不拼費率拼服務(wù) 人保車(chē)險改革電話(huà)服務(wù)暗中較勁
2003/02/13
大年初八，春節長(cháng)假后的第一個(gè)工作日，記者在北京人保分工司一家營(yíng)業(yè)廳采訪(fǎng)時(shí)碰到前來(lái)購買(mǎi)車(chē)險的高先生，他說(shuō)：“購買(mǎi)車(chē)險時(shí)，費率是次要的，關(guān)鍵是選售后服務(wù)、理賠服務(wù)好的公司。因為我們買(mǎi)車(chē)險就是為了在汽車(chē)遇險時(shí)能得到及時(shí)救助，并在事故處理后得到盡快的理賠。”
這一說(shuō)法代表了絕大部分消費者的觀(guān)點(diǎn)。無(wú)論是“及時(shí)”，還是“盡快”，都突出了消費者對車(chē)險服務(wù)的核心要求———“快”。應該說(shuō)，在一個(gè)理性購買(mǎi)的時(shí)代，車(chē)險購買(mǎi)者越來(lái)越看重的是保險公司的服務(wù)。
于是，繼中國人民保險公司在國內保險業(yè)中首家推出全國統一的24小時(shí)保險服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)“95518”之后，平保、太保等各大保險公司相繼推出電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)，力圖通過(guò)電話(huà)將車(chē)險服務(wù)由“延時(shí)”推進(jìn)到“及時(shí)”，最終發(fā)展為“即時(shí)”。
人保公司客戶(hù)服務(wù)、防災中心總經(jīng)理齊平均透露，“今年起，人保將推出主題為‘快’＋‘快’的電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)競賽。這第一‘快’就是使客戶(hù)在最需要人保的時(shí)候，在最短的時(shí)間內找到我們；這第二‘快’就是人保將在接到信息后盡快反饋，及時(shí)服務(wù)，以最快速度、最高質(zhì)量滿(mǎn)足客戶(hù)需要。”居車(chē)險市場(chǎng)份額首位的人保公司，其95518電話(huà)量中以車(chē)險服務(wù)為主導，其中有90%是報案搶險。“能在最困難時(shí)伸出援手”成為電話(huà)服務(wù)的亮點(diǎn)。人保數據顯示，其深圳分公司的一周客戶(hù)救援量達300起。
電話(huà)線(xiàn)背后的較量
信息網(wǎng)絡(luò )的擴展打破了原有的地域壁壘，現代人不再逡巡于地理坐標的某一定點(diǎn)，尤其是有車(chē)一族。“異地服務(wù)”、“網(wǎng)上投保”等都為跨地區車(chē)保服務(wù)的實(shí)現提供了操作平臺。車(chē)險購買(mǎi)者不再僅僅看重險種或費率，而是發(fā)現作為延續性消費的汽車(chē)保險更需要強大的公司實(shí)力支持。電話(huà)服務(wù)的背后是各大保險公司信息網(wǎng)絡(luò )實(shí)力的比拼。
無(wú)論何時(shí)何地，只要有信號，就可以實(shí)現車(chē)險電話(huà)服務(wù)，這成為車(chē)險市場(chǎng)的競爭優(yōu)勢。去年12月的一個(gè)午夜，河南洛陽(yáng)的一輛卡車(chē)在河北石家莊發(fā)生了交通事故，通過(guò)人保95518的電話(huà)話(huà)服務(wù)，人保石家莊分公司對該車(chē)進(jìn)行快速定損，實(shí)現了異地事故的就地處理。這起及時(shí)解決的事故并非仰仗于一條電話(huà)線(xiàn)，而是耗資幾億人民幣，由1800條電話(huà)線(xiàn)、遍布全國36個(gè)省市分支的320個(gè)呼叫中心，2000多專(zhuān)線(xiàn)信息員構成的人保“95518”專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。
通過(guò)電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)，車(chē)險服務(wù)貫穿售前的咨詢(xún)和售后的回訪(fǎng)。無(wú)論是投保咨詢(xún)，還是報案救援，只要能撥通，就可以得到答復。換言之，電話(huà)服務(wù)成為各大保險公司爭奪客戶(hù)的又一重要利器。僅去年一年，人保的95518專(zhuān)線(xiàn)系統共呼入、呼出電話(huà)6618631個(gè)，每家分公司的平均日話(huà)務(wù)量高達503個(gè)，可見(jiàn)其蘊含的市場(chǎng)潛力。為搶占商機，各大保險公司都將公司資料進(jìn)行資源整合，推出涵蓋了業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投保投訴、保單及賠案查詢(xún)等多功能的電話(huà)服務(wù)，人保更是推出了保單真偽電話(huà)辨別業(yè)務(wù)。可見(jiàn)，在保險秩序尚不太健全的情況下，各保險公司為拉攏客戶(hù)，安定客戶(hù)心理，而展開(kāi)了激烈的較量。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)透著(zhù)“人情味”
相比以往，作為中介的汽車(chē)銷(xiāo)售代理商的推銷(xiāo)，電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)實(shí)現了車(chē)險購買(mǎi)者與保險公司的直接對話(huà)，更提供了車(chē)險購買(mǎi)者更廣闊的選擇面。而這種互動(dòng)式服務(wù)，可以對車(chē)險購買(mǎi)者的個(gè)性化問(wèn)題，提供更直接、更專(zhuān)業(yè)的人性化服務(wù)。“假如1分是滿(mǎn)分，對客戶(hù)服務(wù)做到1.1、1.2是可以的，但是0.9是絕對不允許的。”人保齊經(jīng)理的這番感慨道出了車(chē)險市場(chǎng)競爭的激烈程度。各保險公司的車(chē)險電話(huà)服務(wù)普遍實(shí)行過(guò)程控制，對于方便度、滿(mǎn)意度和違紀率都要進(jìn)行監督調查。人保的95518專(zhuān)線(xiàn)由專(zhuān)線(xiàn)信息員、專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)員和專(zhuān)家三層組成。針對客戶(hù)的不同問(wèn)題，接線(xiàn)人員不能即時(shí)回答時(shí)，電腦語(yǔ)言系統就會(huì )通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識庫查詢(xún)，如再遇困難，則交付專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員解答或轉致專(zhuān)家答疑。對于每一級答復，都有具體的限時(shí)要求，以求提供簡(jiǎn)明、扼要、準確的服務(wù)。而太保的車(chē)險部的全體人員均守在電話(huà)旁，以期提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
除了業(yè)務(wù)水平專(zhuān)業(yè)化，電話(huà)服務(wù)態(tài)度更要體現“人情味”，從接電話(huà)時(shí)的耐心細致到搶險救助時(shí)的體貼周到，有時(shí)竟使保險公司到了“忘我”的境地。今年1月21日凌晨1點(diǎn)20分，北京的95518接到一位叫王春平先生打來(lái)的報案電話(huà)，稱(chēng)他的本田車(chē)在京津唐高速公路20公里處與一輛桑塔納相撞。當時(shí)他并未攜帶保單，也不能提供其他相關(guān)信息，但肯定是在人保投保。為了不使客戶(hù)在雪地里受凍，人保及時(shí)調動(dòng)人員勘察定損。雖然，第二天保戶(hù)前來(lái)辦理手續時(shí)，發(fā)現其車(chē)保并非人保承保，人保仍將其查勘資料交給了他。
誠信原則保駕雙贏(yíng)
車(chē)險的電話(huà)服務(wù)實(shí)際上是通過(guò)誠信原則，解決以往存在于保險公司與保戶(hù)之間的利益沖突，通過(guò)貫穿始終的服務(wù)，增強理賠的透明度，鞏固理賠的合理性。
投保前，保戶(hù)選擇余地擴大，自主性增強，各公司公平公開(kāi)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，使保戶(hù)可以選擇最適合自己的委托公司。而保險公司可以擺脫價(jià)格上的惡性競爭，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)贏(yíng)得自己的市場(chǎng)份額。投保后，保戶(hù)可以隨時(shí)隨地查詢(xún)業(yè)務(wù)，既是自我理財，也是對保險公司的監督。保險公司則在保戶(hù)投保期內竭己所能，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)挽留老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)。
雙方在理賠上則更是通過(guò)一條電話(huà)線(xiàn)達到了雙贏(yíng)。以往，保戶(hù)責怪保險公司理賠速度慢，熱心“騙得”保費后就翻臉不認人；而保險公司則質(zhì)疑保戶(hù)是否存在“騙險”行為，謹慎小心的工作態(tài)度拖延了理賠速度。而現在，通過(guò)電話(huà)即時(shí)勘察定損，甚至可以就地理賠，無(wú)疑是減輕了雙方的壓力，維護了彼此的利益。
然而，由于資源和投入有限，電話(huà)服務(wù)還存在著(zhù)弊端，例如占線(xiàn)問(wèn)題。而且各家保險公司推出的電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)還處于起步階段，接線(xiàn)人員的專(zhuān)業(yè)化培養以及高人力成本的回收都將是車(chē)險電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)亟待解決的問(wèn)題。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—中國青年報-青年汽車(chē)
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