CRM：企業(yè)的前向一體化
神龍汽車(chē)有限公司組織信息部 陸先明
2004/08/27
正如ERP的應用，現階段，國內全面實(shí)施CRM集成應用的企業(yè)還為數不多，部分企業(yè)在商務(wù)領(lǐng)域對于IT產(chǎn)品的應用還停留在局部方面，如企業(yè)產(chǎn)品及其備件的銷(xiāo)售管理系統、銷(xiāo)售的返利計算系統、產(chǎn)品的物流管理系統、Call-Center系統、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)管理系統等等。這些應用的技術(shù)平臺還不盡相同，存在著(zhù)多元化下的異構關(guān)系，導致局部體系難以全面整合，究其原因有兩個(gè)方面：
1．企業(yè)培育和開(kāi)拓自己的市場(chǎng)、構建營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系（渠道、網(wǎng)點(diǎn)）需要一個(gè)過(guò)程，市場(chǎng)本身也有一個(gè)從發(fā)育走向成熟的過(guò)程，決定了二者之間有一個(gè)磨合期。反過(guò)來(lái)，企業(yè)還難以決定如何應用CRM，問(wèn)題是：CRM好，而我能不能用得好。
2．基于保護投資或者不期望組織震蕩或嬗變的考慮，企業(yè)陸續應用了一些系統，也設計到位了一些運作方式或模式，但是對于CRM的應用普遍采取等一等的觀(guān)望心理。
所以，CRM在企業(yè)的應用目前還處于初步階段，對于提供CRM產(chǎn)品的IT行業(yè)，正處于一個(gè)市場(chǎng)培育期。無(wú)論如何，CRM應用的前景將非常廣闊，因為市場(chǎng)走向成熟的過(guò)程是一個(gè)加速度的過(guò)程。
CRM以現代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論體系為核心，集IT和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)應用為其大成。它的理念是“以客戶(hù)為中心”；功能是將企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系實(shí)現系統化和結構化管理與集成；目標是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠實(shí)度。它給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方面來(lái)體現:其一，通過(guò)對用戶(hù)信息資源的整合，在全公司內部達到資源共享，從而為客戶(hù)提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶(hù)；其二，通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的重新設計，更有效地管理客戶(hù)關(guān)系，降低企業(yè)成本。
競爭規律是市場(chǎng)經(jīng)濟的一個(gè)基本規律，競爭將加速市場(chǎng)的成熟，同時(shí)也不斷加速優(yōu)勢企業(yè)的壯大。對于優(yōu)勢企業(yè)，它更多地凝結了現代管理科學(xué)的理論和方法，同時(shí)也開(kāi)拓了管理科學(xué)研究的方向和前沿。不言而喻，它也一定是SCW、PDM、ERP、CRM應用的成功范式。因為在這種類(lèi)型的企業(yè)周?chē)厝挥幸粋�(gè)成熟的、開(kāi)放的供應商以及一致可延伸的供應商集群; 也必然有一個(gè)成熟的、開(kāi)放的按渠道從經(jīng)銷(xiāo)商到網(wǎng)點(diǎn)到客戶(hù)直到最終用戶(hù)的集群。理想的信息化情景會(huì )是這樣的: 以?xún)?yōu)勢企業(yè)（PDM+ERP）為核心，實(shí)現了前向一體化（CRM）和后向一體化（SCW）的完美統一。
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