呼叫中心電話(huà)監聽(tīng)的組織方式

田惠林 2003/03/07

呼叫中心電話(huà)監聽(tīng)的重要意義

　　從今年的應用情況來(lái)看，中國的呼叫中心建設和管理比前兩年取得了很大的進(jìn)步。不但有很多企事業(yè)單位已經(jīng)建立了自己的客戶(hù)服務(wù)中心，而且還有一些專(zhuān)業(yè)外包型呼叫中心活躍在市場(chǎng)上，為企業(yè)提供了更多選擇。但是，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)畢竟還處在起步和發(fā)展階段，很多企業(yè)還存在著(zhù)“設備買(mǎi)來(lái)了，系統也搭好了，但管理跟不上”的現象。在國外建立一個(gè)呼叫中心系統成本較高的部分常常是座席員的工資，因為與一個(gè)推銷(xiāo)人員一樣，一個(gè)好的座席員能夠為企業(yè)帶來(lái)更多效益和利潤。

　　呼叫中心作為客戶(hù)服務(wù)的重要載體，開(kāi)通運營(yíng)后最關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題就是如何保障服務(wù)指標達到設定的要求，通過(guò)電話(huà)監聽(tīng)（Monitoring）對話(huà)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤分析就是在此需求基礎上通過(guò)實(shí)踐逐步積累的一整套行之有效的呼叫中心現場(chǎng)管理方法。通過(guò)電話(huà)監聽(tīng)，可以實(shí)時(shí)監控坐席的登錄時(shí)間、當前狀態(tài)（空閑、忙于外線(xiàn)或內線(xiàn)、正在振鈴、免打擾、限制時(shí)間、報警、退出等）、當前狀態(tài)的起始時(shí)間、持續時(shí)間、與誰(shuí)連接等。通過(guò)錄音監督坐席服務(wù)質(zhì)量，對座席員進(jìn)行實(shí)時(shí)、定時(shí)錄音，以便投訴時(shí)有據可查。如果坐席服務(wù)不合格，可強行將客戶(hù)電話(huà)搶接過(guò)來(lái)繼續服務(wù)。通過(guò)監聽(tīng)回放這些電話(huà)錄音，使得商業(yè)公司能迅速辨認并重新審視與顧客接觸過(guò)程中的“關(guān)鍵”點(diǎn)，同時(shí)還可能用來(lái)檢測在哪些電話(huà)服務(wù)中客戶(hù)在試圖說(shuō)服呼叫代理，客戶(hù)失去耐心而變得脾氣暴躁或者出現激烈的爭論的情況，管理人員可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及為什么沒(méi)能滿(mǎn)足其客戶(hù)的需要。電話(huà)監聽(tīng)在有效地提高了呼叫中心座席員的工作效率和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也提升了企業(yè)的形象，為企業(yè)帶來(lái)了利潤。

國內常見(jiàn)的三種電話(huà)監聽(tīng)方式

　　目前呼叫中心電話(huà)監聽(tīng)途徑主要采用隨機監聽(tīng)（Silent monitoring）、電話(huà)錄音（Recorded calls）、現場(chǎng)工作指導（Side-by-side observations）三種方式。

（1）隨機監聽(tīng)（Silent monitoring）

　　隨機監聽(tīng)即監聽(tīng)者遠程或是在呼叫中心內部監聽(tīng)座席員與客戶(hù)的通話(huà)，有些呼叫中心在監聽(tīng)的同時(shí)還能夠監視到座席員的桌面當前狀態(tài)。

（2）電話(huà)錄音（Recorded calls）

　　電話(huà)錄音監聽(tīng)即通過(guò)電話(huà)錄音系統對座席員和客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并對錄音數據進(jìn)行存儲管理，監聽(tīng)者隨機選取部分錄音監聽(tīng)來(lái)評判座席員的服務(wù)質(zhì)量。

（3）現場(chǎng)工作指導（Side-by-side observations）

　　現場(chǎng)工作指導即監督者就坐在座席代表的旁邊, 用同一電話(huà)機(通常有監聽(tīng)插口)對座席員與客戶(hù)的通話(huà)監聽(tīng)，并給與現場(chǎng)及時(shí)指導。

　　國外越來(lái)越多的呼叫中心目前開(kāi)始采用座席員自我監聽(tīng)（Peer monitoring）的途徑，在確保座席員服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，充分地授權給座席員，取得了很好的效果，我們將在以后的文章中對此做詳細的介紹。

三種電話(huà)監聽(tīng)方式的特點(diǎn)

（1）隨機監聽(tīng)（Silent monitoring）

優(yōu)點(diǎn)

a、因為是多樣本隨機選擇，樣本比較具有普遍性
b、通常座席員并不知道是否正在被監聽(tīng)，其表現就會(huì )更自然一些，監聽(tīng)效果更真實(shí)
c、監聽(tīng)者不必受時(shí)間或空間的限制，可以在不忙的時(shí)候進(jìn)行監聽(tīng)，甚至可以在家中利用閑暇的時(shí)間監聽(tīng)

缺點(diǎn)

a、 隨機監聽(tīng)后需要很及時(shí)的反饋，但經(jīng)常是監聽(tīng)者監聽(tīng)的內容已經(jīng)是一個(gè)月甚至更早以前的內容了
b、由于不能確定客戶(hù)電話(huà)何時(shí)呼入，監聽(tīng)者有時(shí)不得不等待電話(huà)的呼入而造成時(shí)間利用率降低
c、座席員不能確定何時(shí)為被監聽(tīng)對象，因此有些人心里會(huì )存在著(zhù)恐懼（這種恐懼心理在三種監聽(tīng)方式中都會(huì )出現）

系統要求

a、系統要能夠保證監聽(tīng)者遠程監聽(tīng)，即配備遠程監聽(tīng)設備
b、系統能夠保證當有電話(huà)呼入時(shí)，馬上通知監聽(tīng)者，以省去監聽(tīng)者等待電話(huà)呼入的時(shí)間
c、系統能實(shí)現監聽(tīng)者能夠觀(guān)察到座席員的操作界面，即屏幕捕獲系統

（2）電話(huà)錄音（Recorded calls）

優(yōu)點(diǎn)

a、為座席員服務(wù)質(zhì)量考核、客戶(hù)投訴等提供了證據
b、座席員自己也可以聽(tīng)電話(huà)錄音，幫助座席員判別自己需要改進(jìn)的地方
c、 監聽(tīng)者對于何時(shí)進(jìn)行電話(huà)錄音掌握更靈活，避免等待電話(huà)呼入的時(shí)間損耗
d、對于集中抽查質(zhì)量也很有幫助

缺點(diǎn)

a、由于不是實(shí)時(shí)監聽(tīng), 對座席代表的反饋的效果通常會(huì )打折扣，通常由于監督人員繁忙的工作安排使得座席員常常是在一個(gè)星期以后甚至更長(cháng)時(shí)間才能收到電話(huà)錄音監聽(tīng)的反饋信息
b、由于電話(huà)錄音設備等的影響，有時(shí)錄音效果不好，影響監聽(tīng)的質(zhì)量

系統要求

a、電話(huà)錄音系統，可以是桌面錄音設備
b、 能夠實(shí)現自動(dòng)錄音和安全保存
c、座席主管或經(jīng)理能夠瀏覽和調聽(tīng)座席員的通話(huà)，作為質(zhì)量監督檢查的依據

（3）現場(chǎng)工作指導（Side-by-side observations）

優(yōu)點(diǎn)

a、這種監聽(tīng)保證雙方都能及時(shí)地交流溝通，監聽(tīng)者能夠及時(shí)給座席員信息反饋，可以直接回答座席員提出的問(wèn)題，傳達工作標準以及及時(shí)發(fā)現哪些座席員需要哪些方面的培訓，座席員能夠在監聽(tīng)者的指導之下及時(shí)掌握新的服務(wù)內容和技巧
b、監聽(tīng)者能夠看到座席員使用的參考資料和其他工作站資源
c、對新招聘進(jìn)來(lái)的座席員有很大的幫助，高度交互式的交流為座席員提供了一個(gè)令人鼓舞的支持性的環(huán)境
d、有利于座席員和監聽(tīng)者建立起良好的關(guān)系，增進(jìn)彼此的信任感

缺點(diǎn)

a、座席員可能會(huì )由于監督者就在自己身邊而感到羞怯或是恐懼，因此不能夠表現其正常工作狀態(tài)
b、座席代表的表現由于和當時(shí)的環(huán)境和座席員的狀態(tài)有很大關(guān)系，例如有的座席員可能會(huì )因為監督者在旁邊而表現比平時(shí)對客戶(hù)更友好，監聽(tīng)者在一旁觀(guān)察到的結果就可能會(huì )失真

系統要求

監聽(tīng)電話(huà)聽(tīng)筒、插座、記事本、監聽(tīng)者席位等

克服電話(huà)監聽(tīng)的負面影響

• 1、消除電話(huà)監聽(tīng)對座席員的負面影響

　　電話(huà)監聽(tīng)作為提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的一種手段的同時(shí)，我們也應看到座席員對任何一種電話(huà)監聽(tīng)方式，都可能存在著(zhù)誤解、反感、甚至是恐懼。一旦出現這種情況，電話(huà)監聽(tīng)就會(huì )增加座席員的心理壓力，對座席員積極性和工作表現產(chǎn)生消極影響，最終導致座席員的缺勤率與離職率增加。反之，被座席員認可的電話(huà)監聽(tīng)可以提高座席員對工作的滿(mǎn)意度、積極性和工作效率。因此，關(guān)注座席員的感受，采取適當的措施幫助座席員克服這種恐懼心里是非常必要的。

　　首先，管理者、監督者要表現出人情味。應當直截了當地向座席員介紹電話(huà)監聽(tīng)方式、途徑，并向座席員說(shuō)明，其目的是為座席員創(chuàng )造一個(gè)更加公平、有效的工作環(huán)境，從而減少座席員對此的恐懼與排斥心理。

　　其次，要尊重員工的隱私。例如，只監聽(tīng)座席員與客戶(hù)的通話(huà)，對私人電話(huà)和接聽(tīng)間隔期間不應進(jìn)行監聽(tīng)。必須有合法的理由才能監聽(tīng)電話(huà)。指定部分不受監聽(tīng)的電話(huà)供座席員私人使用。明確告知應聘人員，企業(yè)使用電話(huà)監聽(tīng)系統。

　　另外，監督人員應當在評估完成之后盡快開(kāi)始反饋工作。例如，如果監督人員監聽(tīng)了電話(huà)并對座席員表現做出總結，就應該在接聽(tīng)電話(huà)后的幾個(gè)小時(shí)之內提出總結意見(jiàn)，這樣才能保證最佳的促進(jìn)效果。

　　下面針對呼叫中心座席員對不同電話(huà)監聽(tīng)方式的心理反應，相應列出如何克服電話(huà)監聽(tīng)對座席員的負面影響。

電話(huà)監聽(tīng)途徑(Method)

（1）隨機監聽(tīng) （Silent Monitoring）

座席員心理反應 (Agent's Concerns)

“是誰(shuí)、將在什么時(shí)間監聽(tīng)我們的錄音？需要多長(cháng)時(shí)間反饋結果？監聽(tīng)人能看到我們的整個(gè)場(chǎng)景和個(gè)人界面操作嗎？”

克服負面影響(Overcoming Resistence)

a、確信監聽(tīng)者誠實(shí)、公正、守信以保證監聽(tīng)結果的公正性
b、告知座席員會(huì )把監聽(tīng)的整個(gè)過(guò)程及結果及時(shí)地反饋給他們。例如監控制度中寫(xiě)入“每次隨機監聽(tīng)結果將在 天或 小時(shí)予以公布”
c、監聽(tīng)者不僅要“聽(tīng)”，還要“看”，通過(guò)屏幕捕獲（Screen Capture）能夠看到座席員的表情、桌面操作等真實(shí)的場(chǎng)景，即監聽(tīng)和監視結合起來(lái)。

（2）現場(chǎng)工作指導 （ Side-by-side observations）

座席員心理反應 (Agent's Concerns)

“這樣太讓人難為情了，我感到很緊張，無(wú)法達到最佳狀態(tài)。”

克服負面影響(Overcoming Resistence)

a、服這種恐懼心理的一個(gè)比較好的辦法就是首先讓監督者以座席員的身份撥打或接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，由座席員來(lái)反饋意見(jiàn)。這種方式不僅能夠大大緩解座席員緊張的心里，而且也是一次生動(dòng)的培訓過(guò)程
b、監督人員應注意在線(xiàn)指導的時(shí)機、長(cháng)度的把握，通過(guò)在線(xiàn)指導，使座席代表達到最佳表現
c、監督人員要注意自己的角色，是輔助、指導人員的角色，而不是與座席員敵對的監工
d、監控主管與座席代表加強溝通，應當通過(guò)單獨的面談讓座席員感到他們的工作表現對企業(yè)的重要意義

（3）電話(huà)錄音（Recorded calls）

座席員心理反應 (Agent's Concerns)

“那難道就是我的聲音嗎？我不喜歡自己的聲音聽(tīng)起來(lái)是這樣。”“是誰(shuí)來(lái)聽(tīng)這些錄音帶呢？”
克服負面影響(Overcoming Resistence)

a、剛開(kāi)始幾次直接把這些錄音磁帶交給座席員，告訴他們錄音磁帶還沒(méi)有人聽(tīng)過(guò)，讓他們自己先聽(tīng)一下，給予座席員一段適應期。這樣，在正式監聽(tīng)電話(huà)錄音之前有一段熟悉適應的時(shí)間，就能大大消除這種畏懼心理
b、經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后再來(lái)監聽(tīng)電話(huà)錄音效果更好一些，同時(shí)座席員也會(huì )把它和以前的錄音作比較為自己的進(jìn)步感到興奮
c、監督人員經(jīng)常抽出一點(diǎn)時(shí)間，可以單獨，也可以幾個(gè)人在一起聽(tīng)錄音。針對某個(gè)錄音（監督人員精心挑選出來(lái)），讓大家評判，征詢(xún)大家的意見(jiàn)

• 2、克服座席員對電話(huà)監聽(tīng)信息反饋的消極態(tài)度

　　通常監聽(tīng)者在完成電話(huà)監聽(tīng)后要給予座席員及時(shí)的信息反饋。然而監聽(tīng)者經(jīng)常面臨座席員對反饋信息的反應很消極，依次表現為：座席員收到了反饋信息，但不認可；座席員意識到了問(wèn)題，但消極對待，不愿改進(jìn)；本身積極性就不高。

（1）座席員對電話(huà)監聽(tīng)反饋的信息不認可

　　為了避免監聽(tīng)者和座席員的爭論和沖突，面對座席員對電話(huà)監聽(tīng)反饋的信息不認可，監聽(tīng)者應該認真傾聽(tīng)座席員的不同意見(jiàn)，找到座席員為何不同意反饋意見(jiàn)的根源。如果座席員認為監聽(tīng)者所說(shuō)的情況是不存在的，那么監聽(tīng)者就應該為座席員提供這個(gè)問(wèn)題出現的事實(shí)根據，以證明情況的確如此，這樣的問(wèn)題的確發(fā)生了。當監聽(tīng)者提供了這樣的事實(shí)證據后，座席員可能會(huì )認為即便是那樣，這也不是個(gè)問(wèn)題，可能會(huì )給出很多理由，認為沒(méi)有必要改進(jìn)，在這種情況下，監聽(tīng)者需要為座席員指出如果這種情況持續下去會(huì )出現的負面影響和嚴重后果，以幫助座席員認識到問(wèn)題的嚴重性并積極改進(jìn)。

（2）座席員意識到了問(wèn)題，但消極對待，不愿改進(jìn)

　　監聽(tīng)者面對非常頑固的拒絕改變的座席員感到非常頭痛。一個(gè)非常有效的辦法就是幫助座席員進(jìn)行“換位思考”。多數座席員不愿意改變是因為更多地考慮了變化給其帶來(lái)的不利影響，監聽(tīng)者可以幫助其“換位思考”，更多地考慮變化給其帶來(lái)的有利的一面，而不變將會(huì )給其帶來(lái)的不利的一面。

（3）座席員本身積極性不高

　　座席員客戶(hù)服務(wù)水平、忍受力的下降等表明了座席員對工作改進(jìn)的積極性不高。通過(guò)表?yè)P、獎勵、賦予新的責任可能會(huì )起到短期的激勵效果，但應該創(chuàng )造一個(gè)持續激勵的環(huán)境。對于座席員的建議不要總是毫無(wú)耐心地問(wèn)“為什么不這樣做……？”、“問(wèn)題應該這樣……”、“你應該這樣做……”等等，這比起讓座席員自己提出她們的意見(jiàn)和建議效果要差的多。應該認真聆聽(tīng)座席員主動(dòng)提出她們的想法、建議和解決問(wèn)題的辦法，多問(wèn)一些這樣的問(wèn)題如：“怎樣才能更有利于你的工作？”、“你覺(jué)得怎么做更好？”等等，提出問(wèn)題后要等待座席員的反應而不是毫無(wú)耐心地即刻給出座席員問(wèn)題的答案。

　　呼叫中心的主管經(jīng)常會(huì )有一個(gè)疑問(wèn)：“那一種監聽(tīng)方式最好？”事實(shí)上隨著(zhù)呼叫中心的不斷發(fā)展，沒(méi)有哪一種監聽(tīng)方式會(huì )永遠適用于不斷發(fā)展變化的呼叫中心座席員及其運營(yíng)管理。一個(gè)成功的呼叫中心電話(huà)監聽(tīng)系統的建立，絕不僅僅是建立系統的問(wèn)題，更多的是如何去運營(yíng)管理的問(wèn)題，只有結合企業(yè)自身的實(shí)際情況建立適合自己的電話(huà)監聽(tīng)系統，才能夠為企業(yè)帶來(lái)真正的利潤。

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