客服系統不等于成本中心
2003/11/17
近日，上海迪比特實(shí)業(yè)有限公司與三星鵬泰合作的客服系統在雙方的共同努力下，已實(shí)施完畢。也就是說(shuō)，到目前為止，上海迪比特實(shí)業(yè)有限公司成為了眾多手機廠(chǎng)商中，在中國市場(chǎng)率先自建客服系統的公司。
從外包到自建
對于客服系統的選擇和實(shí)施，上海迪比特實(shí)業(yè)有限公司資訊處協(xié)理陳鏞生更是有著(zhù)自身的打算。他說(shuō)，在選擇客服系統時(shí)，不僅要看系統提供商的品牌實(shí)力，還要看系統的實(shí)施團隊，但他不會(huì )選擇一個(gè)各方面都固化的系統。
客戶(hù)服務(wù)的提升不僅僅需要在企業(yè)觀(guān)念上的轉變，還需要運用技術(shù)上的提升來(lái)完成。觀(guān)念上的轉變已經(jīng)在激烈的競爭中得以體現，而在現代科技的運用上，大家都想到，借助客服系統來(lái)提高自身的競爭力。在消費電子業(yè)，更是如此。
陳鏞生表示，目前，許多企業(yè)還沒(méi)有充分認識到客服系統的多重價(jià)值，有的只是把它看成成本中心。對于客服系統，多數是采取外包的形式，有的外包好還可以，而有的外包不好，不但需要投入大量的成本，也不能更好地服務(wù)好消費者。更為嚴重的是拿不到相應的客戶(hù)資源及相關(guān)的數據。客服這塊內容確確實(shí)實(shí)成為了一個(gè)成本中心。上海迪比特實(shí)業(yè)有限公司就是一個(gè)活生生的實(shí)例。
客服系統的多重價(jià)值
陳鏞生分析說(shuō)，消費電子業(yè)，之所以如此重視客戶(hù)系統，首先是由其行業(yè)的特性決定的。消費電子行業(yè)作為一個(gè)面向產(chǎn)品終端消費者的行業(yè)，其消費者分布具有地域廣、分散的特性，而其產(chǎn)品本身又對售后服務(wù)提出很高的要求，服務(wù)內容分散、服務(wù)延續性強及最近網(wǎng)點(diǎn)需要即時(shí)服務(wù)等已經(jīng)決定僅僅靠人工服務(wù)是遠遠不夠的，必須借信息技術(shù)來(lái)適應行業(yè)特性，從而滿(mǎn)足更多消費者的不同需求。
其次是由內外競爭環(huán)境決定的。服務(wù)被認為是消費電子行業(yè)的“亞戰場(chǎng)”，精明的顧客對服務(wù)之挑剔，已不容置疑，沒(méi)有優(yōu)秀的售后服務(wù)，企業(yè)就沒(méi)有競爭優(yōu)勢。所以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)也正逐步從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶(hù)為中心”的模式轉移。相關(guān)政府部門(mén)也明確提出，質(zhì)量和服務(wù)是消費電子業(yè)發(fā)展的兩項重要內容，所以服務(wù)的重要性和產(chǎn)品的質(zhì)量有著(zhù)同等的地位，兩者只有很好地結合，企業(yè)才能在競爭環(huán)境下站穩腳跟。
第三是客戶(hù)系統本身能為消費電子行業(yè)，帶來(lái)諸多的價(jià)值。通過(guò)客戶(hù)系統，消費電子企業(yè)不僅能快速地響應顧客，讓客戶(hù)以最便利的方式聯(lián)系到他們，完成投訴、維修服務(wù)要求等，同時(shí)也能為客戶(hù)提供更富有個(gè)性化的服務(wù)項目，加強客戶(hù)資源管理。
但更為重要的是，客服系統能成為消費電子企業(yè)獲取市場(chǎng)需求信息的重要門(mén)戶(hù)，并成為市場(chǎng)信息的統計分析中心。
所以說(shuō)，客服系統不是簡(jiǎn)單意義上的成本中心，它將可通過(guò)具體的運營(yíng)，為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟效益，從而成為企業(yè)的“利潤中心”。相信，近幾年，客服系統在中國市場(chǎng)將會(huì )有較好的應用及發(fā)展。
上海迪比特實(shí)業(yè)有限公司資訊處協(xié)理陳鏞生認為，客服系統具有多重價(jià)值
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