石家莊移動(dòng) 投訴管理實(shí)行“雙向環(huán)流”
2003/07/30
河北移動(dòng)石家莊分公司始終把處理好客戶(hù)投訴當作提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要內容。日前，他們在認真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議、不斷摸索經(jīng)驗完善處理流程的基礎上，制訂出一套“雙向環(huán)流”的整改辦法，取得良好成效。
“雙向環(huán)流”的“橫向”是指處理客戶(hù)投訴守原則、守制度。該分公司各部門(mén)處理投訴以“第一受理、責任不推”的《首問(wèn)負責制》原則為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)行三級處理。營(yíng)業(yè)人員按照《投訴處理流程》受理客戶(hù)投訴，并嚴格在規定的時(shí)間內給予客戶(hù)最終回復。為了盡快處理客戶(hù)投訴，該分公司還放寬了營(yíng)業(yè)班長(cháng)的投訴處理權限，即在判斷分析客戶(hù)投訴的原由后，對一定數額的資費糾紛直接做減免處理。另外，客服中心設置了專(zhuān)門(mén)的投訴班組和疑難投訴班組，實(shí)行由普通話(huà)務(wù)員到重點(diǎn)投訴受理員的三級處理程序。在每件投訴處理完畢后，客服中心回訪(fǎng)小組還要逐一進(jìn)行分類(lèi)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)所投訴問(wèn)題的改善和解決情況。“縱向”是指內部溝通多自查、多總結。客服中心對投訴處理的過(guò)程和結果實(shí)行日報、周報、月匯總、定期總結、定期自查。1860以及客服接待室每日填寫(xiě)“投訴日志”，實(shí)行“日清日高”的管理辦法。各縣級分公司每周將各自的投訴件數、內容、處理情況報至客戶(hù)服務(wù)中心，由客服中心進(jìn)行匯總整理，分析處理結果的及時(shí)率和回復率。此外，他們每月對各單位的投訴單、回訪(fǎng)單進(jìn)行常規性檢查，并納入考核內容。
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