今年CTI不會(huì )冷
2004/01/12
2003年的CTI，是平淡的一年，但不會(huì )因此放棄對2004年的期待。
中間件繼續輝煌、電信增值應用增多，外撥再寫(xiě)呼叫中心新樂(lè )章，
我們有理由相信，2004年，是值得期待的一年。
2003年的CTI，是艱辛、平淡的一年。回顧2001和2002年，CTI有許多亮點(diǎn)：DSP技術(shù)成熟運用于CTI，PCI語(yǔ)音板卡成為市場(chǎng)主流，語(yǔ)音識別和語(yǔ)音合成技術(shù)讓人耳目一新，國產(chǎn)CPCI卡成功推出使國產(chǎn)產(chǎn)品有了和國際產(chǎn)品比肩的資本，和國際產(chǎn)品兼容吹響了中國產(chǎn)品進(jìn)軍國際市場(chǎng)的號角，國產(chǎn)中間件技術(shù)日益占據中間件市場(chǎng)半壁江山……因為這些，我們不會(huì )因為2003年的平淡，而放棄對2004年的期待。中間件繼續輝煌、電信增值應用增多，2004年，是值得期待的一年。
中間件發(fā)揮大作用
2003年,幾乎所有CTI硬件廠(chǎng)家都沒(méi)有推出具有里程碑式的產(chǎn)品，無(wú)非是對前幾年產(chǎn)品和技術(shù)的改進(jìn)與完善。眾多交換機廠(chǎng)家雖然推出了更多價(jià)格便宜、開(kāi)放、靈活的可編程交換機，但這仍然不能成為業(yè)務(wù)的主流；而進(jìn)入中國的主要板卡廠(chǎng)家Intel(Dialogic)、NMS等，都沒(méi)有太多更新的產(chǎn)品推廣。國內廠(chǎng)家，已經(jīng)沒(méi)有2001年推新技術(shù)、2002年推新產(chǎn)品時(shí)你推我趕的豪邁，有的在建渠道，有的在設分支機構，都趨于平靜，回到了如何擴大區域市場(chǎng)，如何擴展行業(yè)應用上面。在語(yǔ)音產(chǎn)品方面，2003年的語(yǔ)音技術(shù)本身已經(jīng)從前幾年的狂熱回歸理性，IBM、科大訊飛捷通等把更多的經(jīng)歷花在了技術(shù)應用而不是技術(shù)本身的開(kāi)發(fā)上，推出了一些比較符合行業(yè)應用的產(chǎn)品，在技術(shù)向應用轉化方面向前邁了一大步。
能夠成為2003年亮點(diǎn)的是國內中間件廠(chǎng)家，隨著(zhù)中間件的技術(shù)成熟，產(chǎn)品穩定性加強，對多硬件、多協(xié)議、多應用的支持，許多SI開(kāi)始嘗試使用國產(chǎn)中間件，節約開(kāi)發(fā)成本，縮短開(kāi)發(fā)穩定周期，把自己對業(yè)務(wù)深入理解這個(gè)核心競爭力發(fā)揮得更加淋漓盡致。青牛在去年9月就宣布已完成2003年任務(wù)，同力通信和東進(jìn)技術(shù)捆綁推廣中間件；新太科技從大平臺中剝離出中間件。
在市場(chǎng)已經(jīng)廣泛接受中間件概念的基礎上，今年中間件將繼續擴大市場(chǎng)規模。
電信應用遍地花開(kāi)
2003年行業(yè)應用的狂風(fēng)暴雨首推電信領(lǐng)域。
首先是彩鈴業(yè)務(wù)被炒作得人人皆知，雖有韓國運營(yíng)商的成功經(jīng)驗，運營(yíng)商依然如履薄冰，一些區域性的試點(diǎn)一直持續，沒(méi)有大規模的擴展，一方面是各設備廠(chǎng)家和系統開(kāi)發(fā)商提供的技術(shù)方案沒(méi)有得到電信運營(yíng)商的廣泛認可，匯接方案和智能網(wǎng)方案的利弊讓運營(yíng)商一時(shí)難以決斷。另一方面，運營(yíng)模式仍然值得探討，運營(yíng)商自己運營(yíng)又非己所長(cháng)，虛擬運營(yíng)、合作運營(yíng)投入又大，回收周期長(cháng)讓人望而生畏，看來(lái)，要使神州大地到處都響起個(gè)性化的鈴聲，還有一段路要走。
其次是電話(huà)QQ，這種風(fēng)靡中國而體現中國國情的東西，從一誕生起就受到各方面的追捧，運營(yíng)商花大量資金投入的線(xiàn)路閑置情況得到改善，虛擬運營(yíng)商初嘗甜頭，QQ人士找到休閑的好聽(tīng)好說(shuō)之處，真是各取所得，樂(lè )此不憊。11月在昆明召開(kāi)的通信行業(yè)會(huì )議將電話(huà)聊天系統渲染得格外絢麗，似乎給日漸衰落的聲訊系統找了個(gè)好出路。但目前電話(huà)聊天系統缺乏標準，對內容缺乏嚴格法律管制，是否該連網(wǎng)也一直處于爭論狀態(tài)，這些都將對聊天系統的下一步發(fā)展產(chǎn)生影響。
語(yǔ)音短信和一號雙響是2003年CTI應用的另外兩大熱點(diǎn)，前者實(shí)際技術(shù)簡(jiǎn)單，整個(gè)系統就是錄音放音，是最基本的CTI典型應用，推廣起來(lái)應該沒(méi)有什么技術(shù)難度；后者的技術(shù)也不復雜，恐怕推此業(yè)務(wù)更多的意義在電信和移動(dòng)對各自利益的控制。
如果說(shuō)2003年前的電信查詢(xún)催繳系統、呼叫中心系統、預繳費系統、信令監控系統等更多體現的是“服務(wù)自己”的話(huà)，那么2003年上的這四個(gè)系統最重要的變化是“服務(wù)用戶(hù)”，無(wú)論是彩鈴業(yè)務(wù)、聊天系統，還是語(yǔ)音短信、一號雙響，電信CTI系統已經(jīng)從更多維護自己的核心利益轉向為消費者提供服務(wù)上面來(lái)了。這四種應用本來(lái)足以在電信CTI應用吹起狂風(fēng)暴雨，但在CTI低迷的2003年，終究是雷聲大，雨點(diǎn)小，雨水還沒(méi)有滋潤CTI應用的各個(gè)角落，2003年的電信CTI應用仍然是和風(fēng)細雨，各種老應用在擴展擴容，新系統只是零星開(kāi)花，遍地是果的場(chǎng)面只能留到2004年。
今年，運營(yíng)商競爭繼續加劇，“以網(wǎng)絡(luò )為中心”向“已應用為中心”的轉變持續深化，CTI將在其中發(fā)揮更重要的作用，彩鈴業(yè)務(wù)將大放異彩，神州大地到處是悅耳鈴聲；聊天系統將如一張有聲互聯(lián)網(wǎng)，鋪在我們每個(gè)人的生活道路上；隨著(zhù)國產(chǎn)的CTI語(yǔ)音卡走出國門(mén)，他們將在北美、歐洲、亞洲同時(shí)處理各種聲音、接受各種指令。
外撥照亮呼叫中心
在其他行業(yè)的應用，CTI應用的廣泛性被進(jìn)一步體現出來(lái)，諸多行業(yè)都有應用發(fā)展，新應用新概念沒(méi)有前幾年多，主要是在“消化”前幾年的概念，把想法付諸實(shí)施，系統集成商在各行業(yè)里精耕細作，將單薄的產(chǎn)品變得厚實(shí)起來(lái)，難以單獨指出某個(gè)行業(yè)、某種應用是最大的熱點(diǎn)；呼叫中心已經(jīng)完全走出概念，徹底被社會(huì )廣泛接受，這是期望中的2004年CTI應用。
過(guò)去幾年間，國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，滲透到各行各業(yè)。也因為這種繁榮，2003年的市場(chǎng)出現了低迷，許多公司感覺(jué)沒(méi)有更多的市場(chǎng)需求空間。對此，專(zhuān)家認為，中國的呼叫中心已經(jīng)跨越了建設期，進(jìn)入優(yōu)化期，用戶(hù)需求的不再是系統，而更多的是如何采用各種產(chǎn)品和技術(shù)，更好地利用呼叫中心。目前，中國的呼叫中心在呼入這一塊基本已經(jīng)飽和，但在呼出方面，市場(chǎng)才剛剛開(kāi)始，也就是說(shuō)，外撥將啟動(dòng)一個(gè)巨大的市場(chǎng)。
從功能和應用角度，可以把呼叫中心劃分成三個(gè)階段。第一階段，以呼入為主的呼叫中心。建立語(yǔ)音為主的呼入平臺，由客戶(hù)服務(wù)部負責，以提高公司的服務(wù)水準為目的，提供信息服務(wù)。第二階段，以呼出為主的呼叫中心。主要是建立新型的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電子商務(wù)的一部分形成交易。由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負責，通過(guò)這個(gè)平臺可以主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品和服務(wù)，為公司提供新的利益增長(cháng)點(diǎn)。目前我國已有少數使用中。第三階段，綜合呼叫中心。第三階段的呼叫中心既是客戶(hù)服務(wù)中心，又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，把銷(xiāo)售蘊涵在客戶(hù)服務(wù)中。兩者的融合降低了成本，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。其模式是將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，最終達到語(yǔ)音和多媒體融合，呼入和呼出融合。
國內，目前大部分呼叫中心正處于一階段到二階段之間，向第三階段發(fā)展是趨勢。中國用呼叫中心來(lái)進(jìn)行外撥和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的很少，整個(gè)市場(chǎng)處在剛剛起步階段，但可以預見(jiàn)增長(cháng)潛力很大，特別在金融行業(yè)、信用卡市場(chǎng)有很大的應用空間。
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