息的屏幕彈出。如果他們看到有機會(huì )銷(xiāo)售一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，就能夠將呼叫轉移到專(zhuān)門(mén)負責銷(xiāo)售的話(huà)務(wù)座席，記錄著(zhù)客戶(hù)歷史信息的屏幕也會(huì )同時(shí)轉移。DuBois介紹說(shuō)："我們將轉移呼叫作為一個(gè)積極事情。"他認為從上一個(gè)座席接收到呼叫的銷(xiāo)售座席擁有全部的能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意所必要的信息。但他同時(shí)也指出，一個(gè)呼叫不能被轉移超過(guò)兩次，也不能在一個(gè)呼叫處理過(guò)程中要求客戶(hù)將同樣的信息重復給不同的話(huà)務(wù)員。
有超過(guò)50到75的話(huà)務(wù)員通過(guò)預撥號器在現有的和預期的客戶(hù)群體中做呼出。呼叫中心有4個(gè)話(huà)務(wù)座席每天回答來(lái)自客戶(hù)的大約500封電子郵件。DuBois計劃采用Genesys公司的網(wǎng)絡(luò )組件進(jìn)一步擴展網(wǎng)上在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)。
DuBois說(shuō)："到2000年底，我們將實(shí)現電子郵件的路由分配，就象呼叫路由分配一樣。"Genesys的網(wǎng)絡(luò )組件可以自動(dòng)應答客戶(hù)的電子郵件，也可以讓話(huà)務(wù)員通過(guò)IP語(yǔ)音與客戶(hù)實(shí)現在線(xiàn)交談。
此外，全國金融服務(wù)中心（NFSC）還有一套培訓程序，以使得話(huà)務(wù)員流失率在可掌控的范圍。新的話(huà)務(wù)員要參加為期19天的、由全職培訓人員指導的教室培訓和崗位培訓。1999年底，該公司呼叫中心的話(huà)務(wù)員流失率為26%。在離開(kāi)呼叫中心部門(mén)的員工中，有10%的人員被PNC銀行升遷到其他部門(mén)。
重組與并購促使金融企業(yè)升級呼叫中心
相反，PNC銀行的一個(gè)附屬企業(yè)卻采用了與之相反的戰略。PFPC是一家位于特拉華州威明敦市（Wilmington）的全球性互惠基金服務(wù)企業(yè)，在被PNC銀行收購以前，它的名稱(chēng)是第一數據投資服務(wù)集團（First Data Investor Services Group），有3個(gè)分布式的呼叫中心。除了一個(gè)位于總部附近的呼叫中心以外，其他的兩個(gè)分別在馬薩諸塞州的威斯波若市（Westboro）和賓夕法尼亞州的普魯士王市（King of Prussia）。這兩個(gè)呼叫中心可以相互轉接呼叫，而位于總部附近的呼叫中心則單獨運營(yíng)，但公司已經(jīng)有意將其與其他兩個(gè)連接。
負責呼叫中心運營(yíng)的主管Mike DeNofrio 認為："我們所有的呼叫中心都是冗余的。我們不想在一個(gè)地點(diǎn)建一個(gè)規模龐大的呼叫中心。如果一個(gè)地點(diǎn)發(fā)生問(wèn)題，那么其他的還可以照常運轉。"DeNofrio也認為在不同的地點(diǎn)運營(yíng)呼叫中心還可以對當地勞動(dòng)力市場(chǎng)就業(yè)有所促進(jìn)。
公司在1998年9月成功地開(kāi)放了位于普魯士王市的第一個(gè)呼叫中心，并從當地豐富的勞動(dòng)力市場(chǎng)中招聘到足夠多的合格人員，目前有250個(gè)話(huà)務(wù)員。這個(gè)呼叫中心非常成功，DeNofrio估計年底前PFPC將會(huì )再雇傭150名話(huà)務(wù)員。
PFPC位于威斯波若市和普魯士王市的呼叫中心為客戶(hù)提供24小時(shí)服務(wù)。而位于威明敦市的呼叫中心，運營(yíng)時(shí)間為早8點(diǎn)到晚6點(diǎn)，公司現已計劃延長(cháng)其營(yíng)運時(shí)間。在每一個(gè)呼叫中心里，話(huà)務(wù)員都在自己所屬的項目組內應答客戶(hù)的呼叫。小一些的項目組可以處理超過(guò)一個(gè)以上類(lèi)別的顧客，大一些的項目組則專(zhuān)門(mén)服務(wù)同一類(lèi)別的顧客。
每個(gè)項目組由8到12個(gè)話(huà)務(wù)員組成，有一個(gè)項目經(jīng)理。項目經(jīng)理要確保話(huà)務(wù)員能夠達到服務(wù)的目標并通過(guò)質(zhì)量保證系統監控呼叫，部門(mén)經(jīng)理來(lái)評定整體程序。
每個(gè)呼叫中心每天平均接收1到1.2萬(wàn)次呼叫。為了保證能夠處理這樣的呼叫量，DeNofrio還采用了一個(gè)獨特的戰略，不要求話(huà)務(wù)員達到預設的客戶(hù)服務(wù)目標。取而代之的是，經(jīng)理們通過(guò)工作量管理軟件提出未來(lái)兩到三周的呼叫量預測，以便確保在呼叫高峰時(shí)有足夠的話(huà)務(wù)員。"我們不要求話(huà)務(wù)員每天處理100個(gè)呼叫，而是要求他們能夠遵守日常的排班，隨時(shí)準備處理預計中的話(huà)務(wù)量。"
由于PFPC要處理大量的、具有銷(xiāo)售需求的顧客，所以每個(gè)公司的呼叫中心也要進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。每年，有3到4個(gè)公司會(huì )定期進(jìn)行呼出活動(dòng)，類(lèi)似這樣的活動(dòng)，PFPC的呼叫中心每次要持續一個(gè)月左右。DeNofrio估計，10%到15%的話(huà)務(wù)員專(zhuān)門(mén)做呼出，但他強調并不總是采用預撥號器。
她認為對于一些小型業(yè)務(wù)，話(huà)務(wù)員手工進(jìn)行呼叫更能增加個(gè)性化。而對于那些要求進(jìn)行1.5到2萬(wàn)次呼叫的大型呼出活動(dòng)，將采用預撥號。
PFPC呼叫中心的IVR系統可以處理35%到40%的呼入呼叫。"只有少數的股民通過(guò)電子郵件進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)。當需要提供服務(wù)或咨詢(xún)一些信息時(shí)，人們在大多數情況下還是習慣使用電話(huà)。"
PFPC負責客戶(hù)服務(wù)的副總裁Lauren Glammer認為，客戶(hù)仍然覺(jué)得通過(guò)電子郵件或網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行交易缺乏安全感。但她同時(shí)強調，公司將不會(huì )因此而取消擴展電子商務(wù)的計劃。
金融業(yè)其他業(yè)務(wù)的呼叫中心也受到日益增多的企業(yè)重組合并方面的影響。其中的一個(gè)例子是Wescom信用卡協(xié)會(huì )，這是一家位于加州帕薩德納市（Pasadena）的非贏(yíng)利性公司，為很多種業(yè)務(wù)提供服務(wù)。Wescom于1989年在其總部建立的第一個(gè)小型呼叫中心有10個(gè)座席。在過(guò)去的兩年中，公司不斷發(fā)展壯大，現在聘用了36個(gè)全職和10個(gè)兼職的話(huà)務(wù)員，呼叫中心的場(chǎng)地也擴大了。
Wescom的電話(huà)服務(wù)經(jīng)理Malinda Zielinski介紹說(shuō)："在這三年中，我們有三次合并。這促使我們不得不加快腳步發(fā)展。我們開(kāi)始提供更多的服務(wù)，而在這之前，我們僅是將呼叫轉接到相關(guān)的部門(mén)。"
為了適應因公司合并而帶來(lái)的客戶(hù)群體的不斷增長(cháng)，公司計劃以后每年都將再聘用6個(gè)以上的話(huà)務(wù)員，并且已經(jīng)采用全新的硬件設備重新規劃了呼叫中心。
Zielinski說(shuō)："在建立呼叫中心之前，每個(gè)人的桌面上擺著(zhù)終端和打印機。當話(huà)務(wù)員幫助客戶(hù)進(jìn)行貨幣交易時(shí)，發(fā)票可以自動(dòng)地打印。每個(gè)人的桌面上還有一本書(shū)，他們需要翻書(shū)直到找到所需的信息。現在我們有了計算機，過(guò)去5分鐘的交易現在只需要不到2分鐘。"公司在1998年就采用了朗訊公司的Definity G3交換機，它能夠使得主管跟蹤呼叫，測量呼叫長(cháng)度并監控話(huà)務(wù)員。
Wescom的呼叫中心由兩位主管進(jìn)行為期兩周的培訓課程，以便指導新聘用的話(huà)務(wù)員，告訴他們有關(guān)金融業(yè)務(wù)操作方面的知識。呼叫中心總共有三位主管，其中的兩個(gè)負責培訓新聘用的話(huà)務(wù)員，他們日常一般都會(huì )戴著(zhù)無(wú)線(xiàn)耳機，以便可以在任何時(shí)間走近任何話(huà)務(wù)員。
呼叫中心還聘用了3名遠程座席員，Wescom為他們提供了筆記本電腦和17英寸的顯示器，這些電腦中均安裝有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)軟件，可以通過(guò)路由將呼叫轉接到遠程座席，呼叫中心的服務(wù)器可以隨時(shí)跟蹤他們的工作情況。遠程座席的話(huà)務(wù)員每周三來(lái)辦公室，在需要任何幫助時(shí)，也可以通過(guò)專(zhuān)門(mén)的電話(huà)號碼與主管取得聯(lián)系。
CCB金融公司如何保持較低的呼叫中心人員流失率
由于客戶(hù)數量的不斷增長(cháng)，其他的擁有小型呼叫中心的企業(yè)也對相應地進(jìn)行了擴充。CCB是一家銀行控股公司，有兩個(gè)主要的子公司：卡羅萊納州中央銀行（Central Carolina Bank）和位于北卡羅來(lái)納州Durham的信用公司，以及位于美國南卡羅來(lái)納州Greenville的聯(lián)邦銀行。公司于1996年在Durham建成了第一個(gè)呼叫中心，為每個(gè)分公司的員工提供技術(shù)和程序方面的幫助，包括自動(dòng)取款機（ATM）的技術(shù)支持等。第一個(gè)呼叫中心聘用了64個(gè)話(huà)務(wù)員，其中58個(gè)是全職。該呼叫中心的IVR系統每天可以處理2.5萬(wàn)次呼叫，話(huà)務(wù)員每天處理2,000次呼叫。
CCB金融公司的電話(huà)銀行經(jīng)理Michael Haddow 介紹說(shuō)："我們面臨的最大問(wèn)題是語(yǔ)音識別系統無(wú)法給出足夠多的信息以幫助客戶(hù)，所以我們在1998年對它進(jìn)行了升級，主要用于轉移基金、停止支付和定單查詢(xún)等業(yè)務(wù)。在這之前，70%的客戶(hù)交易是由IVR系統完成的，現在的比例則是90%多。"
呼叫中心的規劃確保話(huà)務(wù)員不會(huì )感到孤立。呼叫中心有5個(gè)項目組，每個(gè)組包括10個(gè)話(huà)務(wù)員，分布在4個(gè)工作空間中。主管坐在話(huà)務(wù)員附近，以便他們能夠容易地為話(huà)務(wù)員提供幫助和指導。將項目組的規模劃得小一些，可以讓話(huà)務(wù)員們得到足夠的個(gè)性化關(guān)心，以幫助他們提高服務(wù)和銷(xiāo)售技能。
除了主管和話(huà)務(wù)員以外，呼叫中心的經(jīng)理還設計了一個(gè)每天的日程安排以滿(mǎn)足人員的需要。這個(gè)日程將每個(gè)工作日分成間隔為15分鐘的時(shí)間段，主管和話(huà)務(wù)員要遵照日程安排，以保證在話(huà)務(wù)高峰時(shí)有足夠的人員應答。主管每月召開(kāi)會(huì )議，幫助話(huà)務(wù)員解決任何的安排問(wèn)題，同時(shí)也分配銷(xiāo)售任務(wù)。
CCB金融公司為話(huà)務(wù)員提供了多種激勵辦法。每月至少完成10%的銷(xiāo)售率，或者在每100個(gè)呼叫中完成10個(gè)銷(xiāo)售的話(huà)務(wù)員將得到公司的物質(zhì)獎勵。持續性的優(yōu)良服務(wù)還能夠帶來(lái)新的就業(yè)崗位，呼叫中心有30%的人員流動(dòng)率，其中10%的人員被升遷到公司的其他部門(mén)。正如金融行業(yè)的許多業(yè)務(wù)一樣，卡羅萊納州中央銀行通過(guò)為話(huà)務(wù)員提供優(yōu)良的體系來(lái)達到提高其呼叫中心的目的。
結語(yǔ)
在未來(lái)的幾年中，銀行和金融業(yè)的呼叫中心將繼續致力于使得客戶(hù)服務(wù)程序自動(dòng)化。雖然他們將比過(guò)去更多地依賴(lài)于IVR系統和電子郵件，但這并不意味著(zhù)將減少話(huà)務(wù)員工作或就業(yè)機會(huì )。先進(jìn)的技術(shù)始終不能夠完全代替話(huà)務(wù)員的工作，而只會(huì )促使話(huà)務(wù)員們更加有效的工作。客戶(hù)更傾向于在略微復雜的交易時(shí)尋求話(huà)務(wù)員的幫助。
服務(wù)于金融市場(chǎng)的呼叫中心也在不斷擴展著(zhù)外撥呼出的能力，這可以使得企業(yè)在同一個(gè)地點(diǎn)既有客戶(hù)服務(wù)又能做市場(chǎng)銷(xiāo)售。不斷增加的銷(xiāo)售活動(dòng)也同時(shí)增加了對人員的需求；預撥號器可以起到聯(lián)系客戶(hù)的功能，但最終只能由話(huà)務(wù)員來(lái)贏(yíng)得定單和結束銷(xiāo)售。通常聘用一個(gè)話(huà)務(wù)員小組作為銷(xiāo)售團隊，而其他的話(huà)務(wù)員則負責傳統的客戶(hù)服務(wù)，銀行和金融業(yè)的呼叫中心創(chuàng )造了更多的就業(yè)機會(huì )，并且將大幅度地增加各自企業(yè)的利潤。
總之，呼叫中心可以幫助銀行和金融業(yè)作為一個(gè)整體，在公司利益和客戶(hù)利益之間取得平衡。呼叫中心所采用的硬件和軟件能夠使他們保持住這種重要的平衡，最終達到增加企業(yè)收入，更有效地提供客戶(hù)服務(wù)的目的。
CTI論壇編譯
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