經(jīng)營(yíng)分析系統臨近二期 5大問(wèn)題考問(wèn)中國移動(dòng)
潘風(fēng)文
2004/01/14
中國移動(dòng)自2002年起，經(jīng)過(guò)近一年的籌備，投下數十億的巨資，在全國范圍內展開(kāi)了經(jīng)營(yíng)分析系統的建設。這是繼業(yè)務(wù)支撐系統(BOSS)之后的又一個(gè)大手筆。經(jīng)營(yíng)分析系統是以數據倉庫技術(shù)為基礎，它所覆蓋的技術(shù)范圍廣泛，同時(shí)也幾乎涉及到企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)范圍，加之數據倉庫技術(shù)在國內仍然屬于比較新的技術(shù)，在國內成功的案例并不多見(jiàn)。所以中國移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統的建設成為去年中國IT行業(yè)一個(gè)值得關(guān)注的焦點(diǎn)。
目前，中國移動(dòng)各個(gè)省市的經(jīng)營(yíng)分析系統建設的一期工程基本結束。一期工程建設的主要內容體現在幾個(gè)方面。第一個(gè)方面是對經(jīng)營(yíng)分析系統整體架構的搭建。第二方面是把BOSS系統的報表分析工作逐步向經(jīng)營(yíng)分析系統轉移，同時(shí)增加OLAP分析功能。在這個(gè)方面，經(jīng)營(yíng)分析系統的三個(gè)層面(數據獲取、數據存儲、前端展現)都已經(jīng)成型。在接下來(lái)的二期工作中，如何總結一期建設的經(jīng)驗，準確把握主業(yè)務(wù)分析的脈搏，使經(jīng)營(yíng)分析系統真正成為企業(yè)領(lǐng)導決策的智能化工具,就成為人們普遍關(guān)心的問(wèn)題了。在這里，根據我們自己切身的實(shí)際經(jīng)驗，談一談我們對二期工程建設的一點(diǎn)思考，供大家參考。
問(wèn)題一如何建立完整統一的數據視圖
前階段，經(jīng)營(yíng)分析系統的數據來(lái)源基本上是單一的，即業(yè)務(wù)支撐系統。客服系統、OA系統、財務(wù)系統、第三方數據(如市場(chǎng)調查、其它咨詢(xún)公司)等的數據目前基本上是沒(méi)有收集的，所以二期的目標之一就是好把這些相關(guān)數據整合進(jìn)來(lái)，是經(jīng)營(yíng)分析系統的分析數據覆蓋這個(gè)企業(yè)，充分發(fā)揮其“整合業(yè)務(wù)數據，面向經(jīng)營(yíng)分析”的功能，為企業(yè)決策提供覆蓋企業(yè)全貌的數據視圖。可以為企業(yè)的領(lǐng)導層提供科學(xué)的、全面的分析結果，真正為提高企業(yè)核心競爭力做出貢獻。
在二期工程中，經(jīng)營(yíng)分析系統應完全整合以業(yè)務(wù)支撐系統為主的多種數據源，形成統一的經(jīng)營(yíng)分析數據視圖；具備靈活的存儲和組織數據，并能根據需要進(jìn)行主題內部要素的擴充、主題的新增以及跨主題的重構。
問(wèn)題二數據質(zhì)量的保證問(wèn)題
實(shí)際上，這也是數據倉庫從一開(kāi)始就應該最為重視的問(wèn)題。但是目前普遍的問(wèn)題是：在經(jīng)營(yíng)分析系統建設的初期，各個(gè)集成商和運營(yíng)商都是以趕進(jìn)度為中心，主要任務(wù)是把BOSS系統中的報表分析部分轉移到經(jīng)營(yíng)分析系統，重點(diǎn)是對系統的架構設計，這樣就不可避免地出現了對許重要的問(wèn)題的忽略。實(shí)際上，數據質(zhì)量始終是以數據倉庫技術(shù)為基礎的應用系統的關(guān)鍵問(wèn)題之一，經(jīng)營(yíng)分析系統當然不會(huì )例外。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，我們在系統建設中遇到的一個(gè)明顯問(wèn)題就是大客戶(hù)數據質(zhì)量的問(wèn)題。現在很多電信運營(yíng)商都已經(jīng)建立了大客戶(hù)管理系統，所以作為對大客戶(hù)的分析，理應從大客戶(hù)管理系統中抽取相應的數據。但是實(shí)際情況是各個(gè)運營(yíng)商對大客戶(hù)管理系統的使用并不盡人意，有的只是使用了其中很少的功能。我們知道大客戶(hù)管理系統的數據是建立在業(yè)務(wù)支撐系統的數據基礎上的，這樣當經(jīng)營(yíng)分析系統從大客戶(hù)管理系統中抽取數據進(jìn)行分析的時(shí)候，實(shí)際上已經(jīng)是二手數據了，這本身就增加了數據質(zhì)量的問(wèn)題。現在有的經(jīng)營(yíng)分析系統集成商甚至拋開(kāi)大客戶(hù)管理系統直接從業(yè)務(wù)支撐系統中抽取有關(guān)大客戶(hù)的數據，但這無(wú)形之中就增加了系統的復雜程度和成本。
對于數據質(zhì)量需要關(guān)注的另外一個(gè)問(wèn)題就是：國內電信運營(yíng)商現有的、面向事務(wù)的數據在質(zhì)量、完整性和一致性上存在許多問(wèn)題，必須投入大量的精力去進(jìn)行數據的抽取、凈化和處理。此外，業(yè)務(wù)問(wèn)題的相關(guān)數據有時(shí)難以全面收集。例如客戶(hù)信用是客戶(hù)價(jià)值評估中的關(guān)鍵因素，但由于國內未建立完善的信用體系，無(wú)法根據現有客戶(hù)數據建立優(yōu)質(zhì)的信用評價(jià)模型，從而導致客戶(hù)價(jià)值模型有效性的降低。
從數據倉庫的建設過(guò)程來(lái)看，它本身修復數據以提高數據質(zhì)量的能力并不是很強，但是它能發(fā)現存在的部分問(wèn)題從而提醒用戶(hù)哪些數據是有質(zhì)量問(wèn)題的，在分析和決策時(shí)應降低對這些數據的依賴(lài)程度。俗話(huà)說(shuō)的好，“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有好的數據，不會(huì )分析出合理正確的結果的。所以在數據質(zhì)量問(wèn)題上，二期工程的目標應該是做到數據的正確性(Correctness)、一致性(Consistency)、完整性(Com-pleteness)、可靠性(Reliability).
問(wèn)題三如何向專(zhuān)題分析傾斜突出數據挖掘
我們知道，經(jīng)營(yíng)分析系統主要包括四個(gè)方面的內容：預定義報表、即席查詢(xún)、OLAP分析和數據挖掘。在前期的工作中，重點(diǎn)是在數據倉庫架構設計以及報表和OLAP分析上。所以數據挖掘將是二期工程建設中的一個(gè)重點(diǎn)，雖然部分省市的前期工作中有一部分是數據挖掘，但只是為數據挖掘作個(gè)一個(gè)前期準備工作，是為今后工作的順利展開(kāi)提供了基礎。
問(wèn)題四經(jīng)營(yíng)分析系統與其它系統的互動(dòng)問(wèn)題
一個(gè)信息化系統必須和其它系統產(chǎn)生良性的互動(dòng)，為我們所用，才能產(chǎn)生良好的效益。經(jīng)營(yíng)分析系統不應該也不會(huì )是獨立的。二期的任務(wù)之一是要實(shí)現經(jīng)營(yíng)分析系統與其它系統的互動(dòng)，將分析的結果應用于客戶(hù)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)可以對業(yè)務(wù)系統的流程等提出改進(jìn)。這也是經(jīng)營(yíng)分析的終極目的。
和其它系統互動(dòng)，實(shí)際上就是系統之間的集成，這里用的技術(shù)就是EAI(Enterprise Application In-tegration)技術(shù)。關(guān)于EAI技術(shù)已經(jīng)有很多這方面的文章，這里不再贅述。
通過(guò)EAI技術(shù)的整合，使經(jīng)營(yíng)分析系統成為一個(gè)分析信息全面的、可被其它系統實(shí)時(shí)共享的數據平臺，從而使企業(yè)各個(gè)系統相互之間可以產(chǎn)生實(shí)時(shí)互動(dòng)，使信息系統產(chǎn)生最多的效益。
問(wèn)題五如何加強使用人員的素質(zhì)
經(jīng)營(yíng)分析系統從某種程度上來(lái)說(shuō)，更像一個(gè)企業(yè)診斷系統。要想充分利用經(jīng)營(yíng)分析系統的各項功能，需要使用人員不僅對業(yè)務(wù)要相當的熟悉，技術(shù)方面也需要加強，特別是專(zhuān)題分析方面(數據挖掘)的知識。因為數據挖掘技術(shù)很多是和數理統計有關(guān)的，所以在對這些分析結果的使用上，不能毫無(wú)保留地完全相信分析的結果，要考慮到數據分析的結果是統計意義上的結論，如何結合具體業(yè)務(wù)，科學(xué)合理地正確應用，需要使用人員有相當的素質(zhì)。如果沒(méi)有具備相應素質(zhì)的使用和維護人員，必將導致分析系統與現實(shí)脫鉤，無(wú)法達到預期效果。
總之，二期工程需要做的工作還是很多的，應該是一個(gè)不斷總結經(jīng)驗，發(fā)現問(wèn)題、擴展應用的過(guò)程。既要豐富報表功能和加強OLAP分析的功能，使這些已有的功能真正在實(shí)際業(yè)務(wù)中發(fā)揮作用，使之成為業(yè)務(wù)使用人員日常管理工作的一部分。當然，經(jīng)營(yíng)分析系統不僅僅這些，在二期工作中，在完善報表和OLAP分析功能的基礎上，進(jìn)行更深層次的數據挖掘，突出專(zhuān)題分析。重點(diǎn)對客戶(hù)流失分析、客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)信用度分析模型的建立、競爭對手分析、營(yíng)銷(xiāo)計劃分析和實(shí)際業(yè)務(wù)緊密相連的專(zhuān)題分析等。
ChinaByte(e.chinabyte.com)—通信產(chǎn)業(yè)報
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