王勇剛數字營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)欄之十六：電話(huà)呼叫中心與網(wǎng)站
王勇剛 2003/01/23
電話(huà)呼叫中心本來(lái)與網(wǎng)站一樣有一個(gè)共同的目標，就是為客戶(hù)服務(wù)。
電話(huà)呼叫中心比網(wǎng)站的定位更直接，在許多場(chǎng)合就叫客戶(hù)服務(wù)中心。
為什么網(wǎng)站不能有如此明確的定位？從內容上來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站比電話(huà)呼叫中心更豐富；從貼近客戶(hù)來(lái)說(shuō)，電話(huà)呼叫中心比網(wǎng)站更親切；從技術(shù)整合的角度看，兩者可以完全放在一起為客戶(hù)服務(wù)。
電話(huà)服務(wù)是一項傾向于體力密集型的工作，對從事此項工作的人員的培訓和管理方式會(huì )對他們是否能達到最低工作標準產(chǎn)生影響；但電話(huà)呼叫中心的業(yè)務(wù)除了幫助熱線(xiàn)、目錄服務(wù)等服務(wù)外，還包括商家對商家、商家對用戶(hù)、銷(xiāo)售線(xiàn)索的確認、定單記錄、信用確認、市場(chǎng)調查、呼入/呼出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，所以沒(méi)有網(wǎng)站對高端內容的維護，電話(huà)呼叫中心只能停留在低端服務(wù)上，就象我們目前的情況一樣。
在呼叫中心的組織結構及職能分工上，外包型呼叫中心與企業(yè)自建型呼叫中心有很多共同點(diǎn)，它們間主要的區別在于外包型呼叫中心分工更細，而且有很多專(zhuān)門(mén)人員，而企業(yè)自建型呼叫中主的很多職能往往要借助其它部門(mén)的支持和服務(wù)。
就像網(wǎng)站可以成為獨立的企業(yè)形式一樣，電話(huà)呼叫中心也可以成為獨立的企業(yè)形式。攜程網(wǎng)是因為收購了現代運通酒店訂房中心而走向光明的；現代運通酒店訂房早期就是一個(gè)電話(huà)呼叫中心。但如果要想成為一個(gè)好企業(yè)，可能網(wǎng)站和電話(huà)呼叫中心都必須良好的運作起來(lái)。
我們看到的一個(gè)有趣的現象是：成功的電話(huà)呼叫中心比成功的網(wǎng)站要多；但電話(huà)呼叫中心遠遠沒(méi)有網(wǎng)站更為普及。
無(wú)論是網(wǎng)站還是電話(huà)呼叫中心，都是在業(yè)務(wù)的帶動(dòng)下才可能有生命力；如果僅僅在技術(shù)創(chuàng )新的鼓動(dòng)下盲目上馬，必定碰得頭破血流。
我看了很多分析電話(huà)呼叫中心流程的文章都是供應商寫(xiě)的，所以缺少了最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程：怎樣從發(fā)展客戶(hù)出發(fā)？怎樣從留住客戶(hù)出發(fā)？供應商往往已經(jīng)假定了你的客戶(hù)量達到了需要電話(huà)呼叫中心的。
當然，你發(fā)展客戶(hù)是你自己的事情，如果這種事情也要供應商做，那么你就應該下崗了。
在這一點(diǎn)上，電話(huà)呼叫中心又與網(wǎng)站相同了。
作者供稿 CTI論壇編輯
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