政務(wù)呼叫中心在區、市級政府管理中的應用
李良貴 2002/11/27
一、政務(wù)呼叫中心概述
隨著(zhù)區、市級政府改革的不斷深化和公務(wù)員制度的全面實(shí)施，其政府職能逐步由管理型向服務(wù)型轉變。新型的服務(wù)理念與模式將逐步應用到政府管理之中，為市民提供呼叫中心服務(wù)就是其中的一項內容。簡(jiǎn)單地說(shuō)，政務(wù)呼叫中心是以現代通信與計算機技術(shù)相結合，以信息服務(wù)為主導，以電話(huà)網(wǎng)為基礎，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，為市民提供7×24小時(shí)人對人親情化服務(wù)的綜合平臺。專(zhuān)業(yè)呼叫中心運營(yíng)商通過(guò)采用先進(jìn)的企業(yè)化管理和市場(chǎng)化的運作，為政府提供優(yōu)質(zhì)高效、價(jià)格合理的外包服務(wù)，推動(dòng)整個(gè)呼叫中心在政府管理中的應用，有效解決市民辦事遇到的部門(mén)迷宮和程序迷宮。
二、政務(wù)呼叫中心的主要工作
區市級政府作為直接面對市民處理政務(wù)的基層綜合管理部門(mén)，對通常的政務(wù)活動(dòng)擁有一定的處理權限，需要直接面對市民處理和答復，也是解決群眾對政府的疑慮和抱怨，簡(jiǎn)化辦事程序，提高整個(gè)政務(wù)效率的中樞機構。承擔了政府處理市民意見(jiàn)建議的重要部分。在區市級政府設立呼叫中心，對解決市民關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，提高行政效率有著(zhù)不可估量的有效作用。呼叫中心能為政府部門(mén)解決的問(wèn)題有：
1、為市民提供24小時(shí)的咨詢(xún)解答：
將分散在城市建設、環(huán)境保護、工商稅務(wù)、金融投資、市政交通、公檢法等部門(mén)的咨詢(xún)，集中到呼叫中心。設計一套電話(huà)語(yǔ)音傳真應答系統和人工座席，實(shí)現24小時(shí)熱線(xiàn)咨詢(xún)。內容包括有關(guān)政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費標準以及相關(guān)部門(mén)職能范圍。呼叫中心根據咨詢(xún)者要求，進(jìn)行人工解答、自動(dòng)播放、自動(dòng)傳真等。
2、悉心受理市民的投訴、申請、建議：
將區市級政府負責的信訪(fǎng)、區市長(cháng)信箱、區市長(cháng)熱線(xiàn)、市民請求、投訴進(jìn)行統一管理。集中記錄、錄音、輸入電腦，24小時(shí)受理市民的投訴、申請、意見(jiàn)、建議。呼叫中心代理政府機關(guān)，常年保持電話(huà)溝通，傾聽(tīng)市民心聲。
3、為政府機關(guān)開(kāi)展有關(guān)代收、代審、代辦業(yè)務(wù)：
將有關(guān)證件的辦理，申報表格的填寫(xiě)、資格的審查、程序的解釋等事務(wù)性的工作由呼叫中心來(lái)做，政府機關(guān)只負責審查批準。這樣，既可以解決市民上班、政府辦公，市民下班，政府不辦公的難題，又可以改變市民認為政府"門(mén)難進(jìn)，事難辦"的印象。
4、科學(xué)分配和傳遞信息，對問(wèn)題實(shí)行跟蹤督促
按事先設定程序，將投訴問(wèn)題、市民的請求、所代辦的事項等，用語(yǔ)音、郵件、傳真、短信息傳送等方式，將信息以最快的速度，傳遞到相關(guān)部門(mén)處理。呼叫中心通過(guò)對不同部門(mén)的協(xié)調和溝通，較好地解決部門(mén)之間推諉，工作難周轉的問(wèn)題。對交付相關(guān)部門(mén)處理的工作，進(jìn)行自動(dòng)追蹤，一環(huán)扣一環(huán)地隨時(shí)檢查，直至有結果。
5、設置警戒提示，對工作問(wèn)題處理實(shí)行閉環(huán)式管理
通過(guò)對要處理的問(wèn)題的過(guò)程檢查，對未處理完畢或超越處理時(shí)限的，設置告警提示。將追蹤回來(lái)的處理結果，通過(guò)語(yǔ)音、郵件、傳真、短信息等，反饋給主管領(lǐng)導和信訪(fǎng)投訴者。對提出的申辦事項，提供報批結果的查詢(xún)，通知審批結果。
6、綜合利用采集的數據、信息，為領(lǐng)導提供決策依據
通過(guò)對市民提出的咨詢(xún)、投訴的情況進(jìn)行分析，按政府事先決定的等級、類(lèi)別，自動(dòng)生成各種匯總表格，或形成調查報告。按政府和領(lǐng)導的要求，提供日、周、月報表和信息分析，用數據說(shuō)話(huà)，便于對比，提供決策支持。
三、政務(wù)呼叫中心的特點(diǎn)
1、方便市民，提升政府形象
呼叫中心系統運行后，廣大市民足不出戶(hù)，就可以享受7×24小時(shí)全天候的、規范的信息服務(wù)。市民撥打電話(huà)即可了解到各種信息、辦事指南、辦事程序、預備資料等。
2、方便政府機關(guān)，加強廉政建設
對電話(huà)反映出的大量問(wèn)題和矛盾，進(jìn)行綜合分析，從中發(fā)現某一階段帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問(wèn)題，提出解決意見(jiàn)和建議，為各級領(lǐng)導機關(guān)和有關(guān)部門(mén)提供決策依據，發(fā)揮了參謀和助手作用。同時(shí)，呼叫中心加入政府部門(mén)的運作，既帶來(lái)了多樣化的交流手段，專(zhuān)業(yè)化的數據處理和電子化信息服務(wù)，又便于政務(wù)公開(kāi)，是勤政廉政建設的措施。
3、提高服務(wù)自動(dòng)化水平，是電子政府的補充
近年來(lái)，區市級政府都設置了信息中心，為辦公自動(dòng)化、信息多樣化、辦事程序化開(kāi)展了大量的工作。呼叫中心將許多部門(mén)的咨詢(xún)、投訴、服務(wù)功能集中整合，通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)等多種方式雙向溝通，人機共享，是對"電子政府"
工程的重要補充和延伸。
4、減少人力成本，提高工作效率
利用呼叫中心的集中處理功能，對職能相同、內容相似的不同部門(mén)的處理事項，集中辦理，減少了人員編制。對內容相同重復性強，反復使用的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、呼叫請求，采用語(yǔ)音自動(dòng)應答、自動(dòng)傳真等方式，減少人力成本，提高工作效率。
四、政務(wù)呼叫中心的實(shí)施步驟
由于區市級政府是沿用過(guò)去的管理模式，不可能直接轉變?yōu)榘船F代電子化管理的要求設計組織結構和工作流程，因此呼叫中心在區市級政府管理中的應用可分成三個(gè)階段進(jìn)行。
第一階段：信息咨詢(xún)、轉報反饋階段
1、幫助政府減少繁雜的咨詢(xún)服務(wù)工作。
2、接聽(tīng)投訴、意見(jiàn)和建議，并轉達給政府領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)。
3、對重大突發(fā)事件用多種通信手段通知政府指定負責人，避免因消息滯后而延誤處理時(shí)間。
4、投訴、建議的處理信息，通過(guò)呼叫中心反饋給領(lǐng)導部門(mén)和投訴者。
第二階段：信息處理、決策支持階段
1、成為政府電話(huà)信息中心。將收集到的各種信息和問(wèn)題，按政府要求分類(lèi)傳送到有關(guān)部門(mén)，并跟蹤處理情況、結果，促進(jìn)政府提高工作效率。
2、成為政府決策的助手。通過(guò)對存在問(wèn)題的處理，發(fā)現管理中的原因，對現有的組織結構、工作流程、信息流程中不合理的程序、步驟，提出解決和優(yōu)化的意見(jiàn)和建議。
3、成為政府管理工作的幫手。呼叫中心綜合市民反映的意見(jiàn)和建議，以及各職能部門(mén)對投訴、建議的處理過(guò)程和結果，進(jìn)行數據分析，對政府工作人員工作質(zhì)量、效率、態(tài)度、工作量等內容，作出定量評議。
4、成為政府的指揮調度中心。政府管理過(guò)程中的各項通知、任務(wù)的分解下達，都可以通過(guò)呼叫中心通告，并跟蹤工作進(jìn)度，協(xié)調處理執行過(guò)程中出現的問(wèn)題。
第三階段：信息控制、綜合服務(wù)階段
將呼叫中心服務(wù)進(jìn)一步深化，使呼叫中心成為政府工作的一部分，形成一個(gè)完整的綜合性服務(wù)平臺，能為市民辦理政府管理的事務(wù)提供全方位服務(wù)。
從咨詢(xún)開(kāi)始，市民就通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )了解到政府有關(guān)的法規、政策和辦理程序。再根據咨詢(xún)得到的指南 ，完成準備工作，經(jīng)過(guò)呼叫中心受理，并對所提交的內容進(jìn)行程序審查。呼叫中心將經(jīng)過(guò)初步審查的所有材料，轉交政府審批部門(mén)，最后將政府審批的結果，通知市民。
通過(guò)呼叫中心對政府工作信息的有效控制，提供服務(wù)，就能夠將政府公務(wù)員，從繁瑣的具體事務(wù)中解放出來(lái)，集中時(shí)間和精力，研究政府的核心工作，研究政策、法規、體制等重大問(wèn)題。
五、呼叫中心工作處理流程
總之，區市級政府作為直接面對市民處理政務(wù)的基層綜合管理部門(mén)，許多政務(wù)活動(dòng)都需要直接面對市民處理和答復，為更好地提供服務(wù)，提供綜合的呼叫服務(wù)是勢在必行的。建立呼叫中心可以采用自己建設和直接從專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運營(yíng)商外包服務(wù)二種方式的來(lái)實(shí)現。
作者聯(lián)系：goodrichlee@163.com
作者供稿 CTI論壇編輯
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
托克托县|
兴安盟|
师宗县|
贺兰县|
惠东县|
西乌珠穆沁旗|
武义县|
永靖县|
浦北县|
肃南|
平定县|
丹江口市|
云浮市|
毕节市|
崇左市|
瑞金市|
三门县|
马边|
琼中|
马关县|
博兴县|
丰镇市|
澳门|
麻江县|
金华市|
安达市|
抚顺县|
永善县|
盐城市|
北川|
娄烦县|
霞浦县|
平昌县|
凌海市|
大丰市|
乐陵市|
昭通市|
聂荣县|
鱼台县|
东源县|
新津县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444