煙草信息化訪(fǎng)銷(xiāo)平臺的最佳選擇
--新加坡英立訊呼叫中心一體化交換機
2004/09/13
目前，國內煙草行業(yè)的信息化建設在各行業(yè)中處于較領(lǐng)先的水平。但是，隨著(zhù)中國加入WTO，市場(chǎng)競爭日益加劇，煙草企業(yè)迫切需要積極開(kāi)拓市場(chǎng)、挖掘內部潛力，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，提高工作效率，降低運作成本，所有這些都要依靠建立一個(gè)性能良好、穩定的智能呼叫中心平臺系統來(lái)保證完成。
經(jīng)過(guò)兩年的市場(chǎng)驗證，新加坡英立訊科技固化CTI功能的一體化交換機在煙草行業(yè)信息化建設中得到了前所未有的推廣，相繼在江蘇煙草、遼寧煙草、云南煙草、陜西煙草、河北煙草、天津煙草、深圳煙草、甘肅煙草等市場(chǎng)得到了大量推廣使用，并且在河北煙草訪(fǎng)銷(xiāo)呼叫中心平臺采用全省集中分布式模式，只在市級以上單位設立煙草訪(fǎng)銷(xiāo)系統，縣級以下單位無(wú)法人的大容量訪(fǎng)銷(xiāo)呼叫中心，大大節約了平臺建設成本和管理運營(yíng)成本，開(kāi)創(chuàng )了全國煙草訪(fǎng)銷(xiāo)系統的新局面。河北省煙草公司的訪(fǎng)銷(xiāo)呼叫中心平臺全省共14個(gè)點(diǎn)，覆蓋了河北全省的煙草零售商，總建設規模在全省達到了2000線(xiàn)，平均每地市的座席數量都在70個(gè)以上，個(gè)別地市如石家莊、保定等地達到了120個(gè)座席以上規模，對于煙草訪(fǎng)銷(xiāo)呼叫中心系統達到如此規模在全國屬于首創(chuàng )，為其它各省煙草訪(fǎng)銷(xiāo)系統建設樹(shù)立了典范。英立訊科技以其卓越的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，在煙草行業(yè)良好的適應性得到了煙草行業(yè)內部的廣泛認可。
英立訊科技的產(chǎn)品之所以獲得煙草行業(yè)的一致認同，據行業(yè)專(zhuān)家分析主要因為英立訊呼叫中心一體化交換機本身卓越的性?xún)r(jià)比、高可靠性及低維護量贏(yíng)得了用戶(hù)的信賴(lài)。英立訊科技一體化呼叫中心交換機所具有的高性能、高穩定性是其它傳統交換機方案和板卡方案所無(wú)法比擬的。傳統交換機所采用的結構是由于歷史原因遺留下來(lái)的，傳統交換機本身設計是為了電信局之間電路交換使用，可以達到上萬(wàn)門(mén)，交換機本身需要專(zhuān)用的操作語(yǔ)言和經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)機構培訓的專(zhuān)人維護，歷史上沒(méi)有予留呼叫中心接口，只能采用排隊機、CTI中間件、利用第三方板卡方案搭建錄音服務(wù)器、IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器等，造成了本身臃腫累贅的結構，并且給用戶(hù)帶來(lái)了不應有的昂貴價(jià)格，使用戶(hù)付出昂貴的價(jià)格購買(mǎi)局端設備，而只是使用在幾十門(mén)到幾百門(mén)的終端用途。并且所有的配套的產(chǎn)品均不是一家產(chǎn)品，前端交換機、排隊機產(chǎn)品穩定性可以達到電信要求，而后端的各個(gè)功能模塊CTI服務(wù)、錄音、IVR采用板卡方案，基于開(kāi)放的、硬盤(pán)啟動(dòng)的windows操作系統，穩定性大打折扣，由于硬盤(pán)的易損、windows系統的開(kāi)放和病毒的易感染性，導致了這些服務(wù)的不穩定性，根據"木桶原理"，整個(gè)平臺的穩定性局限于系統中的最薄弱環(huán)節，由于其它CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器、IVR服務(wù)器本身的不穩定，造成了整個(gè)呼叫中心系統的不穩定性，由于整個(gè)系統可能基于幾家的產(chǎn)品組合而成，當系統出現故障時(shí)難以定位故障點(diǎn)和響應不夠迅速，造成了客戶(hù)的不滿(mǎn)意度增高。而對于英立訊呼叫中心平臺本身所有這些功能都已經(jīng)固化到交換機中，為用戶(hù)提供一站式服務(wù)，不僅交換機達到電信級要求，同時(shí)CTI服務(wù)、錄音、IVR、ACD各功能均達到電信級要求，使可靠性得到大幅度提高。結構緊密，一臺交換機本身固化所有呼叫中心功能，無(wú)須第三方產(chǎn)品，可以根據用戶(hù)需求定制工作流，價(jià)格也無(wú)須傳統交換機那樣昂貴，維護界面采用簡(jiǎn)單易用的WEB界面，只需一般的網(wǎng)管人員就可以很好的維護系統，滿(mǎn)足了呼叫中心平臺的高可靠性、低維護性。所以英立訊呼叫中心一體化交換機在煙草行業(yè)一經(jīng)使用，便得到了行業(yè)領(lǐng)導的一致好評，并迅速在煙草行業(yè)得到推廣。
英立訊科技緊密聯(lián)和行業(yè)集成商為煙草客戶(hù)提供整體解決方案，東軟股份有限公司是煙草行業(yè)知名的解決方案供應商，英立訊科技與東軟股份共同為煙草企業(yè)提供了全套智能呼叫中心平臺產(chǎn)品和解決方案。兩家公司的強強聯(lián)手推出的煙草訪(fǎng)銷(xiāo)信息化平臺解決方案，可以根據煙草公司特有的業(yè)務(wù)，設計整和業(yè)務(wù)流程軟件，達到最優(yōu)化的電子流程，大大提高了企業(yè)的工作效率，降低了運作成本。英立訊科技一體化交換機開(kāi)發(fā)平臺為東軟股份的全方位解決方案提供了技術(shù)框架和平臺，整合煙草公司的內部資源和企業(yè)內外資源。
ZingSwitch® 系統的高穩定性保證煙草公司面對客戶(hù)能提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)和大話(huà)務(wù)量的沖擊。基于WEB的界面，專(zhuān)為煙草公司業(yè)務(wù)設計個(gè)性化的配置，能處理投訴、咨詢(xún)、結算、業(yè)務(wù)流程處理，如卷煙價(jià)格查詢(xún)等，還能進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)，大大節省了煙草公司的人力物力。系統的可擴展性，滿(mǎn)足了將來(lái)煙草公司呼叫中心系統升級的需求。英立訊科技的產(chǎn)品性?xún)r(jià)比卓越，有效保證了煙草客戶(hù)的投資。
通過(guò)ZingServ®，煙草企業(yè)可以融合各種與客戶(hù)溝通的方式：電話(huà)、傳真、Internet、E-mail、手機短信等，實(shí)現語(yǔ)音、傳真、數據等多種服務(wù)方式的靈活切換，自動(dòng)處理與人工處理靈活轉換。煙草公司因此加強了與客戶(hù)溝通，提高了售后服務(wù)質(zhì)量，與
客戶(hù)建立了良好的互動(dòng)關(guān)系。
ZingServ?采用業(yè)務(wù)與交換相分離的原則，模塊化的結構設計，具有充分的可操作性和可擴展性。根據煙草公司業(yè)務(wù)流程設計業(yè)務(wù)模塊，根據煙草公司的業(yè)務(wù)量決定安裝模塊的多寡。減少了集成商的二次開(kāi)發(fā)，保證系統能穩定運行。
英立訊科技的核心呼叫中心產(chǎn)品有一體化呼叫中心交換機ZingSwitch®和一體化交換機平臺ZingServ®，具有卓越穩定的產(chǎn)品品質(zhì)，強大的技術(shù)支持，同時(shí)英立訊科技聯(lián)合行業(yè)集成商東軟股份為煙草行業(yè)的客戶(hù)提供個(gè)性化的解決方案，真正做到針對每家公司的具體情況設計建造系統，因此，英立訊科技在煙草行業(yè)獲得了客戶(hù)的一致認同和良好的商譽(yù)，行業(yè)占有率達到了60%，當之無(wú)愧成為煙草行業(yè)的第一品牌。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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