移動(dòng)的即時(shí)通信與電子郵件服務(wù)
李軍
2003/07/15
中國移動(dòng)通信業(yè)是國家信息化建設和新經(jīng)濟發(fā)展的重要保障，隨著(zhù)移動(dòng)通信在國內飛速發(fā)展和日趨慘烈的競爭態(tài)勢，各移動(dòng)運營(yíng)商共同面臨嚴峻的問(wèn)題就是"增量不增收"，即用戶(hù)數量雖仍在增長(cháng)，但速度已趨緩，同時(shí)新增用戶(hù)的資費貢獻率持續走低，用戶(hù)平均消費額(ARPU值)呈下降趨勢。面對勢必會(huì )阻礙中國移動(dòng)通信業(yè)發(fā)展的"瓶頸"。如何依靠自身的優(yōu)勢和創(chuàng )新意識走出困境，是各移動(dòng)通信運營(yíng)商需要研究的課題。筆者認為，移動(dòng)通信的即時(shí)通信（MIM）和多媒體信息服務(wù)（MMS）將是各移動(dòng)通信運營(yíng)商新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)，是刺激用戶(hù)更多使用移動(dòng)運營(yíng)服務(wù)并最終提高ARPU值的有效手段。
即時(shí)信息服務(wù)最早出現在1996年，是以色列人發(fā)明，并創(chuàng )造了目前最大的即時(shí)通信網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商美國在線(xiàn)（AOL）。即時(shí)通信的即時(shí)性和便捷性就它以驚人的速度在網(wǎng)絡(luò )上流行起來(lái)，成為固定互聯(lián)網(wǎng)上與電子郵件并列的信息服務(wù)形式。國際上IT巨頭AOL、MSN、YAHOO也侈巨資開(kāi)展了類(lèi)似服務(wù)，目前，其用戶(hù)總和在3億上。在國內比較流行的是QQ，即時(shí)通信用戶(hù)數量也超過(guò)了1億。另外，新浪、網(wǎng)易等網(wǎng)站也在提供即時(shí)通信服務(wù)。
移動(dòng)通信的即時(shí)通訊服務(wù)就是在傳統的基于Web通訊系統的概念上，把手機的短信和手機移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)完美的結合起來(lái)，使用戶(hù)通過(guò)手機終端，也能夠方便的與他人以短信、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)進(jìn)行即時(shí)的信息交流。它突破了傳統Web界限，把即時(shí)信息轉移到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上面，同時(shí)用戶(hù)通過(guò)短消息或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現更即時(shí)的交流。
在未來(lái)的移動(dòng)通信市場(chǎng)格局中，誰(shuí)能為用戶(hù)提供更好的服務(wù)，誰(shuí)就能獲得更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，誰(shuí)將最終贏(yíng)得更多的市場(chǎng)。而發(fā)現、強化、完善和不斷提高服務(wù)手段，同時(shí)降低服務(wù)成本，成為與產(chǎn)品、質(zhì)量同樣重要的方面。移動(dòng)通信的即時(shí)通訊服務(wù)作為新的應用，以其高效率、低成本、便捷等技術(shù)特性，能為廣大移動(dòng)通信用戶(hù)提供延伸、互動(dòng)及個(gè)性化的服務(wù)。國內互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通信提供商（騰訊QQ等）及門(mén)戶(hù)網(wǎng)站（新浪、網(wǎng)易等）在與移動(dòng)短訊互通后的實(shí)現全面贏(yíng)利，該業(yè)務(wù)基本上能占總收入的六成以上。其中騰訊公司和移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)開(kāi)發(fā)的"移動(dòng)QQ"業(yè)務(wù)，2002年騰訊公司收入近億元人民幣.
移動(dòng)即時(shí)通信服務(wù)的核心業(yè)務(wù)――短信息。據最新統計，２００２年中國的短信息發(fā)送量９００億條，占全球總量的四分之一，這意味著(zhù)，全世界每發(fā)送的４條短信中，就有一條是中國人發(fā)送的。國內短信息業(yè)務(wù)得以迅猛發(fā)展至關(guān)重要的原因，就是產(chǎn)業(yè)整體的發(fā)展軌跡與中國人的消費文化心理軌跡發(fā)生了深層次的切合。中國是一個(gè)自古以來(lái)十分崇文（文字）的國度，特別注意文字方面的表情達意。加以在傳統中國文化氛圍中長(cháng)大的絕大多數中國人，在與人交際中，都具有不大愿意直面真實(shí)的民族文化心理，即使是兩個(gè)人單獨面對面的情況下也如此。這也就是常被提起的中國人的"面子"問(wèn)題。短信業(yè)務(wù)恰恰切合了中國人的這一消費文化心理。因此，許多短信的互動(dòng)可能就發(fā)生在剛剛見(jiàn)完面或者就要見(jiàn)面的時(shí)候。雖然不愿直面真實(shí)，但中國人的消費文化心理中，還有一種偏好"結群"消費、游戲共享、與友同樂(lè )的心理。這就是為什么一些有趣的短信笑話(huà)、短信段子，一些好的短信祝福話(huà)語(yǔ)，一些在形式上十分取巧的圖文短信（利用文字符號組成各種圖形等），能在中國消費者中，幾十萬(wàn)次甚至上百萬(wàn)次地通過(guò)手機短信的形式轉發(fā)的深層文化內因。
在時(shí)下這個(gè)非典肆虐的非常時(shí)期，移動(dòng)即時(shí)通信溝通能力再次煥發(fā)出無(wú)限光彩，除了"聊天"之外，它更多地顯示出了商務(wù)通信、居家辦公的卓越性能。移動(dòng)即時(shí)通信性能發(fā)揮到了極致。從業(yè)務(wù)層面來(lái)看，移動(dòng)即時(shí)通信是一個(gè)盈利的業(yè)務(wù)。以條計費的短信和以流量計費的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數據。移動(dòng)即時(shí)通信提供了一種嶄新的、可盈利的業(yè)務(wù)模式，并能有效的提升客戶(hù)忠誠度、推廣服務(wù)品牌知名度。
具體來(lái)說(shuō)，它首先能夠對運營(yíng)商起到提高ARPU值的作用，通過(guò)增加用戶(hù)對互聯(lián)網(wǎng)數據的流量和短信使用條數的使用量來(lái)增加月收入，也允許按包月形式來(lái)收取基本服務(wù)費。其次，它可以幫助運營(yíng)商創(chuàng )造和加強服務(wù)品牌，提高用戶(hù)忠誠度，減少用戶(hù)轉移的風(fēng)險。眾所周知，即時(shí)通信系統的很多用戶(hù)都是通過(guò)這種服務(wù)與朋友、商業(yè)伙伴溝通，當某一個(gè)用戶(hù)要轉移到其他運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )上，用其他運營(yíng)商的服務(wù)時(shí)，對于原來(lái)的運營(yíng)商將造成極大風(fēng)險--不僅流失了這個(gè)用戶(hù)，還極有可能流失其朋友和業(yè)務(wù)伙伴。為此，各移動(dòng)運營(yíng)商務(wù)必會(huì )竭其所能來(lái)提高服務(wù)競爭力，從而留住用戶(hù)。
移動(dòng)通信的即時(shí)通訊雖然發(fā)展時(shí)間不長(cháng)，但國外很多運營(yíng)商看到了其發(fā)展潛力和對未來(lái)業(yè)務(wù)的重要性，紛紛為其用戶(hù)開(kāi)通了這種服務(wù)。由此我們不難看到，世界上很多國家的強勢運營(yíng)商都已將移動(dòng)即時(shí)通信服務(wù)作為一種主流應用在推廣。
移動(dòng)通信的多媒體信息服務(wù)（MMS）是一種基于新技術(shù)網(wǎng)絡(luò )而出現的新業(yè)務(wù)。人們往往將MMS稱(chēng)為"多媒體短信息"，但實(shí)際上MMS已遠遠突破了短消息的概念，傳遞內容非常廣泛，傳遞信息非常大。從技術(shù)上講，多媒體信息和短信息也有很多差別，短信息服務(wù)是通過(guò)信令來(lái)傳遞文本信息的，而多媒體信息服務(wù)主要是通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)傳遞多媒體信息。
目前，日本NTT DoCoMo已經(jīng)以一種基于郵件的信息服務(wù)方式，為它的幾千萬(wàn)用戶(hù)提供"多媒體信息"服務(wù)。移動(dòng)通信的郵件服務(wù)和多媒體信息服務(wù)有許多共同點(diǎn)：傳的內容上都是各種多媒體信息，包括文本、聲音、圖片、動(dòng)畫(huà)、視頻等；從傳遞手段上看，都是基于無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)為載體，無(wú)論GPRS、CDMA或將來(lái)的3G，都將以移動(dòng)通信的方式進(jìn)行。
筆者認為國內的移動(dòng)運營(yíng)商完全可以將多媒體信息服務(wù)和郵件服務(wù)相結合，以促進(jìn)彼此的業(yè)務(wù)發(fā)展。首先，郵件是解決多媒體信息存儲的有效手段。多媒體信息量非常大，然而手機存儲空間是有限的，用戶(hù)希望能夠不斷的轉發(fā)多媒體信息的內容，這就需要非常大的存儲量，實(shí)際上也正是這種信息在用戶(hù)中不斷傳遞擴大著(zhù)用戶(hù)群和業(yè)務(wù)量，郵件正好解決了存儲空間的問(wèn)題。郵件是一個(gè)已經(jīng)被大家廣泛使用的、習慣的、很好的存儲方式。其次，郵件可以幫助運營(yíng)商擴大有效的使用群體。多媒體信息服務(wù)開(kāi)展的初期，運營(yíng)商會(huì )面臨如何擴大用戶(hù)群、提升用戶(hù)接受度的問(wèn)題。利用郵件形式，就可以幫助多媒體信息來(lái)擴展用戶(hù)群。由于終端的限制，郵件的用戶(hù)群要大于多媒體信息服務(wù)的用戶(hù)。MMS用戶(hù)完全可以通過(guò)郵件與沒(méi)有支持MMS終端的用戶(hù)就一個(gè)多媒體信息進(jìn)行溝通，同時(shí)也促進(jìn)了更多的人去了解多媒體信息服務(wù)，也促進(jìn)了今后的使用。
然而 ，移動(dòng)通信的郵件服務(wù)本質(zhì)上來(lái)講也是一種軟件，做過(guò)軟件的都知道，很多軟件的第一版、第二版購買(mǎi)、注冊的用戶(hù)少得可憐，甚至沒(méi)有注冊，但經(jīng)過(guò)幾次升級之后，隨著(zhù)提供的功能日趨完善以及界面的優(yōu)美，其注冊用戶(hù)數會(huì )在某個(gè)版本的時(shí)候出現突增。而且往往是某一個(gè)功能的推出一下觸動(dòng)了用戶(hù)的"心坎"，就此給用戶(hù)留下了美妙的印象，進(jìn)而獲得用戶(hù)的青睞。我還記得第一次使用"拼音加加"這個(gè)輸入法的時(shí)候，當發(fā)現這個(gè)輸入法能夠在第一次造詞后，第二次輸入就可以采用第一個(gè)聲母的縮寫(xiě)打出詞組的興奮，這也成為了我第一個(gè)注冊的軟件。時(shí)至今日，微軟拼音輸入法仍然沒(méi)有提供這樣的功能。現在電子郵箱提供的諸如通訊錄、Voicemail、在線(xiàn)殺毒雖然在一定程度上擴展了提供給用戶(hù)的服務(wù)內容，但并沒(méi)有成為"殺手級"應用。以其目前的功能無(wú)法引起用戶(hù)的購買(mǎi)興趣，是因為這些功能還無(wú)法真正打動(dòng)用戶(hù)的"心坎"。
如果未來(lái)移動(dòng)通信的電子郵件服務(wù)用戶(hù)肯花錢(qián)消費，并讓用戶(hù)感覺(jué)物有所值，筆者認為需要移動(dòng)通信運營(yíng)商和電子郵箱運營(yíng)商們共同解決好以下幾個(gè)問(wèn)題。
1． 郵件過(guò)濾和分類(lèi)功能的強化：
現在，對很多用戶(hù)來(lái)說(shuō)，垃圾信是最討厭的。盡管很多門(mén)戶(hù)的郵箱設置中有對郵件的過(guò)濾，但其功能很弱。而且操作不便，假如在郵件過(guò)濾方面提供更為完善和簡(jiǎn)單的設置，會(huì )對用戶(hù)產(chǎn)生不小的吸引。同時(shí)，如果通過(guò)簡(jiǎn)單的功能設定，可以將郵件有效的分類(lèi)，這也給用戶(hù)帶來(lái)方便和利益。
2． 定向信息的發(fā)送：
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )信息日益增多，用戶(hù)已經(jīng)無(wú)法控制自己所能攝取的信息的數量。諸如365Agent（情報中心www.365agent.com。）這樣的技術(shù)的確是有一定的市場(chǎng)，但如何把這些技術(shù)同電子郵箱結合起來(lái)是非常值得探討的。如果一個(gè)商人能夠通過(guò)信箱接收到自己關(guān)注的貿易信息，如果一個(gè)醫生能夠關(guān)注到自己的領(lǐng)域技術(shù)的發(fā)展，如果一個(gè)IT記者能夠通過(guò)定制獲得最新的行業(yè)信息，無(wú)疑給信箱的價(jià)值增加了砝碼。
3． 統一收信平臺：
現在很多電子郵件系統提供了收取其他POP3郵件的功能，但并沒(méi)有考慮到這樣只是實(shí)現了從其他服務(wù)器收信的功能，沒(méi)有考慮到可能會(huì )給用戶(hù)帶來(lái)的不便。其實(shí)，對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，有效地統一并綜合管理各個(gè)信箱和進(jìn)行信息分類(lèi)是非常必要的。
4． 協(xié)同功能的加強：
協(xié)同軟件現在被更多的人所了解，其實(shí)對于小團隊協(xié)同來(lái)說(shuō)，利用電子郵箱進(jìn)行功能性擴展是最合適不過(guò)的。相信將來(lái)進(jìn)軍企業(yè)mail市場(chǎng)并非天方夜譚。
5．其它
更加人性化的界面，更加簡(jiǎn)便的操作也是吸引用戶(hù)的有效手段。
盡管MIM和MMS的最終前途還有待市場(chǎng)來(lái)驗證，但從SMS、"移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)"、"聯(lián)通在信"等移動(dòng)通信的增值業(yè)務(wù)在國內發(fā)展趨勢來(lái)看，它們將憑借其在技術(shù)上的優(yōu)勢和服務(wù)上的多元化必將擁有廣闊的市場(chǎng)潛力。筆者深信，移動(dòng)通信的即時(shí)通信（MIM）和多媒體信息服務(wù)（MMS）業(yè)務(wù)的出現，無(wú)疑將給運營(yíng)商帶來(lái)了更多的收益。
作者供稿 CTI論壇編輯
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