菏澤煙草成立呼叫中心 實(shí)施電話(huà)訂貨實(shí)施方案
曹庚嶺 2004/06/23
為貫徹落實(shí)國家局和省局（公司）網(wǎng)絡(luò )建設工作會(huì )議精神，加快我市網(wǎng)建工作改革和創(chuàng )新步伐，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )資源優(yōu)勢，不斷增強市場(chǎng)控制力，切實(shí)樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，全面提升全市卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )建設管理水平和網(wǎng)絡(luò )運行質(zhì)量，為企業(yè)的持續、穩定、快速發(fā)展夯實(shí)基礎，我們山東菏澤煙草有限公司從2004年3月1日起成立了呼叫中心，在全市實(shí)行集中“電話(huà)訂貨、一庫式配送”網(wǎng)絡(luò )運行模式。成立呼叫中心前，我們制定了《實(shí)施方案》。現在全國不少煙草公司都在準備成立呼叫中心，實(shí)行電話(huà)訂貨。為了互相交流，現將我們的《實(shí)施方案》（摘要）提供給大家，僅供參考。也請成立呼叫中心的單位給以指導幫助。
一、 指導思想和目的
以“三個(gè)代表”重要思想和黨的十六屆三中全會(huì )精神為指導，以服務(wù)客戶(hù)為中心，牢固樹(shù)立“服務(wù)為本，客戶(hù)至上，誠實(shí)守信，持續發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，以“優(yōu)質(zhì)化服務(wù)、規范化經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)化分工、信息化管理”為目標，采用現代化信息傳輸手段，成立呼叫中心，實(shí)行集中
“電話(huà)訂貨、一庫式配送”模式，為“網(wǎng)上配貨、電子結算、現代物流”卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )體系打好基礎，實(shí)現傳統商業(yè)向現代流通轉變，加快建設現代化的、功能完善的全市統一、分級管理的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )步伐，達到批零雙贏(yíng)的目的，增強企業(yè)核心競爭力，增加卷煙銷(xiāo)量和利潤，促進(jìn)菏澤煙草持續、穩定、快速發(fā)展。
二、 必要性和可行性
㈠成立呼叫中心，實(shí)行“電話(huà)訂貨、一庫式配送”的必要性
一是符合國家局發(fā)展規劃目標。成立呼叫中心，實(shí)行“電話(huà)訂貨、一庫式配送”是經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗的先進(jìn)網(wǎng)絡(luò )運行模式，是傳統商業(yè)向現代流通轉變的必然要求。建立低成本、高效率、集約化、現代化、扁平化的卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，不斷提高競爭實(shí)力，是進(jìn)一步鞏固煙草專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)的地位，有效應對入世挑戰和抵御“假私非超”卷煙沖擊的內在要求，也是實(shí)現人力資源、市場(chǎng)資源配置的最優(yōu)化，實(shí)現穩定可持續發(fā)展的客觀(guān)需要。
二是實(shí)現煙草行業(yè)由行政壟斷向經(jīng)濟型、服務(wù)型壟斷轉變的必經(jīng)之路。隨著(zhù)卷煙“特零證”的取消，今后進(jìn)口卷煙銷(xiāo)量將會(huì )逐步擴大，外國煙草集團申請建立卷煙分銷(xiāo)體系的呼聲日益高漲。因此，成立呼叫中心，建立起流通效率高、經(jīng)濟效益好、具有競爭力的的卷煙分銷(xiāo)渠道，
實(shí)施“電話(huà)訂貨、一庫式配送”， 是我們生存和發(fā)展的迫切需要。
三是提升網(wǎng)絡(luò )運行質(zhì)量的必然選擇。當前全市卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )運行質(zhì)量總體水平不高， 和先進(jìn)單位相比，還存在一定差距，通過(guò)成立呼叫中心，建立新的先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )運行模式，提高網(wǎng)絡(luò )建設質(zhì)量，是適應市場(chǎng)經(jīng)濟形勢發(fā)展的需要，是提高網(wǎng)建質(zhì)量的必然要求。
㈡成立呼叫中心，實(shí)行“電話(huà)訂貨、一庫式配送”的可行性
一是新模式運作的軟硬件平臺已經(jīng)搭建。市公司軟硬件升級以后，能實(shí)現全市業(yè)務(wù)數據的集中存儲共享，支持電話(huà)集中呼叫系統、客戶(hù)關(guān)系管理系統等工作模式，為“電話(huà)訂貨、一庫式配送”的運行提供了技術(shù)支持。
二是我市網(wǎng)絡(luò )建設有了一定的基礎。客戶(hù)資料已多次調查摸底，分類(lèi)整理，目前資料核實(shí)工作已基本完畢，能確保與新系統完成對接。
三、 工作目標
㈠2004年全市實(shí)現卷煙社會(huì )銷(xiāo)量人均條數6條以上，利稅1.1億元以上。
㈡提升銷(xiāo)售結構，一、二類(lèi)卷煙比重占總銷(xiāo)量的4%,通過(guò)提升卷煙結構，增加贏(yíng)利水平。
㈢為下一步實(shí)行公開(kāi)明碼標價(jià)和合理定價(jià)、分揀到戶(hù)、電子結算、加盟連鎖打下良好基礎。
四、組織領(lǐng)導
為切實(shí)加強對“電話(huà)訂貨、一庫式配送”的組織領(lǐng)導，確保此項工作的順利實(shí)施，市局（公司）成立領(lǐng)導小組，負責全面領(lǐng)導工作。
領(lǐng)導小組下設辦公室，負責“電話(huà)訂貨、一庫式配送”方案的制定、組織實(shí)施、日常工作和督促檢查指導。
市公司設立電話(huà)訂貨、專(zhuān)賣(mài)管理、人力資源宣傳培訓、后勤保障4個(gè)項目組，實(shí)行組長(cháng)和責任部門(mén)負責制，由領(lǐng)導小組辦公室牽頭，其他各組分工負責，按時(shí)間進(jìn)度和工作目標抓好具體落實(shí)。
電話(huà)訂貨項目組，負責電話(huà)訂貨的軟件、程序開(kāi)發(fā)、數據傳輸、技術(shù)支持設計、安裝、調試、運行、電話(huà)訂貨員的上崗操作等。
專(zhuān)賣(mài)管理項目組，負責卷煙市場(chǎng)的清理整頓，為“電話(huà)訂貨、一庫式配送”的實(shí)施創(chuàng )造一個(gè)良好的外部環(huán)境。
人力資源宣傳培訓項目組，負責呼叫中心、信息中心機構、人員調整和電話(huà)訂貨人員的招聘、人力資源的管理辦法、激勵機制辦法的制定，動(dòng)
后勤保障組，負責“電話(huà)訂貨、一庫式配送”有關(guān)設備、物資、資金的保障及電話(huà)訂貨場(chǎng)所的裝修。
五、基本模式和流程
㈠基本模式。成立呼叫中心后，全市實(shí)行集中電話(huà)訂貨，對無(wú)電話(huà)的零售戶(hù)由各縣區客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行人工訪(fǎng)銷(xiāo)訂購卷煙；客戶(hù)經(jīng)理主要負責對客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的指導和服務(wù)；全市實(shí)行卷煙一庫式配送，縣局（公司）零庫存。
㈡基本流程。1.市公司銷(xiāo)售科根據庫存情況提前兩天給各縣區分配緊俏牌號卷煙計劃，即每周六分配下周一計劃，每周日分配下周二計劃，依次類(lèi)推，并于當天上午12點(diǎn)前下達給各單位。2.各縣區公司營(yíng)銷(xiāo)中心根據市公司分配計劃于當天下午為計劃訂貨的每條小線(xiàn)路及每個(gè)零售戶(hù)分配緊俏牌號卷煙訂貨計劃，并在當天下午6點(diǎn)前將分配后的計劃和可訂貨卷煙品種、數量提交給每一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，用微機系統上傳給市呼叫中心相關(guān)電話(huà)訂貨員；3.各單位客戶(hù)經(jīng)理根據分配計劃和限量于第二天對計劃應訪(fǎng)線(xiàn)路的每一個(gè)零售戶(hù)（包括有電話(huà)戶(hù)和無(wú)電話(huà)戶(hù)）進(jìn)行訪(fǎng)銷(xiāo),并在訂貨單上詳細記錄零售戶(hù)所要卷煙的品種、數量，于當天下午6點(diǎn)前將整條線(xiàn)路的訂貨匯總表和無(wú)電話(huà)戶(hù)訂貨品種、數量用微機傳遞給對應的電話(huà)訂貨員。同時(shí)用微機或電話(huà)和對應的電話(huà)訂貨員相互就客戶(hù)訂貨情況進(jìn)行溝通交流；4.
市呼叫中心電話(huà)訂貨員根據分配計劃和限量于第三天對有電話(huà)的零售戶(hù)進(jìn)行電話(huà)訂貨，電話(huà)訂貨后同時(shí)將無(wú)電話(huà)戶(hù)的要貨品種、數量輸入微機系統；5.市公司呼叫中心當天下午5點(diǎn)前將各單位訂貨匯總單傳遞給市公司總配庫，并將各單位每戶(hù)訂貨詳細情況傳遞給縣區公司營(yíng)銷(xiāo)中心；6.市公司總配庫根據各單位訂貨品種、數量匯總表進(jìn)行打碼、配貨，并于電話(huà)訂貨的第二天下午3點(diǎn)前送到各單位倉庫。7.各單位營(yíng)銷(xiāo)中心打印每戶(hù)訂貨單據，縣區配送中心根據每戶(hù)訂貨情況于電話(huà)訂貨的第二天下午為每條線(xiàn)路進(jìn)行配貨；8.送貨員在電話(huà)訂貨后的第三天根據訂單進(jìn)行送貨；9.運行初期每周日下午各單位電話(huà)訂貨員與各縣區客戶(hù)經(jīng)理要舉行見(jiàn)面碰頭會(huì )，協(xié)調工作，交流客戶(hù)信息情況；10.
市公司呼叫中心主任、縣區營(yíng)銷(xiāo)中心、配送中心每天要組織所屬人員召開(kāi)工作例會(huì )，講評上一天工作，布置當日工作。11.市公司呼叫中心主任（副主任）、電話(huà)訂貨員、縣區營(yíng)銷(xiāo)中心主任（副主任）、配送中心主任（副主任）、客戶(hù)經(jīng)理、送貨員每日下午都要按照要求記工作日志（市局公司統一印發(fā)）。
六、訂貨周期、線(xiàn)路設置及定員
㈠訂貨周期。1. 市呼叫中心電話(huà)訂貨員、各單位客戶(hù)經(jīng)理每周對城區、鄉鎮駐地的重點(diǎn)客戶(hù)訂貨、走訪(fǎng)兩次；對大型超市、賓館、酒店可以根據情況每周訂貨、走訪(fǎng)兩到三次；對其他客戶(hù)每周訂貨、走訪(fǎng)一次。2.原則上不準臨時(shí)補貨。3.電話(huà)訂貨員、客戶(hù)經(jīng)理、送貨員實(shí)行輪休制，每周休息一天，客戶(hù)經(jīng)理每周六休息，電話(huà)訂貨員每周日休息，送貨員每周二休息。
㈡線(xiàn)路設置及定員。線(xiàn)路設置原則：城區按每50—80個(gè)零售戶(hù)、農村按每30—60個(gè)零售戶(hù)設一條小線(xiàn)路；每6條小線(xiàn)路為一條大線(xiàn)路；每條大線(xiàn)路設1名客戶(hù)經(jīng)理，1名送貨員，每3名客戶(hù)經(jīng)理設1名電話(huà)訂貨員。
全市設置大線(xiàn)路147條，小線(xiàn)路882條（含部分3天一個(gè)周期重復的戶(hù)），電話(huà)訂貨員60名，客戶(hù)經(jīng)理147名，送貨員143名，送貨車(chē)143部。
七、機構設置、電話(huà)訂貨員的招聘
1.增設呼叫中心，負責全市電話(huà)訂貨工作。
2.增設信息中心，負責全市信息工作。
3.市公司面向社會(huì )公開(kāi)招聘60名電話(huà)訂貨員。基本條件：女性，年齡18—25周歲，身高1.55米以上，中專(zhuān)以上文化程度，身體健康，會(huì )講普通話(huà)，有微機初級證書(shū)，自己能在菏澤城區解決吃住。
八、電話(huà)訂貨地點(diǎn)、程序設計和設備購置
㈠呼叫中心設在市局（公司）。
㈡電話(huà)訂貨的軟件、程序開(kāi)發(fā)、數據傳輸、技術(shù)支持等采用較為先進(jìn)的現代化運行方式。
㈢統一購置電話(huà)訂貨所需設備求。
㈣和電信部門(mén)聯(lián)系，提供55個(gè)座席的電話(huà)支持。
九、方法步驟
（一）動(dòng)員階段
1.制定方案。制定電話(huà)訂貨實(shí)施方案、工作流程、崗位職責、考核辦法及相應的規章制度。
2.成立領(lǐng)導小組及相關(guān)項目組，各組按照分工積極開(kāi)展工作。
3.動(dòng)員。召開(kāi)全市機關(guān)干部、縣區局(公司)領(lǐng)導班子及中層干部動(dòng)員大會(huì )， 提高對實(shí)施“電話(huà)訂貨、一庫式配送”工作的認識，統一思想，做到全市系統上下步調一致。
4.組織有關(guān)人員到先進(jìn)單位參觀(guān)學(xué)習。
5.與電信部門(mén)協(xié)商，爭取聯(lián)合下文，為未安裝電話(huà)的零售戶(hù)提供安裝電話(huà)的優(yōu)惠政策。對縣區局(公司)提高零售戶(hù)裝機率下達時(shí)間進(jìn)度和工作要求，督促落實(shí)。
6.確定電話(huà)訂貨辦公場(chǎng)所，完成裝修方案的設計和招標等工作。
7.考察、聯(lián)系、準備電話(huà)訂貨所需軟、硬件設備的購置。
8.起草、印制《致廣大卷煙零售戶(hù)的一封信》。
9.搞好微機新系統運行試點(diǎn)。
10.與電信部門(mén)談判、協(xié)調，確定使用電話(huà)線(xiàn)路單位，并簽定協(xié)議書(shū)。
11.成立信息中心，并開(kāi)展工作；完成電話(huà)訂貨的軟件、程序開(kāi)發(fā)、數據傳輸等技術(shù)支持的設計方案。
（二）宣傳、準備階段
1.督促各單位向廣大卷煙零售戶(hù)發(fā)放《致廣大卷煙零售戶(hù)的一封信》，宣傳、介紹電話(huà)訂貨的好處，明確全市統一的電話(huà)訂貨開(kāi)始的時(shí)間，事先確定好每月、每次要貨的品種和數量，做到卷煙零售戶(hù)戶(hù)戶(hù)皆知。市局（公司）機關(guān)各部門(mén)對全市9個(gè)縣區宣傳發(fā)動(dòng)工作進(jìn)行分片包干，并嚴格按照“拜訪(fǎng)到位、材料到位、解釋到位、了解到位、效果到位”的要求，真正使卷煙零售戶(hù)做到家喻戶(hù)曉、人人皆知，為全面實(shí)施電話(huà)訂貨打下堅實(shí)基礎。
2.面向社會(huì )公開(kāi)招聘電話(huà)訂貨員。
3.檢查核實(shí)各單位對零售戶(hù)的摸底情況。
4.完成市呼叫中心的裝修。
5.購置市呼叫中心電話(huà)訂貨相關(guān)設備。
6.設計、輸入有關(guān)的軟件、程序、數據。
7.準備培訓電話(huà)訂貨人員的教材，制定培訓計劃。
8.按省公司新軟件程序系統在各單位試運行。
9.定作電話(huà)訂貨員的服裝。
（三）準備實(shí)施階段
1.呼叫中心開(kāi)始投入工作。
2.安裝電話(huà)訂貨的設備、微機、軟件程序，輸入各種所需數據，并進(jìn)行調試和試運行。
3.培訓電話(huà)訂貨員；組織電話(huà)訂貨員到濟南參觀(guān)學(xué)習。
4.組織電話(huà)訂貨員到各縣區局(公司)實(shí)習人工訪(fǎng)銷(xiāo)訂貨，走訪(fǎng)、熟悉所負責零售戶(hù)、線(xiàn)路；和對應客戶(hù)經(jīng)理、送貨員、稽查員見(jiàn)面溝通交流情況。
5.組織電話(huà)訂貨員上崗操作、試電話(huà)訂貨。和所負責的所有零售戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通。對電話(huà)有問(wèn)題的戶(hù)采取改進(jìn)措施。
6.和各縣區局（公司）試運行傳遞各種數據。
7.對各單位卷煙庫存情況進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)登記。
（四）實(shí)施階段
階段性目標：實(shí)現電話(huà)訂貨和人工訪(fǎng)銷(xiāo)的并行磨合；全市實(shí)行一庫式配送；初步實(shí)現訪(fǎng)銷(xiāo)員向客戶(hù)經(jīng)理的職能轉變。
1.市局(公司)呼叫中心、信息中心工作正式全面啟動(dòng)和運行。
2.每天召開(kāi)電話(huà)訂貨員例會(huì )，隨時(shí)檢查每個(gè)人工作情況，嚴格管理，保證初期工作的正常開(kāi)展。
3.電話(huà)訂貨員每天下午接收對應的客戶(hù)經(jīng)理對次日應電話(huà)訂貨線(xiàn)路的預約訂貨的卷煙品種、數量。
4.電話(huà)訂貨員結合客戶(hù)經(jīng)理預約訂貨情況，按工作流程和要求正式對每戶(hù)進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)訂貨。電話(huà)訂貨后同時(shí)將無(wú)電話(huà)戶(hù)的要貨品種、數量輸入微機系統。
5. 呼叫中心當天下午5點(diǎn)前將各單位訂貨匯總表傳遞給市局（公司）配送中心，并將各單位每條線(xiàn)路和每戶(hù)訂貨情況傳遞給縣區局（公司）營(yíng)銷(xiāo)中心 。
6.及時(shí)了解、掌握各部位運行情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)采取有效措施予以改進(jìn)，保證電話(huà)訂貨模式正常運行。
7.和各單位及時(shí)溝通交流，搞好結合銜接。注意聽(tīng)取各單位的意見(jiàn)、反映和要求，不斷改進(jìn)工作。
8.維護好各種設備、軟件程序，保證電話(huà)訂貨的正常運行。
9.定期召開(kāi)專(zhuān)銷(xiāo)聯(lián)席會(huì )議，研究專(zhuān)銷(xiāo)結合問(wèn)題。
十、工作要求
1、提高認識，統一思想。現代流通首先是流通觀(guān)念的現代化。全體員工特別是各級領(lǐng)導干部要認真學(xué)習電話(huà)訂貨的有關(guān)文件精神，深刻領(lǐng)會(huì )成立呼叫中心，實(shí)行全市集中“電話(huà)訂貨、一庫式配送”的重要性和緊迫性，樹(shù)立“大市場(chǎng)、大流通、大品牌、大網(wǎng)絡(luò )”的觀(guān)念，充分認識網(wǎng)建必須搞規模化、專(zhuān)業(yè)化、信息化、高效化，真正保持思想的高度統一，堅定不移地搞好實(shí)行“電話(huà)訂貨、一庫式配送”新模式的改革，做到上下聯(lián)動(dòng)，形成合力，按照市局（公司）的統一部署，認真落實(shí)，整體推進(jìn)。
2、高度重視，加強領(lǐng)導。各單位一把手要負總責，下大氣力，用心領(lǐng)導好這次改革工作。市局（公司）各項目組組長(cháng)、責任部門(mén)及各單位領(lǐng)導班子成員，要按照設定的任務(wù)目標和各自負責的工作，分階段按規定時(shí)間高質(zhì)量完成任務(wù)。市局（公司）有關(guān)職能部門(mén)要加強檢查督導工作，及時(shí)了解工作進(jìn)展情況，解決存在的困難和問(wèn)題，保證各項工作順利進(jìn)行。
3、層層負責，積極主動(dòng)做好改革工作。全面實(shí)行責任制，一級對一級負責。全體干部都要按照工作職責和分工，積極、主動(dòng)、自覺(jué)地做好各自所負責的工作，不準上推下卸。在“電話(huà)訂貨、一庫式配送”改革和運行過(guò)程中，市縣兩級既要密切協(xié)調配合，又要各自負責地做好工作，不準相互推諉、扯皮；遇到問(wèn)題要積極想辦法解決，不準相互埋怨；要齊心協(xié)力，想方設法，積極主動(dòng)地做好改革的各項工作。
4、堅持規范經(jīng)營(yíng)，均衡投放。實(shí)行“電話(huà)訂貨、一庫式配送”新的網(wǎng)建模式，必須禁止一切不規范經(jīng)營(yíng)行為。所有單位都要規范經(jīng)營(yíng)，不準買(mǎi)大戶(hù)，不準違反市局（公司）規定的限量和周期供貨，所有卷煙要一律通過(guò)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售，及時(shí)傳送到市公司微機系統，不準網(wǎng)外銷(xiāo)售，不準搞小動(dòng)作；要嚴格按照規定的限量進(jìn)行訪(fǎng)銷(xiāo)訂貨；各單位自己的零售部要作為一個(gè)零售戶(hù)對待，零售部的卷煙價(jià)格執行零售指導價(jià)，不準按批發(fā)價(jià)銷(xiāo)售。全系統要千方百計為電話(huà)訂貨模式的運行創(chuàng )造良好的內部環(huán)境。
5、建立激勵約束機制，充分調動(dòng)職工積極性。要積極深化人事、用工、分配三項制度改革，不斷優(yōu)化職工隊伍，充分發(fā)揮激勵約束機制的作用， 盡快制定經(jīng)濟責任制考核辦法和客戶(hù)經(jīng)理等級管理辦法，切實(shí)拉開(kāi)工資收入差距，使“上崗靠競爭，收入靠貢獻”的觀(guān)念深入人心。
6、搞好培訓，提高素質(zhì)。要嚴格把關(guān)，高標準招聘電話(huà)訂貨員。組織精干人員編寫(xiě)專(zhuān)門(mén)的培訓教材，用一個(gè)月左右的時(shí)間全面培訓電話(huà)訂貨員，并進(jìn)行嚴格的培訓考試，對不合格的要退回。同時(shí)，市縣兩級要各自分期分批組織對各單位領(lǐng)導班子、中層干部、客戶(hù)經(jīng)理等集中進(jìn)行系統培訓，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強服務(wù)意識和團隊精神。要積極推進(jìn)訪(fǎng)銷(xiāo)員向客戶(hù)經(jīng)理的轉變，努力培養一支高素質(zhì)、職業(yè)化的經(jīng)理人隊伍。
7、以“客戶(hù)為中心”，搞好客戶(hù)關(guān)系管理。要下功夫摸清卷煙零售戶(hù)的基本情況，為電話(huà)訂貨及客戶(hù)關(guān)系管理打下基礎。要把“客戶(hù)滿(mǎn)意”作為網(wǎng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”貫穿于網(wǎng)建工作的全過(guò)程，對卷煙零售戶(hù)實(shí)行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)和超值化服務(wù)，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
8、做好技術(shù)和后勤保障工作。與“電話(huà)訂貨、一庫式配送”模式轉換相配套的設備、軟件、程序等要提前做出規劃、設計和預算，通過(guò)調研、招標等方式，搭建低成本、高效率的軟硬件平臺。要在人力、物力、財力上全力保障、支持電話(huà)訂貨模式的實(shí)施。
作者：曹庚嶺
電子信箱：yc9000@hz-public.sd.cninfo.net
作者供稿 CTI論壇編輯
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