一種新的商務(wù)工具——即時(shí)管理
唐曉輝 編譯
2003/12/02
在商界，電子郵件已經(jīng)被公認為是一種商務(wù)工具并被廣泛應用。記錄管理者每天會(huì )查看電子郵件信息并做相應的保留和回復。人們使用電子郵件幾乎可以實(shí)現實(shí)時(shí)(real time)的交流。但是電子郵件是一種通過(guò)非同步書(shū)寫(xiě)來(lái)實(shí)現交流的中介，從這種角度來(lái)看，電子郵件只是和紙張信件等價(jià)的電子版本。
即時(shí)管理(Instant Management, IM)改變了這一模式。IM是一種同步的書(shū)寫(xiě)交流方式，這就像電話(huà)是一種同步的語(yǔ)音交流方式一樣。實(shí)際上，IM拓展了電話(huà)的功能，它可以實(shí)現同步、異步、群體以及并行的交流。IM允許用戶(hù)同時(shí)展開(kāi)多路IM話(huà)路并同時(shí)做其它工作(比如，同時(shí)參加一項會(huì )議、打電話(huà)、寫(xiě)一封電子郵件或者瀏覽網(wǎng)頁(yè))。IM允許用戶(hù)邀請其他人員來(lái)參加一個(gè)會(huì )議或者話(huà)路。電子郵件或者紙張信件只能包含單獨的交流文檔，IM則允許涉及到兩個(gè)或者多個(gè)個(gè)體的同步的、連續的、自由流暢的意識流交流。一封電子郵件是是一項事務(wù)記錄，IM則是一系列的事務(wù)記錄：IM自由形態(tài)的本質(zhì)對電子文檔管理是一種很大的挑戰。
什么是即時(shí)管理
IM可以實(shí)現單線(xiàn)路的、個(gè)人對個(gè)人的交流，IM軟件可以讓電腦使用者在不影響其它應用程序使用的情況下實(shí)現文本形式的交流。公眾網(wǎng)絡(luò )和各種在線(xiàn)服務(wù)的出現(比如American Online, AOL)把IM引入人們的生活。ICQ(“I Seek You”)是第一款具有市場(chǎng)規模的IM軟件，該軟件可以免費使用也加快了其在網(wǎng)絡(luò )上的傳播。
IM允許用戶(hù)把其他IM使用者設定為“好朋友”或者“朋友”。通常情況下，IM軟件的用戶(hù)用自己的賬號登陸，然后就可以生成一個(gè)好朋友列表。如果列表上的用戶(hù)登陸了，軟件就會(huì )發(fā)出提示，這兩者之間就可以實(shí)現即時(shí)交流。如果要發(fā)送即時(shí)消息，雙擊要發(fā)送消息用戶(hù)的名字，然后在彈出的對話(huà)框中輸入信息就可以發(fā)送了。接受者的反饋信息也會(huì )出現在同一窗口中。用戶(hù)也可以建立一個(gè)IM會(huì )議對話(huà)框，邀請其他用戶(hù)參與該會(huì )議。一些支持IM軟件的無(wú)線(xiàn)用戶(hù)(比如手機)也可以參與IM會(huì )議。
除了ICQ外，也有許多其它的IM軟件，如AOL Instant Messenger、Yahoo Messenger以及MSN Messenger等等都只能在自己的服務(wù)器網(wǎng)絡(luò )內交流。還有很多能夠和其它服務(wù)網(wǎng)絡(luò )交流的軟件。IBM的Lotus Sametime(也稱(chēng)作 IBM Lotus Instant Messenger)就能夠和AOL Instant Messenger整合在一起。另外，Microsoft也提供Exchange 2000 Instant Messaging服務(wù)， Sun Microsystems則提供Sun ONE Portal Server，這是一款即時(shí)合作包。每款軟件的主要功能各有差異，但是都能夠提供核心的即時(shí)消息服務(wù)。
從個(gè)人消遣軟件到公司的商務(wù)工具
The Information Management Journal7/8月刊的一篇文章“Instant Messaging Goes Corporate(即時(shí)消息走進(jìn)公司)”概述了IM軟件從個(gè)人消遣到公司商務(wù)工具的轉變。隨著(zhù)這種轉變，組織必須對記錄管理予以新的認識。
記錄管理者應該注意IM兩方面的問(wèn)題。第一，信息趨向于隨機性和具有隱含意義，用戶(hù)會(huì )使用日常個(gè)人交流中使用的速記和簡(jiǎn)寫(xiě)代碼。這些代碼的含義通常不是很明確。使用者還通常會(huì )使用一串字符表示笑臉、皺眉反對等意思。IM的隨機性本質(zhì)也鼓勵用戶(hù)更加口語(yǔ)化的語(yǔ)言，而不像是非常正式的交流。第二，IM信息交流的自由流暢性。兩位用戶(hù)可能開(kāi)始一個(gè)話(huà)題，不知不覺(jué)轉到另外一個(gè)上去，也許幾分鐘或者一個(gè)小時(shí)后又轉到原來(lái)的話(huà)題上去。IM軟件并不具有傳統的文檔生成和分類(lèi)功能。在很大程度上，它更像電話(huà)的記錄。
IM的傳播很快，很多信息系統部門(mén)對此卻準備不足。一些組織已經(jīng)實(shí)施了內部的IM解決方案，但是很少有組織能夠用IM軟件和企業(yè)外的商務(wù)伙伴聯(lián)系，能夠和朋友、家人聯(lián)系的情況就更少了。不過(guò)企業(yè)內個(gè)人IM軟件使用的增長(cháng)卻是不可忽視的，據Gartner預測：截止2002年底，約有70%的企業(yè)在使用未批準的個(gè)人IM軟件。對記錄管理者而言，企業(yè)內員工或者客戶(hù)大量使用IM軟件，這讓系統的記錄存儲幾乎是不可能的事情。
對很多組織來(lái)說(shuō)，消費者IM應用軟件的使用甚至也是一種潛在的安全隱患。從管理者的角度來(lái)看，IM軟件也給了雇員一個(gè)濫用時(shí)間和資源的機會(huì )。在一些行業(yè)中，使用未經(jīng)批準的IM軟件有極大的商務(wù)風(fēng)險。2003年6月，美國證券商交易協(xié)會(huì )(National Association of Securities Dealers, NASD)規定，IM記錄必須保存至少3年的時(shí)間。NASD在一份給其會(huì )員的聲明中說(shuō)，“……即時(shí)消息的非正式性并不是說(shuō)公司在和公眾交流時(shí)可以不考慮一般的應用標準。”該聲明引用了美國證券及交易委員會(huì )(Securities and Exchange Commission, SEC)17a-4(b)(4)條法規和NASD的3110條法規，建議其會(huì )員至少保留3年的即時(shí)消息記錄。
IM使用中可能存在的問(wèn)題
NASD和SEC的規則要求組織保留和其商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的交流信息。這對記錄管理者而言并不是什么新奇的事情。記錄管理者必須確認商務(wù)相關(guān)的信息交流并以一定的形式把它們保留一定的時(shí)期。一些公司已經(jīng)在開(kāi)發(fā)能夠把電子郵件和IM信息歸檔的軟件/服務(wù)。一些組織則把IM看作是一種電話(huà)交流或者是語(yǔ)音郵件，不做記錄也不歸檔。然而，如NASD所說(shuō)，很多業(yè)務(wù)可以并且通常就是通過(guò)交流中介來(lái)完成的，不把這些交流記錄起來(lái)是拿組織自己冒險。同時(shí)，很多組織并不把IM信息的記錄和歸檔當作一回事或者把所有的IM信息不予區別的都用歸檔系統放在一起，這可能是這些組織認為“這些記錄毫無(wú)用處”。
一個(gè)IM歸檔系統能夠自動(dòng)的收集IM信息。讓用戶(hù)去收集他們自己的IM信息是有一定的風(fēng)險的。第一，用戶(hù)傾向于選擇簡(jiǎn)便的方式――對他們交流信息的收集可能有選擇性，也可能不及時(shí)的提交他們的記錄。第二，大多數IM軟件的信息收集都只是把記錄保留為簡(jiǎn)單的text文本文檔，用戶(hù)可以很容易的對這些文檔進(jìn)行編輯，失去保留原始記錄的作用。一位用戶(hù)可能把一段對話(huà)中最關(guān)鍵的一部分刪除，如果他們認為有必要這樣做。這種不完全的記錄的權威性就很值得懷疑。另外，允許用戶(hù)直接登陸進(jìn)行相關(guān)操作也降低了整個(gè)軟件的安全性。
在制定相關(guān)政策保留IM交流信息的同時(shí)，組織還必須強調的是：
不要對隱私期望過(guò)高。用戶(hù)應該認識到在組織IM系統上所交流信息的隱私程度比較低。這一點(diǎn)可能會(huì )受到當地法律或法規的約束，但一般來(lái)說(shuō)，組織有權知道他們用戶(hù)和雇員使用其系統的情況。
IM技術(shù)的使用范圍。組織必須強調何時(shí)何地可以安裝并使用IM軟件。
明確濫用IM的范疇，并制定相關(guān)的懲罰措施。
IM的將來(lái)
IM的功能正被整合到其它的軟件中去并被提升到“存在感知(presence awareness)”的水平上(比如，當其他用戶(hù)上線(xiàn)后就發(fā)出提示)。這一功能可以讓用戶(hù)在公司的網(wǎng)絡(luò )中找到誰(shuí)也和他一樣在使用某些信息。這些軟件還可以提示某一信息使用者在某一方面的專(zhuān)長(cháng)。比如，一個(gè)經(jīng)常訪(fǎng)問(wèn)某一類(lèi)信息文檔的用戶(hù)，相對于其他用戶(hù)而言，他可能就對這一類(lèi)文檔更了解，可以為他人提供一些意見(jiàn)。這可以讓某一信息的共同使用者互相聯(lián)系，在這些用戶(hù)之間形成一種合作關(guān)系。
存在感知技術(shù)也可以延伸到用戶(hù)的工作之外。快速發(fā)展的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)可以讓這一想法變成現實(shí)。在組織內部，隨著(zhù)無(wú)線(xiàn)移動(dòng)設備使用者的增多，可以隨時(shí)隨地定位各個(gè)員工所處的地點(diǎn)，為安排會(huì )議或者其它事情提供方便。雖然這種技術(shù)的使用也涉及到隱私問(wèn)題，但是該技術(shù)仍然被認為是一項有價(jià)值的擴展。
增加并加強IM的使用的關(guān)鍵是不同IM軟件及其和其它系統之間的交互性問(wèn)題。這就要求我們制定客戶(hù)端和服務(wù)端之間統一的傳輸標準。電子郵件就有著(zhù)統一的標準，這讓我們在不同的服務(wù)器之間接收和發(fā)送郵件成為可能。IM目前則僅限于同一網(wǎng)絡(luò )內的交流。比如，Yahoo Messenger用戶(hù)就只能和Yahoo Messenger的用戶(hù)交流，無(wú)法直接和MSN的用戶(hù)交流。和電子郵件服務(wù)器一樣，IM軟件的服務(wù)器要能夠識別其它網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器并能傳輸不同網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器的信息。這種情況估計近期還無(wú)法實(shí)現，不過(guò)專(zhuān)家說(shuō)，這并不存在什么技術(shù)問(wèn)題，只是IM供應商不愿意放棄他們現有的用戶(hù)而已。
對商業(yè)公司而言，IM可能潛在的節約電信、網(wǎng)絡(luò )以及信息存儲成本。因為IM的使用可以減少電子郵件和網(wǎng)絡(luò )流量，從而減小存儲需求。
Radicati Group的一項調查顯示，企業(yè)IM用戶(hù)今年將達到6000萬(wàn)，到2007年將達到3.49億。數據標明，世界范圍內人們對IM的接受要比對傳真、移動(dòng)電話(huà)、電子郵件以及互聯(lián)網(wǎng)的接受更快。使用IM的企業(yè)用戶(hù)就區域而言分布很不平衡，現在北美地區使用IM的企業(yè)用戶(hù)總數最多，達到了全球總數的67%，但預計在隨后幾年會(huì )有所下降，在2007年會(huì )降到50%左右；西歐地區使用IM的企業(yè)用戶(hù)約占總數的20%，預計到2007年會(huì )增長(cháng)到32%；亞太地區用戶(hù)比率相對較低也比較平穩，現在為12%，預計到2007年會(huì )有2個(gè)百分點(diǎn)的增長(cháng)；世界其它地區的用戶(hù)約占總數的1%。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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