建設呼叫中心——企業(yè)主管應考慮哪些問(wèn)題？
李敏州
2002/09/27
最近偶然遇見(jiàn)了一位企業(yè)主管，他很疑惑地問(wèn)筆者。他打算設立一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，找了幾個(gè)廠(chǎng)商來(lái)提方案，其中有些廠(chǎng)商告訴他，因為該公司目前在辦公室用的是某個(gè)品牌的交換機，因此采用交換機連接的方式建構呼叫中心系統是最好的方法；而另外一些廠(chǎng)商則建議他采用計算機式的交換機。這樣一來(lái)，這位主管反而不知如何是好了。
筆者的看法是，就和用戶(hù)買(mǎi)電視機一樣，不會(huì )在意其顯像管是哪個(gè)廠(chǎng)家做的，而只需關(guān)心最后顯示的畫(huà)面如何即可。建立呼叫中心的道理也一樣，應該花更多的時(shí)間，關(guān)心呼叫中心能提供什么服務(wù)、流程制度如何、服務(wù)品質(zhì)如何衡量、人員績(jì)效如何衡量等，而不必花太多時(shí)間被已經(jīng)成熟的技術(shù)所困擾。
如果一定要比較，其實(shí)也沒(méi)有絕對的優(yōu)劣，而技術(shù)功能也并無(wú)太大的差異，這完全看使用環(huán)境及成本效益。例如，如果是一個(gè)三年內有150人，甚至200人以上規模的呼叫中心，那么建議采用PBX來(lái)設計；如果只是幾十個(gè)人的呼叫中心，那么只需計算機式的系統即可。
以下幾種說(shuō)法是廠(chǎng)商的推銷(xiāo)術(shù)語(yǔ)，對此，企業(yè)主管們要千萬(wàn)注意。
“因為您目前辦公室所用的是某家的交換機，所以直接用現有牌子的交換機來(lái)做即可。”
這絕對是錯的，因為：
（1）一般辦公室所用的交換機，如果要做成呼叫中心，必須有ACD，那些原來(lái)的交換機大多無(wú)法支持，而必須升級（其實(shí)一般是再買(mǎi)一個(gè)一模一樣的交換機），所以絕對不會(huì )更貴。
（2）如果延用原交換機，大部份企業(yè)是不會(huì )允許的。
（3）一般而言，800服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)必定要和辦公室職員所用的一般線(xiàn)路分開(kāi)，免得內部職員使用時(shí)，客戶(hù)無(wú)法進(jìn)入。
（4）一般的辦公室電話(huà)，平均每人成本可能數十元即可，而呼叫中心的設備每人平均可能達到數千元或數萬(wàn)元，所以不該為少數商業(yè)需求而提高所有人的成本。
“采用交換機系統比較穩定。”
這也不一定，完全看用戶(hù)需要的功能是什么。如果只需做到ACD，那交換機普遍比CTI系統穩定; 但如果要使更復雜的應用在計算機與交換機間切換，那就要看這個(gè)廠(chǎng)商對交換機了解的程度。要是讓不太了解交換機的人在交換機功能上做大幅度調整，那恐怕還不如由熟悉計算機的人來(lái)做板卡式系統。
“如果您在不同地點(diǎn)，必須采用同牌交換機或計算機才能彼此互通。”
這簡(jiǎn)直就是廠(chǎng)商的騙局，通信是有一定標準的，即使兩地用網(wǎng)絡(luò )接通（VoIP），也只需雙方符合標準即可。
總之，企業(yè)主管應該只關(guān)心“應用功能”，不需擔心“某些功能該系統是否能做到”，因為呼叫中心平臺所用到的技術(shù)都是已經(jīng)成熟的。
計算機世界(www.ccw.com.cn)
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