"瑞雪兆豐年"--給CTI同行共勉

小悠 2002/11/04

　　前幾天，CTI行業(yè)一家知名國內公司打電話(huà)來(lái)，邀請我去參加他們的用戶(hù)交流研討會(huì )，并希望我能夠作為一個(gè)民間代表向參會(huì )的嘉賓說(shuō)幾句話(huà)，本人深感榮幸，可惜我在千里之外的地方忙乎分身乏術(shù)，再加上我本身對呼叫中心技術(shù)的了解還太過(guò)膚淺，恐有負重托，所以婉言謝絕了。掛了電話(huà)之后，我就在想，如果真的站在了演講臺上，我會(huì )對大家說(shuō)什么呢？

　　作為一個(gè)CTI行業(yè)的后進(jìn)，我不敢說(shuō)什么有份量的東西，也無(wú)法下什么斷論。但是中國CTI行業(yè)這么多年的風(fēng)雨飄搖，就算沒(méi)有"風(fēng)雨中，這點(diǎn)痛，算什么！"的切身感受，自己也多少被雨水沾了點(diǎn)衣裳。說(shuō)中國的CTI行業(yè)完成了群體突圍也好，還是已經(jīng)趕上了國外的什么水平也好，也許都只是人們的美好愿望。如何盡早結束CTI市場(chǎng)事實(shí)上的無(wú)序競爭狀態(tài)，如何使各種技術(shù)字眼不再浮于表面，有一批人能夠靜下心做點(diǎn)學(xué)問(wèn)，有一批人能夠真正成為解決實(shí)際應用問(wèn)題的專(zhuān)家，或者這才是當務(wù)之急。每個(gè)中國人都在說(shuō)國貨當自強，可真要做到，道路依然還很漫長(cháng)。

　　語(yǔ)音板卡作為CTI行業(yè)的一個(gè)灘頭陣地，一直被眾多商家密切關(guān)注，作為稍小規模的應用平臺，語(yǔ)音板卡解決方案無(wú)論從性能價(jià)格比還是功能擴展等各方面無(wú)疑都具有得天獨厚的優(yōu)勢，Inter公司斥當年巨資收購Dialogic，將其作為全面進(jìn)軍通訊行業(yè)的橋頭堡，其深遠用意顯而易見(jiàn)。之后語(yǔ)音板卡霸主Dialogic更是挾Inter強大的品牌力量，以其先進(jìn)的技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)手段，一路攻城掠地。此外還有NMS等其他品牌也紛紛四處安營(yíng)扎寨，搶占要津。目前國內的語(yǔ)音板卡市場(chǎng)從應用規模上看如果說(shuō)是三分天下，那么國產(chǎn)板卡看起來(lái)百花齊放，可以說(shuō)是占盡其二。可惜的是所占的"二"都在中低端用戶(hù)那里，不如人家的"一"來(lái)得有份量。板卡的高端用戶(hù)言必稱(chēng)Dialogic，使用國產(chǎn)品牌的比例數字還很不好看。

　　交換機解決方案那邊也烽煙正烈，DEFINITY、HICOM、Meridian、阿爾卡特等品牌經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)深入人心，各據山頭，地位穩固。國產(chǎn)交換平臺雖然近幾年來(lái)有了很大發(fā)展，涌現了一批比較優(yōu)秀的產(chǎn)品，但仍不足與之抗衡。我國通訊工業(yè)的領(lǐng)頭羊華為中興等雖然占領(lǐng)了國內大部分交換機市場(chǎng)，但是在PBX領(lǐng)域動(dòng)作不大，而且既賣(mài)面粉又賣(mài)饃的做法很難將其歸類(lèi)為設備供應商，大部分集成商的解決方案里面很少看見(jiàn)以INTESS和ZXQ10為核心平臺的應用，在業(yè)界的沖擊力仍然有待提高。其他一些呼叫中心平臺的國產(chǎn)新秀，即使目前在某些行業(yè)或者應用領(lǐng)域有所表現，但畢竟羽翼未豐，難以對強敵造成威脅。

　　至于這兩年新推出的IP-PBX解決方案，目前國內應用案例還比較少，尚無(wú)真正成熟的國有產(chǎn)品面市，而從CISCO和3COM市場(chǎng)宣傳的情況來(lái)看，他們在國外已經(jīng)有了若干成功應用，即使有一定的宣傳成分在內，我國的差距也是禿子頭上的虱子，明擺著(zhù)的。

　　有差距不要緊，重要的是認清差距，找出原因，臥薪嘗膽，迎頭趕上。我國CTI行業(yè)本身起步就比發(fā)達國家要晚，但沒(méi)有理由用這個(gè)原因來(lái)推諉我們CTI從業(yè)人員的責任。家電業(yè)的河山收復了，局用交換機的份額也大部分落在了國人手中，CTI行業(yè)落后的原因何在？這里面除了歷史原因，有我們廠(chǎng)家自身的不足，同時(shí)還有很大一部分原因來(lái)自我們的應用和推廣工程師。究竟國產(chǎn)品牌如何在強敵環(huán)顧之下，建立自己的根據地，繼而收復失地，重整河山？我想還需產(chǎn)品供應商、應用集成商以及行業(yè)媒體等多方面組成統一戰線(xiàn)，共同努力。

　　首先，產(chǎn)品供應商要苦練內功。也許國內的供應商在短時(shí)間內還不能在技術(shù)上全面達到和超越目前國外同行水平，但是必須注重產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)可以結合我國國情做一些有針對性的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。早幾年我跟一家臺灣公司的大陸技術(shù)總監聊，他的一席話(huà)令我感觸很深，他說(shuō)大陸的產(chǎn)品質(zhì)量為什么比不上國外，比不上臺灣，問(wèn)題不是出在別的地方，而是出在你們的design engineer身上。并不是說(shuō)大陸工程師本身的能力不夠，而是多年來(lái)缺乏一種規范的研發(fā)管理，產(chǎn)品里面某一個(gè)元器件幾個(gè)規格的都可以用，為什么偏要用這個(gè)規格，不用那個(gè)規格，為什么要用這個(gè)牌子，不用那個(gè)牌子？這個(gè)環(huán)境下運行測試通過(guò)了，換過(guò)一個(gè)環(huán)境情況又會(huì )怎么樣，是不是都嚴格論證過(guò)？我當時(shí)正在做一家國營(yíng)公司開(kāi)發(fā)部做研發(fā)工作，坐在他對面感覺(jué)真的很慚愧，往往一個(gè)產(chǎn)品設計出來(lái)后能用就pass，導致在現場(chǎng)遇到很多問(wèn)題，無(wú)法徹底解決。性能不穩、兼容性問(wèn)題、散熱問(wèn)題、冗余問(wèn)題等等，其實(shí)很多問(wèn)題在實(shí)驗室的時(shí)候就可以避免。另外一個(gè)問(wèn)題就是開(kāi)發(fā)工作的延續性問(wèn)題，一個(gè)產(chǎn)品的成熟往往需要通過(guò)若干代的改進(jìn)才能真正完善，但是很多開(kāi)發(fā)工作在交接的時(shí)候一些細致的地方未能形成文檔保存，導致研發(fā)脫節或者部分脫節，直接影響到下一接手人員的后續工作。幸好這些問(wèn)題現在越來(lái)越被大家所重視，同時(shí)大家也欣慰地看到我們的產(chǎn)品已經(jīng)變得越來(lái)越穩定和可靠。

　　除了產(chǎn)品質(zhì)量以外，我們的服務(wù)意識仍然有待加強，IT行業(yè)是目前社會(huì )發(fā)展最快的行業(yè)，對服務(wù)的要求本身就要求很高，尤其是CTI技術(shù)廣泛應用的呼叫中心行業(yè)，講究的就是以客戶(hù)為中心的理念，自身的服務(wù)都做不到，又如何讓客戶(hù)來(lái)認可您所推出的客戶(hù)服務(wù)中心？什么是真正好的服務(wù)，這里面它包含了很多內涵，如果我們單純的從通常意義上的客戶(hù)服務(wù)來(lái)理解，就很容易把目光落到熱情周到、7*24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)、多少年保修之內的字眼上去，事實(shí)上對于系統集成商，很重要的一項客戶(hù)服務(wù)在于跟客戶(hù)一起整理客戶(hù)需求，分析業(yè)務(wù)流程，了解客戶(hù)目前以及未來(lái)的發(fā)展，從而設計出投入最小最適合客戶(hù)應用的系統。客戶(hù)永遠是自身行業(yè)的行家，而系統集成商在這方面永遠只是學(xué)生，但是，很多集成商并沒(méi)有用心體會(huì )這一點(diǎn)，越俎代庖的給客戶(hù)設計出一些看起來(lái)不錯的系統，結果是系統不夠簡(jiǎn)化，增加了客戶(hù)實(shí)際操作的難度，或者是某些方面有遺漏，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的全面所需。如果客戶(hù)的投資沒(méi)有得到最大限度的利用，我們說(shuō)這樣的服務(wù)就是不及格的服務(wù)。

　　其次，作為一個(gè)CTI行業(yè)的市場(chǎng)或者應用推廣人員，大家應該有意識的向用戶(hù)推薦國有品牌，我覺(jué)得這一點(diǎn)也非常重要，熱情源于信心，信心源于認可。韓國人在這方面為我們做出了表率，韓國近年來(lái)在各個(gè)行業(yè)都取得了飛速發(fā)展，很大程度上歸功于韓國人普遍倡導使用國貨的意識。國有品牌的產(chǎn)品雖然還有些地方不如國外品牌那樣完善，但是在大多數應用場(chǎng)合，國有產(chǎn)品已經(jīng)完全能夠滿(mǎn)足實(shí)際所需。而且對于相同型號相同功能同一類(lèi)產(chǎn)品，國有品牌的價(jià)格卻通常只有進(jìn)口設備的70-80%，甚至更低。無(wú)論從客戶(hù)角度出發(fā)，幫助客戶(hù)降低成本，還是支持我們的國貨角度出發(fā)，我們其實(shí)都有理由想客戶(hù)推薦國貨，但事實(shí)上我們很少這樣做，尤其是在客戶(hù)自己指定品牌的情況下。我在做呼叫中心市場(chǎng)推廣的時(shí)候，也碰到很多客戶(hù)自己指定產(chǎn)品品牌，其實(shí)客戶(hù)自身并不是真正產(chǎn)品選型的專(zhuān)家，而市場(chǎng)人員為了接單或者圖省事常常會(huì )滿(mǎn)口答應客戶(hù)需求，這樣的心情想來(lái)大家都可以理解，但是從另外一個(gè)角度想一想，為什么我們不能站在投資最省，性?xún)r(jià)比更好的角度出發(fā)來(lái)推薦我們的國有品牌呢？可能說(shuō)到底還是個(gè)利益問(wèn)題，那么這個(gè)問(wèn)題不解決，西方列強爭霸的狀況恐怕還要持續若干年才能結束。

　　我們今天說(shuō)支持國貨，并非是想要固步自封，害怕競爭，不要競爭，相反我們更希望能有這些強大的鞭策者，不斷的激勵我們，我們才能不斷發(fā)展，真正壯大。

　　2002年即將過(guò)去，呼叫中心的年度總結報告也很快就要跟我們見(jiàn)面，我希望每一次的總結都能有令人愉悅的數字呈現在每一個(gè)關(guān)心我國CTI行業(yè)發(fā)展的人的眼中。我相信只要市場(chǎng)還在，熱情還在，信心還在，今天的大雪就是來(lái)年豐收的預兆。

本文由作者向CTI論壇提供

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小悠：CTI論壇呼叫中心BBS版主
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