智能化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心將成熱點(diǎn)
2002/11/15
有專(zhuān)家認為，呼叫中心市場(chǎng)一直是平穩地、漸進(jìn)地發(fā)展，預計明年也不會(huì )掀起太大的波瀾。但是，隨著(zhù)電信新業(yè)務(wù)、金融改革以及電子政務(wù)等應用的興起，呼叫中心將會(huì )在這些領(lǐng)域獲得更深入的發(fā)展。
“呼叫”中心正在向“聯(lián)絡(luò )”中心轉變，這一轉變的關(guān)鍵是在智能化與多業(yè)務(wù)能力上，這兩項重要創(chuàng )新使呼叫中心能夠在真正的客戶(hù)服務(wù)方面獲得應用空間。
是用戶(hù)的需求導致了這一轉變，用戶(hù)需求將企業(yè)從各處收集的數據集成起來(lái)，從而使銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)代表能夠快速獲取重要的客戶(hù)信息。為此目標設計的聯(lián)絡(luò )中心應該集成“自助式”服務(wù)和“他助式”服務(wù)，同時(shí)還應將多媒體溝通渠道與撥入式和外撥式客戶(hù)聯(lián)絡(luò )系統連接起來(lái)，從而具備雙向交互功能。
交互中心
在主流廠(chǎng)商提供的產(chǎn)品中，多是以交互中心作為多媒體聯(lián)絡(luò )中心的核心部分，它是一個(gè)模塊化的套裝軟件，能將整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)溝通、銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程融合起來(lái)。這種軟件采用開(kāi)放的行業(yè)標準，所以可以簡(jiǎn)便地集成到一個(gè)多廠(chǎng)商的環(huán)境中，支持多種溝通渠道之間的切換，同時(shí)也支持IVR系統和數據庫平臺服務(wù)器。這種軟件可與目前流行的網(wǎng)絡(luò )瀏覽器、業(yè)務(wù)代表座席端軟件和電子郵件服務(wù)器相連接，以支持各種企業(yè)和家用通信系統。一般而言，這種應用軟件有五個(gè)重要組成部分。
（1） 外撥聯(lián)絡(luò )管理
它是一個(gè)新型的溝通渠道，具有基于軟件的預置式自動(dòng)電話(huà)預撥功能，以保證積極主動(dòng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。由該應用軟件提供的客戶(hù)交流變成了多渠道交流的一部分，從而能對業(yè)務(wù)代表的外撥和多媒體接入進(jìn)行有效的管理。
（2） 電話(huà)
它提供了靈活、全面的語(yǔ)音服務(wù)，并能根據企業(yè)的不同業(yè)務(wù)分布智能化地將語(yǔ)音呼叫路由到最佳接聽(tīng)處--服務(wù)人員、銷(xiāo)售代理甚至是自助式服務(wù)。為了與客戶(hù)有良好的匹配，在業(yè)務(wù)規章制度的實(shí)時(shí)執行中配備了適當的富有經(jīng)驗的銷(xiāo)售代表和服務(wù)代表，以提高服務(wù)和銷(xiāo)售的效率和水準。
（3） 網(wǎng)絡(luò )
它增添了一個(gè)點(diǎn)擊式交談工具，以作為新型的基于網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售和服務(wù)的備選軟件。通過(guò)這套軟件，客戶(hù)只需簡(jiǎn)單地點(diǎn)擊鼠標即能使用IP電話(huà)和在線(xiàn)的業(yè)務(wù)代表取得聯(lián)系，從而實(shí)現單線(xiàn)連接的語(yǔ)音通信。網(wǎng)絡(luò )應用軟件繼續支持網(wǎng)上聊天、在線(xiàn)合作和回呼功能，還能夠訪(fǎng)問(wèn)常見(jiàn)的問(wèn)答（FAQ）以及自助式知識庫，從而向客戶(hù)提供更多的備選軟件用于自助式服務(wù)，同時(shí)為業(yè)務(wù)代表實(shí)現個(gè)性化的應答提供了必要工具。
（4） 電子郵件
它能提供高效率的個(gè)性化電子郵件管理。其最新功能包括自然語(yǔ)言的內容分析，從而保證更加快捷、有效地處理客戶(hù)咨詢(xún)，同時(shí)更快地索取用于應答的合適的推薦材料。該軟件具有質(zhì)量保障能力，能對向外發(fā)送的電子郵件進(jìn)行檢查，如有必要則重新定向發(fā)送到主管人處。這樣可以節省時(shí)間、提高服務(wù)質(zhì)量，并在整個(gè)企業(yè)內部支持多媒體質(zhì)量管理。
（5） 業(yè)務(wù)代表
它是一個(gè)桌面的集成應用軟件，銷(xiāo)售和服務(wù)代表能夠在單個(gè)顯示屏幕上查閱客戶(hù)信息、各種交流手段和諸多系統，從而能使用多種通信手段快速回應客戶(hù)的請求。另外，業(yè)務(wù)代表桌面還具備了服務(wù)和銷(xiāo)售工具，如銷(xiāo)售和服務(wù)腳本、產(chǎn)品和政策信息庫以及客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的完整歷史信息等。
運營(yíng)分析系統
很多廠(chǎng)商最新的多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案的另一重要組成部分是運營(yíng)分析系統。這是一個(gè)新型的業(yè)務(wù)情報應用軟件，并能通過(guò)各種通信渠道提供統一和深入的分析及報告。通過(guò)各種渠道轉換及位置轉換為多渠道通信提供綜合的實(shí)時(shí)及歷史報告，使管理員能夠站在企業(yè)的高度，對聯(lián)絡(luò )中心的運行情況進(jìn)行透視。這種解決方案能夠綜合來(lái)自其他業(yè)務(wù)過(guò)程的信息，從而對客戶(hù)服務(wù)的效率有一個(gè)全面了解。
智能路由
智能化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)最主要的技術(shù)要點(diǎn)是：實(shí)現智能路由。
據了解，美國羅克韋爾公司在此方面提出了兩個(gè)版本的解決方案：FirstPoint企業(yè)版2002和FirstPoint商業(yè)版，分別面向大型企業(yè)及中小企業(yè)用戶(hù)，幫助它們建設智能化、高穩定性與高接通率的多媒體聯(lián)絡(luò )渠道客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。其中，商業(yè)版的方案能夠將呼叫中心的各種功能進(jìn)行無(wú)縫集成，其交互型的基礎設施可以實(shí)現由業(yè)務(wù)規則驅動(dòng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理，豐富的報表可以衡量系統的工作情況，并可以連接多種業(yè)務(wù)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )應用。如圖所示。
位于澳大利亞昆士蘭州黃金海岸的一家名為Conrad Jupiters Casino博彩公司為了在自己的賭場(chǎng)和度假村改變客戶(hù)服務(wù)的方式，選擇了Avaya公司的CRM主打產(chǎn)品，其中包括Avaya交互中心。使用該交互中心后，公司將能把整個(gè)公司劃分成不同的客戶(hù)服務(wù)區域，各種交互功能通過(guò)遍及賭場(chǎng)和酒店的多個(gè)工作組來(lái)實(shí)現。據了解，Avaya已經(jīng)將最新的呼叫中心及CRM的解決方案列入其最新整合的融合通信部，并為此在中國積極招募渠道。同時(shí)，為了進(jìn)一步拓展中國業(yè)務(wù)，羅克韋爾FirstPoint Contact公司也于不久前選擇了國內IT行業(yè)的生力軍神州數碼（中國）有限公司作為合作伙伴。廠(chǎng)商的積極行動(dòng)，將會(huì )為明年呼叫中心的應用開(kāi)啟通往智能化、集成化的大門(mén)。
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