趨勢:下一代OSS/BSS“燙手”?
許澤民 游峰 畢曉冬
2003/09/05
趨勢
下一代OSS/BSS ，作為整個(gè)電信網(wǎng)絡(luò )的運營(yíng)和業(yè)務(wù)支撐系統，在電信運營(yíng)商向電信服務(wù)商轉型的進(jìn)程中，發(fā)揮著(zhù)關(guān)鍵的全程支撐作用。
但如今，由于建設和升級思路的較大分歧，以及OSS/BSS產(chǎn)品市場(chǎng)的相對混亂，在饑餓的運營(yíng)商面前，下一代OSS/BSS這枚香甜的山芋，卻開(kāi)始變得“有點(diǎn)燙手”。
“饑餓感”出現
電信分拆和中國加入WTO，國內電信業(yè)正處在巨大的變化之中。
首先，電信產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢發(fā)生了很大變化。我國的電信業(yè)，在經(jīng)歷了數年超越GDP水平的超前發(fā)展后，如今已難以重現發(fā)展初期的高速增長(cháng)，并且隨著(zhù)電話(huà)初裝費和入網(wǎng)費的取消，網(wǎng)絡(luò )中低端用戶(hù)群的日益龐大，網(wǎng)絡(luò )的運營(yíng)效益也隨之降低。
其二，電信市場(chǎng)由一家壟斷轉變?yōu)槎嗉腋偁幐窬帧?
其三，電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈趨于復雜。代理商、零售商，以及轉售商、虛擬運營(yíng)商和掌握著(zhù)信息資源的增值業(yè)務(wù)提供商等成為電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的一部分。
其四，電信運營(yíng)商內部的管理越來(lái)越趨于規范化、科學(xué)化。首先，電信運營(yíng)商一直采用的“科層制”管理制度并不適用于側重“服務(wù)流”的電信業(yè)，基于流程的管理將逐漸取代“科層制”管理制度。另一方面，隨著(zhù)組織機構的扁平化，電信運營(yíng)商內部管理的重心也將逐漸上移。
所有這些變化，都將對中國電信業(yè)產(chǎn)生長(cháng)遠而深刻的影響。快速增長(cháng)的服務(wù)與自我費用最大化控制(運營(yíng)、維護成本的控制)之間的矛盾，使建設一個(gè)符合自身特色的下一代OSS/BSS成為國內電信運營(yíng)商的迫切需要。
必須完成的任務(wù)
運營(yíng)商為了充分提高現有網(wǎng)絡(luò )的利用率，相繼在基礎網(wǎng)絡(luò )上開(kāi)發(fā)出了各種適應市場(chǎng)和用戶(hù)需求的新業(yè)務(wù)。因此，要求下一代OSS/BSS系統，首先能夠對這些新業(yè)務(wù)提供足夠的支撐。
其次，由于市場(chǎng)競爭的加劇，電信運營(yíng)商一方面要盡量減少客戶(hù)特別是高端客戶(hù)的流失，另一方面還要積極努力地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，甚至是吸引其他運營(yíng)商的客戶(hù)，因此運營(yíng)商希望通過(guò)下一代OSS/BSS系統的實(shí)施，可以實(shí)現：
·提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，向用戶(hù)提供更加令人滿(mǎn)意、快速的服務(wù)，因此要求下一代OSS/BSS系統必須能夠支持多種溝通渠道的有效整合以及多個(gè)業(yè)務(wù)系統的信息共享；
·盡量針對不同的客戶(hù)群需求提供個(gè)性化的產(chǎn)品。而新產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)，也要求下一代 OSS / BSS 系統能夠支持綜合多種業(yè)務(wù)的交叉優(yōu)惠等；
·支持新業(yè)務(wù)的快速部署；
·提供主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷與營(yíng)銷(xiāo)功能，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和產(chǎn)品的推廣速度。
第三，隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)鏈的復雜化，電信運營(yíng)商不僅要提供對客戶(hù)的服務(wù)，還要提供對合作伙伴的服務(wù)。因此，要求部分營(yíng)業(yè)、賬務(wù)、客服等業(yè)務(wù)功能可以延伸到合作伙伴一端，自動(dòng)接收和處理來(lái)自合作伙伴的業(yè)務(wù)請求。
四，企業(yè)管理的規范化，要求下一代OSS/BSS系統能夠滿(mǎn)足：
·基于完整的端到端的流程管理，并且能夠適應運營(yíng)商對業(yè)務(wù)流程不斷的優(yōu)化調整；
·對決策的支持，要求能夠支持對經(jīng)營(yíng)情況的統計分析，以及對未來(lái)發(fā)展方向的預測；
·適應管理重心的上移，要求解決傳統OSS/BSS系統過(guò)度分散的問(wèn)題，并根據情況進(jìn)行適度的集中。
升級與重建的方向
有人將OSS/BSS系統的升級與重建比作給飛行中的飛機換引擎，不僅難度大而且風(fēng)險很高。因此如何在保持業(yè)務(wù)運行、保證新業(yè)務(wù)開(kāi)展的前提下，對OSS/BSS系統進(jìn)行升級與重建，這是所有運營(yíng)商正在考慮的問(wèn)題。
各電信運營(yíng)商的特點(diǎn)、條件、已有系統、所處市場(chǎng)環(huán)境的諸多不同，決定了各運營(yíng)商的整體規劃也不完全相同。在下一代OSS/BSS系統的整體規劃下，近期可選擇如下升級與重建途徑：
·建設獨立于應用系統而存在的企業(yè)應用承載平臺，對原有以及未來(lái)建立的OSS/BSS系統進(jìn)行應用集成。通過(guò)應用承載平臺，統一各個(gè)系統中的數據模型，實(shí)現多個(gè)業(yè)務(wù)系統的信息共享，將原本針對單個(gè)業(yè)務(wù)、單項功能的各個(gè)系統整合在一起，可支持企業(yè)端到端的完整流程；通過(guò)應用承載平臺，將業(yè)務(wù)流程從應用系統中分離出來(lái)，可適應企業(yè)對業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化調整；通過(guò)應用承載平臺，使系統開(kāi)發(fā)能夠“即插即用”，支持新業(yè)務(wù)的快速部署。
·建立整合多種溝通渠道的綜合客戶(hù)服務(wù)系統，以提供對多種營(yíng)銷(xiāo)手段的支持，解決復雜的價(jià)值鏈的支持問(wèn)題。綜合客戶(hù)服務(wù)系統與其他行業(yè)的渠道型CRM功能相當，通過(guò)綜合客戶(hù)服務(wù)系統，將營(yíng)業(yè)廳面對面服務(wù)、大客戶(hù)面對面服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)等多種與客戶(hù)交互的溝通渠道整合起來(lái)，實(shí)現客戶(hù)信息的高效收集及最大程度的共享。
·建立經(jīng)營(yíng)分析與決策支持系統、支持客戶(hù)分析、客戶(hù)行為分析、經(jīng)營(yíng)分析、決策支持等功能。經(jīng)營(yíng)分析與決策支持系統首先提供類(lèi)似其他行業(yè)的分析型CRM的功能。通過(guò)對客戶(hù)多維特征的分析，進(jìn)行客戶(hù)群的劃分，并對客戶(hù)的通信行為進(jìn)行分析，從而針對每個(gè)客戶(hù)群，開(kāi)發(fā)出適用其需要的產(chǎn)品和服務(wù)。
前述三種途徑并不是互相沖突、必須擇其一的，而是相輔相成的。運營(yíng)商可以綜合上述因素選擇其中的一個(gè)或幾個(gè)作為近期升級與重建目標，之后再逐步完善，解決其他問(wèn)題。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)—中國電子報
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