衡陽(yáng)移動(dòng)外呼服務(wù)質(zhì)量上臺階
2004/05/08
在中國移動(dòng)集團公司提出的"服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先"的戰略背景下，湖南省移動(dòng)公司根據自身的情況，為實(shí)現1860窗口服務(wù)的規范化、標準化，統一部署了1860全省集中整合的管理策略，將以往各地市分散管理的1860進(jìn)行了全省的集中。這樣不僅提高了1860的接通率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也大大降低了人工成本，資源整合效應明顯。在進(jìn)行呼叫中心全省統一整合后，各個(gè)地市原有的1860設備及人員便存在如何進(jìn)行市場(chǎng)及服務(wù)定位的問(wèn)題，于是在2003年12月，湖南移動(dòng)衡陽(yáng)分公司根據現狀及時(shí)調整市場(chǎng)的定位與服務(wù)策略，充分利用自身因1860全省集中后而閑置的設備及座席，重新調整自己在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中的角色，主力開(kāi)展電話(huà)外呼業(yè)務(wù)及服務(wù)，一方面通過(guò)外呼增強與客戶(hù)之間的交流與溝通，了解客戶(hù)需求；另一方面，主動(dòng)進(jìn)行新業(yè)務(wù)推廣，為企業(yè)增加收益。
2004年3月，博斐遜企業(yè)顧問(wèn)（深圳）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)博斐遜）有幸承接了湖南移動(dòng)衡陽(yáng)分公司的"外呼業(yè)務(wù)整合及服務(wù)質(zhì)量提升"項目。建立在初步了解的基礎之上，博斐遜針對客戶(hù)方面的運營(yíng)現狀規劃了項目的整體運作模式，從前期調研到管理制度及服務(wù)流程的編寫(xiě)再到管理制度導入和現場(chǎng)培訓及輔導，無(wú)一不是從客戶(hù)的角度出發(fā)、根據實(shí)際運營(yíng)情況進(jìn)行設計和制作的。
衡陽(yáng)移動(dòng)外呼班成立僅僅只有兩三個(gè)月的時(shí)間，以往的運營(yíng)模式也從傳統的以被動(dòng)式的呼入為主的服務(wù)轉型為主動(dòng)式外呼型服務(wù)，面臨著(zhù)新的挑戰，轉型后的呼叫中心必須完成客戶(hù)關(guān)懷、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等一系列新的服務(wù)項目。
為了協(xié)助衡陽(yáng)移動(dòng)1860外呼班順利進(jìn)行服務(wù)模式的過(guò)渡，博斐遜公司CALL CENTER項目小組在前期充分調研的基礎上，依據先進(jìn)的人力資源管理理論和科學(xué)的項目運營(yíng)管理方法，在隨后的時(shí)間內為客戶(hù)提供了項目管理和現場(chǎng)管理等最前沿的管理理念和科學(xué)的執行方法。在人力資源方面，博斐遜項目小組對客戶(hù)運營(yíng)管理的現狀進(jìn)行深入分析，并重新制訂了包括組織架構、崗位職責說(shuō)明書(shū)、外聘人員人力資源管理體系框架設計等多個(gè)方面的人力資源規劃方案；在現場(chǎng)管理及服務(wù)執行方面，博斐遜項目小組全面制定了以現場(chǎng)管理為主的各類(lèi)管理制度，以及外呼腳本的編輯規范、腳本編寫(xiě)模版、服務(wù)類(lèi)外呼語(yǔ)言腳本和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)外呼語(yǔ)言腳本等各種執行方案；在呼叫中心外呼現場(chǎng)輔導的執行過(guò)程中，博斐遜項目小組本著(zhù)"授之以魚(yú)，不如授之以漁"的原則，依據自身濃厚的現場(chǎng)管理理論及多年的CALL CENTER運營(yíng)經(jīng)驗，將全新的服務(wù)管理與培訓理念進(jìn)行現場(chǎng)導入。帶著(zhù)全新的工作思路和方法，衡陽(yáng)移動(dòng)外呼服務(wù)在當地蓬勃開(kāi)展，獲得客戶(hù)一致好評。
此次雙方的友好合作全面提升了衡陽(yáng)移動(dòng)外呼項目的項目管理及人員管理，現在衡陽(yáng)移動(dòng)的外呼班已有了煥然一新的面貌，就連公司的領(lǐng)導也深刻地感受到：現場(chǎng)管理人員的管理執行力明顯增強了，團隊之間的協(xié)作與配合更加密切了，話(huà)務(wù)員的服務(wù)語(yǔ)言更加規范了，應答技巧更加專(zhuān)業(yè)和靈活了，現場(chǎng)隨時(shí)都能夠聽(tīng)到話(huà)務(wù)員與客戶(hù)之間友好交流的聲音。雙方的密切合作成就了本次項目的圓滿(mǎn)結束，祝愿衡陽(yáng)移動(dòng)外呼服務(wù)的明天會(huì )更好！
博斐遜公司投稿 CTI論壇編輯
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