淺談呼叫中心的培訓評估技術(shù)

余騰云 2003/10/30

　　呼叫中心近二年來(lái)在中國發(fā)展迅速，在電信、銀行、保險等企業(yè)中沒(méi)有自己呼叫中心的已是屈指可數了，而其他行業(yè)對呼叫中心的建設也如火如荼。在呼叫中心如雨后春筍般出現在神州大地時(shí)，當初對建設呼叫中心抱有美好期望的企業(yè)高層發(fā)現他們開(kāi)始遇到一系列之前沒(méi)有想到過(guò)的問(wèn)題，其中之一就是人員的培訓。

　　呼叫中心由于其工作的特殊性，人員的流動(dòng)率一直是居高不下的，25％－30％的年流失率在行業(yè)內早就不是什么新鮮事了。因此人員的招聘和培訓成了呼叫中心一項長(cháng)期工作。再加上市場(chǎng)變化迅速，無(wú)論是對于技術(shù)支持型、售后服務(wù)型還是外包型的呼叫中心來(lái)說(shuō)，日常的業(yè)務(wù)培訓和技能的進(jìn)階培訓都成了日常的重要工作之一。面對如此之多的培訓，培訓效果的如何將直接影響到一個(gè)呼叫中心的運營(yíng)水平，目前呼叫中心的培訓類(lèi)型主要有三種：

·入職培訓
·業(yè)務(wù)培訓/專(zhuān)題培訓
·進(jìn)階培訓

　　這三種培訓面對的對象不同，對培訓的要求也不同，現在最讓管理人員頭痛的是花了時(shí)間和精力安排了培訓課程給員工，最后問(wèn)到員工培訓的效果如何，得到的答案通常是"嗯，應該還可以吧"。面對這些模棱兩可的回答，管理人員如何來(lái)評估培訓人員的績(jì)效呢？又怎樣能判斷這個(gè)培訓的課程是否企業(yè)需要的呢？這就需要我們運用評估技術(shù)來(lái)對培訓的KPI（關(guān)鍵績(jì)效指標）進(jìn)行一個(gè)評估：
優(yōu)秀的評估計劃可以提高和驗證培訓效果----提高培訓進(jìn)行的方式，驗證培訓的目標已經(jīng)達到。舉一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售培訓課程的例子，以下是四層的目標和評估技術(shù)：

·受訓者反應
·受訓者學(xué)習效果
·績(jì)效/行為改變
·公司收益/收入

　　這四層中的每一層的確切的改變或結果是由培訓的目的所決定的。而且我們必須使用一系列的評估技術(shù)。

　　成功評估的關(guān)鍵是采用培訓前/后評估。它比較了培訓前和培訓后的績(jì)效，所以我們可以由此確認培訓的確達到了我們想要的目標。值得注意的是對所有的績(jì)效指標都需要用數據來(lái)說(shuō)話(huà)，即便是對于象服務(wù)熱情這種非常主觀(guān)的因素也是同樣。管理者可以通過(guò)質(zhì)檢人員對這個(gè)因素進(jìn)行評分的方式來(lái)記錄培訓前后的趨勢變化以便對培訓的效果做一個(gè)評估。但在對這種主觀(guān)因素占較大比重的因素進(jìn)行評估時(shí)要注意評估的公正尺度，即評估人員本身的標準要一致，必要時(shí)需要定期召開(kāi)校準會(huì )議來(lái)保證尺度的一致。

　　對于受訓者反應的評估我們可以采取調查問(wèn)卷的方式來(lái)進(jìn)行了解，而對于其他三個(gè)層次的評估則需要提取大量的數據來(lái)進(jìn)行培訓前/培訓后的對比，下面以對公司收益的評估舉一個(gè)例子：

　　以筆者的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，在一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售的項目運營(yíng)中發(fā)現ACD時(shí)長(cháng)（平均通話(huà)時(shí)間）為2分30秒，由于覺(jué)得這個(gè)時(shí)間太長(cháng)增加了運營(yíng)的成本，因此我找來(lái)了培訓部的主管和她一起來(lái)研究如何將這個(gè)時(shí)間降低，最后我給的期望值是2分10秒。培訓部經(jīng)過(guò)對前期錄音的分析及與現場(chǎng)運營(yíng)主管的溝通擬定了一個(gè)針對降低通話(huà)時(shí)長(cháng)的專(zhuān)題培訓，通過(guò)三天的培訓ACD的時(shí)長(cháng)最終降到2分零5秒，每個(gè)電話(huà)節省了25秒鐘。如果僅僅是看單個(gè)電話(huà)節省的時(shí)間可能不覺(jué)得什么，可是對于一個(gè)10萬(wàn)個(gè)呼叫名單的項目來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)什么呢？按這個(gè)項目50％的接觸成功率來(lái)計算公司節約的成本為：

　　節省的時(shí)間：100000*50%*25/60＝20833分鐘
　　節省的費用：20833*0.2＝4167元

　　由于這次的培訓是一次內訓，企業(yè)所投入的成本只是培訓人員的工資而已，而獲得的收益卻是非常明顯的！看到以上的數字，培訓師們怎么能不為自己驕傲呢？因此對培訓效果的有效評估不僅能客觀(guān)的反映出培訓師的工作業(yè)績(jì)，而且也能為培訓部門(mén)向公司爭取更多的資源提供了有力數據，畢竟有限的培訓投入是為了獲得更大的公司收益！

附件1：培訓反饋調查表

作者供稿 CTI論壇編輯

注：本文作者為“CTI論壇呼叫中心管理者俱樂(lè )部”會(huì )員