陜西客服電話(huà)服務(wù)質(zhì)量調查
2002/11/15
今年8月至10月，陜西管局對全省通信企業(yè)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平進(jìn)行了長(cháng)時(shí)間的調查。調查結果表明：每天都有數以萬(wàn)計的用戶(hù)撥打陜西電信1000、聯(lián)通1001、移動(dòng)1860、網(wǎng)通1003、吉通5382799、鐵通10050的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，客服電話(huà)既是老百姓撥打最多的電話(huà)，也是企業(yè)服務(wù)社會(huì )、服務(wù)用戶(hù)，體現通信行業(yè)服務(wù)水平高低的晴雨表。
客服電話(huà)走到市場(chǎng)前沿
市場(chǎng)競爭，歸根到底是服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的較量，客服電話(huà)承擔著(zhù)用戶(hù)對新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，也承擔著(zhù)對用戶(hù)實(shí)現“售后服務(wù)”的重任。記者扮演用戶(hù)，向六家企業(yè)的客服電話(huà)調查了八十多個(gè)專(zhuān)題，內容涉及新業(yè)務(wù)技術(shù)的優(yōu)勢、業(yè)務(wù)資費和政策，一些通信終端的性能、出產(chǎn)地等。除了電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)外，記者還到各企業(yè)客服電話(huà)現場(chǎng)去觀(guān)摩服務(wù)。客服電話(huà)的角色、功能、規模與3年前相比，變化驚人。3年前，記者曾被港澳“一站購齊”的客服電話(huà)方式所感動(dòng)，沒(méi)想到僅僅兩三年時(shí)間，內地的大多數客服電話(huà)服務(wù)質(zhì)量已躍上了新的臺階。首先各公司在客服設備的先進(jìn)性、資金投入力度上轉變了“湊湊合合過(guò)日子”的觀(guān)念。陜西電信的1000號客服電話(huà)囊括了112、114、117、170、180、189等業(yè)務(wù)咨詢(xún)、話(huà)費查詢(xún)在內的一攬子服務(wù)；陜西聯(lián)通、鐵通等運營(yíng)商都在進(jìn)行系統升級，千方百計提高接通率，全省通信企業(yè)客服電話(huà)人工接通率平均在90％以上。其次，各公司客服電話(huà)基本都設置了語(yǔ)音提示，用戶(hù)投訴和咨詢(xún)時(shí)可進(jìn)行方便地選擇。除此之外，各公司更加重視客服電話(huà)業(yè)務(wù)人才的培訓，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，還制訂了嚴格的管理和考核制度，建立了從省到地方的投訴系統。
客服電話(huà)離用戶(hù)有多遠
調查中，記者發(fā)現了客服電話(huà)存在與市場(chǎng)、用戶(hù)有較大距離的不足。首先，個(gè)別運營(yíng)商對客服電話(huà)服務(wù)質(zhì)量重視不夠，設備的容量自動(dòng)化程度與實(shí)際需求不相適應。一些企業(yè)客服電話(huà)的人工接通率在忙時(shí)較差，而人工接通率高低對用戶(hù)和企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是至關(guān)重要的。其次，工作人員業(yè)務(wù)不熟，知識面窄，一些話(huà)務(wù)員不知道什么是公益電話(huà)，只知道投訴電話(huà)是免費的，不知道其他公益電話(huà)收費與否。第三，部分話(huà)務(wù)員服務(wù)不夠規范，如不報工號，認為報不報工號問(wèn)題不大。第四，各公司網(wǎng)間撥打客服電話(huà)受到限制，比如用移動(dòng)公司和聯(lián)通公司的手機打不通1003，只能用固定電話(huà)撥打；用移動(dòng)公司和聯(lián)通公司的手機撥打1000號時(shí)，常出現空號。第六，有的客服電話(huà)語(yǔ)音設置不合理，將人工應答撥打語(yǔ)音提示“0”設置在提示音的末尾，個(gè)別企業(yè)因“0”設置不合理，使客服電話(huà)接通到人工應答需20秒。
客服電話(huà)整改拉近與用戶(hù)距離
對上述存在的問(wèn)題，管局進(jìn)行了認真分析，并提出了整改意見(jiàn)。管局要求，首先必須盡快解決人工接通率不高，特別是人工接通率忽高忽低，客服電話(huà)服務(wù)質(zhì)量不穩定的情況。其次，各公司網(wǎng)間撥打客服電話(huà)受限制的問(wèn)題，也應盡快解決。再次，加大對話(huà)務(wù)員進(jìn)行知識和業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓，仍然是當務(wù)之急。一個(gè)客服電話(huà)的話(huà)務(wù)員，實(shí)際上是企業(yè)服務(wù)中的“百科全書(shū)”，急用戶(hù)所急、幫用戶(hù)所需，就贏(yíng)得了上帝、贏(yíng)得了市場(chǎng)，這是一種看不見(jiàn)的與用戶(hù)溝通的巨大力量。
陜西管局認為只有不斷提高客服電話(huà)服務(wù)質(zhì)量，認真解決上述問(wèn)題，才能與用戶(hù)所需縮短距離，提升用戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度。9月初，陜西管局發(fā)出通知，對檢查中存在的問(wèn)題提出整改要求。各公司積極采取強有力措施解決存在問(wèn)題。10月18日，陜西管局再次抽查測試了客服電話(huà)服務(wù)質(zhì)量。調查顯示，陜西聯(lián)通采取增加座席，加大培訓力度等措施，使人工接通率迅速提升到96.6％；陜西電信、陜西鐵通在兩天內將客服電話(huà)語(yǔ)音設置“0”（人工應答）提到前位，保障了人工接通率的提高；陜西電信、陜西網(wǎng)通在網(wǎng)間撥打客服電話(huà)方面積極籌備，為競爭伙伴開(kāi)通客服電話(huà)。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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