電話(huà)訂購漸成氣候 三類(lèi)人士最為青睞
2003/08/27
在SARS危機時(shí)期，很多PC廠(chǎng)商為方便客戶(hù)足不出戶(hù)就可購買(mǎi)電腦相繼開(kāi)辦了電話(huà)訂購業(yè)務(wù)，讓顧客打電話(huà)、上網(wǎng)就能買(mǎi)到合適的機器。而今危機過(guò)去已久，很多廠(chǎng)商的這項業(yè)務(wù)就自動(dòng)消亡了。但也另有一些廠(chǎng)商，電話(huà)訂購業(yè)務(wù)不僅沒(méi)有消減，反而呈現愈演愈烈之勢，借助強大而靈活的客服中心，把電話(huà)訂購開(kāi)展得有聲有色。
聯(lián)想就是這么一個(gè)典型例子。一直以來(lái)，聯(lián)想的電話(huà)訂購量一直穩步增長(cháng)，網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量也不斷飆升，現在已經(jīng)有很大一部分業(yè)務(wù)量來(lái)自直線(xiàn)訂購。每位客戶(hù)都在約定的時(shí)間內收到了稱(chēng)心如意的電腦，其中一位遠在通州的客戶(hù)更是一次性就訂購了2臺電腦，不用付定金，第二天這位客戶(hù)就在約定的時(shí)間段內收到了電腦，驚訝之余更是對電話(huà)訂購效率之高嘖嘖稱(chēng)奇。
誰(shuí)最青睞電話(huà)訂購？
有一位叫“云中君”朋友，曾經(jīng)在網(wǎng)上發(fā)表了一篇有名的文章——“買(mǎi)電腦暢想曲”。這篇文章表達了一個(gè)很重要的理想，那就是什么時(shí)候買(mǎi)電腦可以不用托熟人，不用看行情，坐在家里，打個(gè)電話(huà)上上網(wǎng)就搞定，那就達到完美境界了。
像“云中君”這樣的朋友有很多。據悉，聯(lián)想曾經(jīng)對電話(huà)訂購的用戶(hù)有一次調查，發(fā)現主要有3類(lèi)人青睞電話(huà)訂購：
1.追求簡(jiǎn)約生活的人群。現代人面臨著(zhù)城市的喧囂和污染，激烈的競爭壓力，還有忙碌的工作和緊張的生活，催生了一批追求簡(jiǎn)約的人士，他們以簡(jiǎn)約為口號，追求生活質(zhì)量，追求回歸自然。“打電話(huà)買(mǎi)電腦符”合他們“簡(jiǎn)單即美”的生活規則，自然最能吸引他們。
2二次購機消費者。這部分人家里已經(jīng)有了一臺電腦，對電腦相對來(lái)說(shuō)比較熟悉，擁有成熟的消費心態(tài)。他們知道買(mǎi)電腦最忌諱質(zhì)量問(wèn)題，最忌諱服務(wù)不到位，最忌諱受盜版之害。因此普遍相信品牌電腦，知道品牌電腦的價(jià)格統一，在哪里買(mǎi)都一樣，因此，當他有中意的機型的時(shí)候，就果斷下單，免去擠市場(chǎng)之苦。
3.熱衷于網(wǎng)絡(luò )購物的消費群體。隨著(zhù)因特網(wǎng)和電子商務(wù)的持續發(fā)展，有一部分消費群體已經(jīng)習慣了網(wǎng)絡(luò )生活。網(wǎng)上工作，網(wǎng)上娛樂(lè )，網(wǎng)上交友，網(wǎng)上租房，當然也包括網(wǎng)上交易，他們把自己用過(guò)的東西拿到網(wǎng)上去拍賣(mài)，到網(wǎng)上淘一些自己喜歡的二手商品。這類(lèi)人對虛擬生活已經(jīng)有了一定的習慣，因此買(mǎi)電腦的時(shí)候也會(huì )選擇“足不出戶(hù)”。
電話(huà)訂購已經(jīng)生意紅火，那這種方式能否完全取代傳統營(yíng)銷(xiāo)模式呢？至少現階段是不可能的。聯(lián)想就只把電話(huà)訂購看成是一種服務(wù)方式，一種對現有客戶(hù)服務(wù)的彌補。一直以來(lái)，聯(lián)想對這種“以客戶(hù)為導向”的業(yè)務(wù)能力尤其看重。
“隨著(zhù)電腦市場(chǎng)的同質(zhì)化趨勢，價(jià)格戰日趨激烈，服務(wù)成為打破價(jià)格戰的唯一出路，為此各電腦供應商頻頻在服務(wù)上下足資本，聯(lián)想很早就看到這一大趨勢的發(fā)展方向，始終堅持著(zhù)服務(wù)至上的銷(xiāo)售宗旨，一切從消費者的需求出發(fā)，并不斷完善自身的服務(wù)項目以滿(mǎn)足社會(huì )發(fā)展的需要，對“以客戶(hù)為導向”的業(yè)務(wù)能力尤其看重。電話(huà)訂購也因而成立聯(lián)想重要的服務(wù)方式”。聯(lián)想客戶(hù)信息支持部劉先生這樣說(shuō)道。
電話(huà)訂購能火多久？
作為一種服務(wù)方式，聯(lián)想在北京地區的“電話(huà)購機”一舉實(shí)現了近乎完美的4點(diǎn)：1．快速響應，當日訂購隔日即到達；
2．送貨上門(mén)，如不滿(mǎn)意，可當場(chǎng)退貨；
3．工程師免費上門(mén)安裝，不另收安裝調試費；
4．貨到付款，無(wú)需定金。這對消費者而言無(wú)疑具有致命誘惑。
在這4點(diǎn)的保障之下，電話(huà)訂購被迅速帶動(dòng)，火爆起來(lái)。據悉，現在聯(lián)想的免費訂購熱線(xiàn)8008101565每天的熱線(xiàn)電話(huà)打進(jìn)300多個(gè)，基本上是3分鐘呼入1次，下單率也非常之高，保持在70%左右。
有人認為聯(lián)想電話(huà)訂購的業(yè)績(jì)跟季節有一定關(guān)系。現在是最熱的時(shí)候，炎炎夏日，很多消費者不愿意出門(mén)，所以電話(huà)訂購就很容易打動(dòng)他們。但從長(cháng)遠看來(lái)，追求省心、省力的購物方式是消費者永遠的追求，只要能真正做到這一點(diǎn)，電話(huà)訂購這種業(yè)務(wù)就能持續地火下去。
省心、省力是一個(gè)沒(méi)有止境的追求。比如說(shuō)，快速響應能有多快？聯(lián)想現在承諾的是隔日到達，部分時(shí)候能做到當天到達，這種速度就目前的業(yè)界速度而言已經(jīng)趨于極致，消費者如果追求放下電話(huà)就能拿到電腦，那確實(shí)是大大的省心了，但就現在廠(chǎng)商的供貨能力而言，無(wú)疑還不可能達到。這就需要廠(chǎng)商不斷完善，不斷追求，與客戶(hù)的需求共消長(cháng)。
IT168的一位分析人士指出：“電話(huà)訂購帶給消費者更多的體驗意識。帶動(dòng)消費者自發(fā)地去追求便捷和高效。他成為IT產(chǎn)品非接觸營(yíng)銷(xiāo)的突破口，是未來(lái)電子商務(wù)的萌芽。”
聯(lián)想電話(huà)訂購希望帶動(dòng)消費者去追求這種購買(mǎi)電腦的便利，并做到領(lǐng)先于競爭對手，比其他廠(chǎng)商更快捷便利。
“打電話(huà)買(mǎi)電腦”帶給人們的不僅僅是便利，更是一種生活的啟示。再往后，這種“足不出戶(hù)”的購買(mǎi)很可能形成習慣，到那時(shí)候，買(mǎi)電腦不打電話(huà)反而成為稀有現象了。
電話(huà)訂購考驗什么？
電話(huà)訂購是“是訂購不是直銷(xiāo)”，“是服務(wù)不是渠道”。因此，考驗電話(huà)訂購的實(shí)施能力主要是考驗客戶(hù)呼叫中心的業(yè)務(wù)處理能力。
聯(lián)想客戶(hù)信息支持部劉先生簡(jiǎn)單地介紹了一下客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程：“客戶(hù)撥打訂購熱線(xiàn)電話(huà)8008101565，接線(xiàn)員將主動(dòng)為客戶(hù)提供售前咨詢(xún)與購買(mǎi)服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)下訂單，即時(shí)通過(guò)系統將訂單轉發(fā)至配送店面；如果客戶(hù)通過(guò)聯(lián)想網(wǎng)站陽(yáng)光易購下訂單，訂單處理人員將在1小時(shí)內與客戶(hù)聯(lián)系，訂單確認后將訂單轉發(fā)至配送店面。簽約的配送店面通過(guò)系統實(shí)時(shí)進(jìn)行查詢(xún)，配送人員接受訂單后1時(shí)內與客戶(hù)聯(lián)系，與用戶(hù)約定配送地點(diǎn)與時(shí)間，專(zhuān)賣(mài)店按照約定配送時(shí)間，為客戶(hù)免費實(shí)施配送安裝服務(wù)，保證第二天完成送貨。”
從這一段話(huà)中我們可以看出，電話(huà)訂購的工作效率主要取決于后臺的服務(wù)能力。聯(lián)想擁有亞洲最大的呼叫中心，運用國際領(lǐng)先的管理理念管理，以客戶(hù)為導向，可以每天接待2萬(wàn)人次的電話(huà)咨詢(xún)，基本上保證了消費者打電話(huà)零延遲，并能對消費者提出的送貨要求完整記錄，快速查詢(xún)。這兩方面的因素決定了電話(huà)訂購的速度。
電話(huà)訂購同時(shí)考驗渠道的互動(dòng)能力，聯(lián)想之所以能做到“隔日到達”，這與聯(lián)想在各市區龐大的渠道體系有莫大關(guān)系。遍及各地的專(zhuān)賣(mài)店營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，形成了一個(gè)大的配送體系，就近調配，快速送達。
電話(huà)訂購還考驗呼叫中心的知識創(chuàng )新能力，聯(lián)想呼叫中心的工作人員具有很強的團隊精神，他們每人都有一個(gè)內容豐富的知識數據庫，其中包括以前的客戶(hù)聯(lián)系記錄，形成了完整的數據庫，能夠提供更貼心更人性化的服務(wù)。
電話(huà)訂購火起來(lái)了，消費者的優(yōu)越感被調動(dòng)起來(lái)了，“省心、省力、安全、快捷”必將成為下一撥購機熱的主題！
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