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呼叫中心的知識管理

孫洪波 2003/02/27

　　知識管理——可能是繼ERP和CRM之后的另一個(gè)熱點(diǎn)，有效管理企業(yè)的知識資產(chǎn)，增強企業(yè)的創(chuàng )新和競爭力，知識庫是其中必不可少的組成部分。

　　呼叫中心——表面上看是800xxxxx，1860，1000，95588等一串串的電話(huà)號碼，數字后面是一個(gè)個(gè)真實(shí)而巨大的企業(yè)，接觸各色人等，解答萬(wàn)千問(wèn)題。

　　呼叫中心是需要知識管理的。

場(chǎng)景1，某移動(dòng)公司呼叫中心

　　“你好，我用的是XXXX手機，剛剛申請了GPRS服務(wù)，想連到筆記本電腦上上網(wǎng)，請問(wèn)應該怎么設置啊？
　　您的手機是什么型號？
　　xxxxx
　　噢，我這兒有一篇使用指南，我發(fā)email給您可以嗎？
　　網(wǎng)都上不了怎么收email？
　　那傳真？
　　我收不了傳真。
　　那我給您念吧！
　　......”

　　可以看出，移動(dòng)公司已經(jīng)有了一個(gè)基本成型的知識庫，很多知識儲備已經(jīng)有了。但是這并不應該是全部。顧客能獲得知識的渠道是多種多樣的，傳真，email，上網(wǎng)，甚至由坐席念給他聽(tīng)。同樣一個(gè)內容，針對不同的渠道應該有不同的形式。就象前面的問(wèn)題，如果是傳真的話(huà)，內容應該簡(jiǎn)要，最好能縮在一頁(yè)上，最好再把相關(guān)網(wǎng)址寫(xiě)上，解決不了還可以上網(wǎng)；如果是email或者上網(wǎng)方式，內容就不妨詳細一點(diǎn)，最好再配一些圖片,能讓顧客一步一步地看到如何去解決自己地問(wèn)題；如果是口述方式，念是肯定不行的了，最好坐席有過(guò)實(shí)踐經(jīng)驗，那樣才能一步一步指導著(zhù)客戶(hù)操作，并且能和客戶(hù)有足夠地交互。有這樣的呼叫中心和知識庫，您是不是感覺(jué)服務(wù)更貼心一些了呢？

場(chǎng)景2，某家電廠(chǎng)商呼叫中心

　　“您好，我是你們的電視機用戶(hù)，現在我的電視遙控器不好用了，你們能幫我來(lái)看一下嗎？
　　是不是您的電池使用時(shí)間太長(cháng)了？
　　我前幾天剛剛換上的新電池，還是不行？
　　明白了，這樣吧，您把遙控器拆開(kāi)，用酒精把里面的電路板擦一下看是不是會(huì )好一點(diǎn)，如果還是不行的話(huà)，我們就派人上門(mén)給您換一個(gè)，您看可以嗎?
　　好吧，我先試試，還有一個(gè)問(wèn)題，我還想買(mǎi)你們的冰箱，您能告訴我200立升左右的冰箱日耗電大概是多少嗎？
　　冰箱是嗎？這個(gè)，對不起，我不是負責冰箱業(yè)務(wù)的，您稍后再撥這個(gè)電話(huà)選冰箱可以嗎？
　　那就這樣吧。”

　　有什么問(wèn)題嗎？看起來(lái)都很好，服務(wù)態(tài)度，處理問(wèn)題的方式，但是冰箱的那個(gè)問(wèn)題真的就那么難回答嗎？是不是還能做的更好一點(diǎn)呢？我們不能強求每個(gè)坐席都對本公司的所有產(chǎn)品非常熟悉和了解，那是不合理也不可能的，但是對于不同產(chǎn)品系列的簡(jiǎn)單問(wèn)題，就比如一些簡(jiǎn)單的技術(shù)指標，常見(jiàn)問(wèn)題處理等等，我想通過(guò)知識管理的手段還是可以解決的。就象前面的例子，也許這個(gè)問(wèn)題回答好了，就能爭取到一個(gè)新的冰箱用戶(hù)，也許就因為這一點(diǎn)麻煩，用戶(hù)就選擇了其他品牌。盡量通過(guò)一個(gè)接口和客戶(hù)打交道，這不正式前一段時(shí)間HP大改組所追求的嗎？背后需要的，不僅僅是不同系列產(chǎn)品員工的合作，還需要對不同系列的產(chǎn)品知識進(jìn)行更好的管理，這應該是知識管理的重要組成內容。

場(chǎng)景3 某銀行呼叫中心

　　一位朋友發(fā)現自己的信用卡丟了，趕緊打955xx作了個(gè)電話(huà)掛失，又趕上公司派他出差，這帶著(zhù)很多現金出去可不方便。于是又打電話(huà)咨詢(xún)如何補辦新卡。

　　“你好，我的信用卡找不到了，已經(jīng)做了電話(huà)掛失，請問(wèn)我怎樣才能補辦新卡？
　　這種情況您要到信用卡中心去辦理，地址是XXXXXXX，做完正式掛失后就可以補新卡了。
　　那大概要多長(cháng)時(shí)間才能拿到新卡？
　　噢，這個(gè)大概15天吧，我們剛剛更新了系統，不知道是不是能快點(diǎn)了，您最好打電話(huà)直接問(wèn)信用卡中心吧，電話(huà)是XXXXXXX。”

　　唉！這可麻煩了，這不等于帳戶(hù)凍結15天嘛，看來(lái)要靠借錢(qián)過(guò)日子了。放下電話(huà)，撥了那個(gè)號碼，全部是占線(xiàn)。真煩，回頭要考慮換家銀行了。先不問(wèn)了，直接去吧，反正辦正式掛失也要跑一趟，早辦一天就早一天拿到新卡啊。10點(diǎn)鐘出去的，沒(méi)到中午吃飯時(shí)間就美滋滋的回來(lái)了，全部搞定，下午就能拿著(zhù)新卡出差去了。這信用卡中心的服務(wù)確實(shí)改善不少，一進(jìn)門(mén)就有專(zhuān)人接待，告訴你去哪個(gè)柜臺填什么單子，要不是授權有一點(diǎn)問(wèn)題，半個(gè)多小時(shí)能能拿到新卡了。

　　從開(kāi)始的不滿(mǎn)意，都后來(lái)的美滋滋，這個(gè)客戶(hù)是留下來(lái)了，但是問(wèn)題卻不應該這樣結束。

　　一方面，信用卡部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量有了重大的改進(jìn)，但是在另外一方面這種有效的改進(jìn)卻沒(méi)有反映到呼叫中心，沒(méi)能直接給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復，不能不說(shuō)是一種遺憾。我們無(wú)從考證銀行的新系統更新多長(cháng)時(shí)間了，也許僅僅是幾天，也許已經(jīng)幾個(gè)月了，無(wú)論多長(cháng)時(shí)間，這種對客戶(hù)相當重要的信息都應該最快地反映到呼叫中心。否則客戶(hù)也許就因為這種簡(jiǎn)單的原因而流失了，雖然實(shí)際上我們做的比說(shuō)的好多了。

　　呼叫中心是企業(yè)面向顧客的窗口，企業(yè)中所有和顧客相關(guān)的知識和信息都應該及時(shí)地反映到呼叫中心，也就是說(shuō)應該建立從企業(yè)中各個(gè)面向顧客部門(mén)到呼叫中心的信息和知識流，使呼叫中心真正成為企業(yè)顧客的幫助和信息中心。很多人都會(huì )有這樣的經(jīng)歷，向呼叫中心求證一個(gè)問(wèn)題，往往得到的答復就是一個(gè)電話(huà)號碼，必須去問(wèn)其他部門(mén)，而這個(gè)電話(huà)占線(xiàn)的概率往往超過(guò)90％。這樣的呼叫中心實(shí)際上只起到了電話(huà)轉接員的作用。究其原因，很簡(jiǎn)單，沒(méi)有流入呼叫中心的信息和知識流，我們的坐席也是巧婦難為無(wú)米之炊啊！當然，呼叫中心不僅僅是信息流入方，同時(shí)也能產(chǎn)出其他部門(mén)所需要的信息。呼叫中心可以直接接觸到顧客，他們最了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)在什么地方最容易出問(wèn)題，顧客最希望獲得什么樣的東西。而這些內容常常是產(chǎn)品和市場(chǎng)部門(mén)花大價(jià)錢(qián)去第三方買(mǎi)來(lái)的。呼叫中心在接受其他部門(mén)的信息流入的時(shí)候，也應該挖掘自己和顧客接觸過(guò)程中的一些有價(jià)值信息，為其他部門(mén)提供支持，在這種雙向交流反饋中，形成良性循環(huán)，為顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　說(shuō)了半天，我們在談的好象都是信息溝通的問(wèn)題，和知識管理有什么關(guān)系？信用卡的補辦周期是知識嗎？可以肯定是有價(jià)值的信息，但是知識嗎？是嗎？不是嗎？我也說(shuō)不清楚。您說(shuō)那?

場(chǎng)景4，某著(zhù)名品牌電腦服務(wù)中心

　　“你好，xxx服務(wù)中心，請問(wèn)您需要什么幫助？
　　你好，我的筆記本電腦前面板上下分開(kāi)了，另外固定光驅的那個(gè)鎖扣也壞了，你們能派個(gè)人來(lái)修一下嗎，我的電腦服務(wù)號是xxxxx。
　　您稍等，您的電腦還在保修期內，您的故障是前面板開(kāi)裂嗎？
　　是的，原來(lái)是螺絲固定的，現在已經(jīng)完全固定不住了？
　　好的，我們可以給您換一個(gè)面板和底座，對了您是說(shuō)光驅鎖扣也壞了嗎？
　　對啊！？
　　抱歉，這個(gè)是屬于物理?yè)p壞，您應該付維修費。
　　底座不是免費的嗎？鎖扣是在面板上的啊？
　　是免費，但是因為鎖扣壞了，按照公司規定要另外收費。
　　你們換回去的底座不也是報廢了嗎，為什么還要對上面壞了的鎖扣收費，這個(gè)規定不合理吧？
　　這個(gè)，我沒(méi)有辦法，公司就是這樣規定的，您需要我派單嗎，？
　　........???”

　　如果您是用戶(hù)，您該怎么辦呢？我反正不知道。這是一個(gè)很特殊的案例，可能公司以前沒(méi)有處理過(guò)類(lèi)似的事情，但是應該有一定的處理流程給客戶(hù)一個(gè)合理的答復而不是一再強調公司規定，而這家公司沒(méi)有。知識管理能做什么呢？對這樣一個(gè)特殊案例做一下總結，作出一個(gè)合理的處理程序，以后遇到類(lèi)似的問(wèn)題就不至于讓客戶(hù)無(wú)所適從了，這樣積累下來(lái)，還有什么情況處理不了呢。不僅僅是這樣一些特殊情況，在呼叫中心和客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)交流的過(guò)程中，從客戶(hù)的反饋中，可以得到很多有益的信息，例如客戶(hù)的使用經(jīng)驗，客戶(hù)的特殊需求，合作伙伴的反饋，等等，這些信息經(jīng)過(guò)整理就能成為有價(jià)值的知識。因此，從更廣的角度來(lái)講，呼叫中心的知識管理不是局限在公司的范圍之內，還應該將客戶(hù)，合作伙伴，甚至競爭對手納入范疇，使呼叫中心成為一個(gè)交流的紐帶。把知識管理的范疇從一個(gè)部門(mén)擴大到整個(gè)企業(yè)，再從一個(gè)企業(yè)擴大到一個(gè)系統。

作者供稿 CTI論壇編輯

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