即時(shí)通訊將成電子商務(wù)網(wǎng)站好幫手
李軍 2003/09/28
相信用過(guò)ICQ或QQ軟件的人都有這樣的體會(huì )：此類(lèi)即時(shí)通訊工具與電子郵件的不同之處在于其通訊的快捷性-- 只要雙方同時(shí)在線(xiàn)，對方可在數秒時(shí)間內接收到提問(wèn)，并在數秒時(shí)間內發(fā)回問(wèn)題的答案。于是有人想起將這種工具應用在電子商務(wù)網(wǎng)站，解決消費者在購物中遇到的難題，促進(jìn)交易。
據市場(chǎng)研究發(fā)現，現在所有電子商務(wù)網(wǎng)站都面臨著(zhù)"消費者中途放棄購物籃"的難題-- 一些消費者在臨近付款時(shí)丟棄購物籃，終止購物過(guò)程。這種情況大多是因為消費者在購物中碰到難題，得不到網(wǎng)站的及時(shí)幫助。舉例來(lái)說(shuō)，一位消費者家中有一條電話(huà)線(xiàn)，他通過(guò)撥號上網(wǎng)的方式登陸某電子商務(wù)網(wǎng)站購物，卻在付款前對付款事項產(chǎn)生疑問(wèn)。這時(shí)候怎么辦？給網(wǎng)站發(fā)電子郵件顯然太慢，如果消費者無(wú)法在網(wǎng)站上找到答案，他只好下線(xiàn)，然后給網(wǎng)站撥打電話(huà)。交易往往因此終結。
研究表明，即時(shí)通訊可為電子商務(wù)網(wǎng)站解決上述問(wèn)題。即時(shí)通訊就相當于商場(chǎng)內的問(wèn)訊處，一旦商家通過(guò)這種快捷的通訊手段及時(shí)解答消費者在購物中碰到的難題，購物籃被中途丟棄的現象將大幅減少。即時(shí)通訊服務(wù)已成為雅虎、AOL等門(mén)戶(hù)網(wǎng)站熱力推薦的特色服務(wù)之一。也有越來(lái)越多的企業(yè)將其用作內部通訊工具，以及B2B交易的輔助工具。
然而，分析人士指出，即時(shí)通訊在B2C電子商務(wù)中的應用還面臨著(zhù)重重困難。首先是技術(shù)和成本上的困難：多數B2C電子商務(wù)網(wǎng)站尚無(wú)力抵抗強大的"信息洪流"--數以千計的即時(shí)通訊信息同時(shí)到達，網(wǎng)站到目前還沒(méi)有辦法對每條提問(wèn)進(jìn)行分類(lèi)，并作出令人滿(mǎn)意的回答；其次，即時(shí)通訊工具標準繁多也阻礙了它在該領(lǐng)域內的應用。
不過(guò)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站也不應該對即時(shí)通訊失去信心，隨著(zhù)技術(shù)問(wèn)題、標準問(wèn)題逐步得到解決，即時(shí)通訊將在未來(lái)五年內成為電子商務(wù)領(lǐng)域內一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。
電子商務(wù)發(fā)展到今天，我們深知要滿(mǎn)足新一代互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的需求，僅僅靠一個(gè)大而空的網(wǎng)站是遠遠不夠的。即時(shí)通訊網(wǎng)上客戶(hù)通訊技術(shù)的開(kāi)發(fā)與應用是經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)必不可少的網(wǎng)上客戶(hù)中心管理軟件。
網(wǎng)站通過(guò)即時(shí)通訊工具軟件，來(lái)建造良好的客戶(hù)關(guān)系和優(yōu)異的在線(xiàn)銷(xiāo)售效果。在網(wǎng)上消費者瀏覽商務(wù)站點(diǎn)期間，即時(shí)通訊系統在線(xiàn)銷(xiāo)售及客戶(hù)關(guān)系管理工具使商務(wù)站點(diǎn)的操作者能夠與他們的用戶(hù)一起在線(xiàn)相互作用。即時(shí)通訊軟件工具提供給網(wǎng)站一個(gè)及時(shí)和有效的與在線(xiàn)的訪(fǎng)問(wèn)者交流的途徑，而且在電子商務(wù)網(wǎng)站后臺深化了客戶(hù)關(guān)系管理功能。使因特網(wǎng)的交互式本性與傳統的顧客服務(wù)得到有利結合，通過(guò)即時(shí)通訊軟件工具幫助電子商務(wù)站點(diǎn)建造穩固持久的客戶(hù)關(guān)系，把瀏覽者轉變成購買(mǎi)者，并且把參觀(guān)者變成忠實(shí)的用戶(hù)，以此提高客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度。
通過(guò)與用戶(hù)在線(xiàn)聊天，向用戶(hù)提供特賣(mài)優(yōu)惠擴大成交機會(huì )。并能減少客戶(hù)服務(wù)費用，即時(shí)通訊可同時(shí)向多用戶(hù)提供服務(wù)，節省電話(huà)客戶(hù)服務(wù)的成本；并使用戶(hù)在線(xiàn)上可以感受到類(lèi)似于現實(shí)環(huán)境中的客戶(hù)服務(wù)。
一個(gè)絕妙的商業(yè)模式，一個(gè)成功打造品牌的過(guò)程，一系列令人眼花繚亂的大動(dòng)作,即時(shí)通訊系統為電子商務(wù)描繪出了一個(gè)光明燦爛的未來(lái)。在電子商務(wù)的新階段到來(lái)之際，即時(shí)通訊軟件將成為電子商務(wù)網(wǎng)站的好幫手。
作者供稿 CTI論壇編輯
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