實(shí)名制醫療中呼叫中心的采用
IT168信息化專(zhuān)家委員會(huì )主任 徐祖哲 2004/09/28
北京市已經(jīng)在醫院開(kāi)始實(shí)行患者使用"實(shí)名卡"就診，然而同等的"隱私權"的保護，卻沒(méi)有提上日程。對比之下，銀行、電信和郵政在法律上就規定了要保護客戶(hù)的資料和隱私。
上海的《消費者權益保護條例》已經(jīng)將個(gè)人隱私作為單獨權利加以保護。但是對醫院來(lái)說(shuō)，在人工管理和多頭作業(yè)的情況下，信息的擴散難于控制與檢查。因而，首先要在法律上明確病人資料和隱私的保護，醫院要建立制度，通過(guò)技術(shù)措施，將病人信息的使用權與"獲知權"分離。采用技術(shù)手段和"凈化醫德"相互配套，才能徹底保護病人的權益。
在市場(chǎng)機制的條件下，醫院的工作人員利用職權出售病人信息資料，侵犯了病人的權益。特別是病人的通信工具，難免成為商販推銷(xiāo)騷擾的主要手段。由于部分人員采用多渠道、多業(yè)務(wù)對象的方式出售病人聯(lián)系方式，自然使病人和家屬不勝其煩。
與郵電和銀行的客戶(hù)資料相對封閉不同，病人聯(lián)絡(luò )資料通常以文字方式散布在醫院各個(gè)部門(mén)，病人信息處于半開(kāi)放狀態(tài)，一旦泄漏也無(wú)法追查。因而，病人資料，特別是通信資料，應當采用"使用"與"保存"分離的方式，將管理者和使用者的權利和職責分開(kāi)。
在醫院信息化建設體系中，要采用數據庫方式保存病人資料，通過(guò)"呼叫中心"隔離的方式，使醫院?jiǎn)T工與資料本身隔離。呼叫中心是一種帶有智能管理的"交換機"技術(shù)，可以自動(dòng)、半自動(dòng)地通過(guò)電話(huà)實(shí)現與外界指定對象的聯(lián)系。
1、 病人資料要列入"保護范圍"，建立保護制度，指定部門(mén)的專(zhuān)人管理；
2、 病人只在醫院的指定部門(mén)登錄本人資料，其通信和家庭單位地址資料，只在病人數據庫中保存，不得復制；
3、 醫院要對病人建立病人姓名代碼規范，并負責對病人建立代碼；
4、 醫院的呼叫中心將病人代碼自動(dòng)轉換為通信工具號碼和進(jìn)行接續；
5、 病人就診住院，醫護人員采用通信工具與病人或病人家屬聯(lián)系時(shí)，要使用病人代碼和專(zhuān)用的通信工具；
6、 醫院各部門(mén)需要與病人進(jìn)行函件聯(lián)系時(shí)，要由專(zhuān)人制作信封，并直接送交郵局投寄。
呼叫中心的構成為：
病人資料數據庫和代碼轉換表；
電話(huà)交換機撥號器；
醫院部門(mén)通信權限控制器。
病人資料數據庫保存的病人資料均與病人住院、就診代號對應，醫護人員因工作需要欲與病人或家屬聯(lián)系時(shí)，使用本部門(mén)的電話(huà)通過(guò)呼叫中心獲得使用權限。交換機給醫院內部指定一個(gè)"特服號碼"，負責與病人通信。
交換機識別了病人代碼后，自動(dòng)轉換成病人和其家屬的通信工具號碼呼出，所用電話(huà)上顯示的是病人代碼，實(shí)現了呼叫過(guò)程與號碼隔離。
不同部門(mén)的電話(huà)機具有不同的職能和權限，只能與與本部門(mén)業(yè)務(wù)有關(guān)的病人聯(lián)系。
病人代碼的建立
在需要與病人聯(lián)系時(shí)，醫療單位內部要使用病人代碼。代碼可以是實(shí)名卡就診（交費）序號，也可以是病人住院（就診）日期、床位。醫療單位的不同業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò)呼叫中心，撥打與己有關(guān)的病人代碼，和常規通信一樣，馬上就可以和病人（及家屬）建立聯(lián)系。其信息類(lèi)別代碼為病人（或其家屬）通信工具種類(lèi)，如：
1、病人家庭電話(huà)；2、病人單位電話(huà)；3、病人手機；4、病人家屬單位電話(huà)；5、病人家屬單位電信；6、病人家屬手機。
需要指出的是，不論采用何等技術(shù)方法，衛生主管部門(mén)都應該將"實(shí)名"和"隱私"保護問(wèn)題結合到一起，通過(guò)法律和統一的技術(shù)規范來(lái)指導所屬醫療機構一并解決。
醫院病人信息管理呼叫中心
IT168信息化專(zhuān)家委員會(huì )
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