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山東鐵通，呼叫中心運營(yíng)專(zhuān)家

胡朝陽(yáng) 2004/10/18

　　層出不窮的呼叫中心技術(shù)及應用已表明,現階段呼叫中心不但可理解為是一個(gè)行業(yè)、一項技術(shù)、一套系統，它已成為通信應用的最集中體現，已經(jīng)擴展為可通過(guò)多種媒體渠道如電話(huà)、短消息、傳真、WEB、視頻進(jìn)行綜合訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外呼服務(wù)，應用業(yè)務(wù)種類(lèi)非常豐富的綜合信息服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。呼叫中心延伸及擴展性逐步強大，將成為未來(lái)電信增值業(yè)務(wù)的集合體，各行各業(yè)、各類(lèi)增值業(yè)務(wù)、各類(lèi)信息服務(wù)（娛樂(lè )及商務(wù)）無(wú)不與CTI技術(shù)、呼叫中心應用緊密聯(lián)結。集成新型技術(shù)的"社會(huì )信息聯(lián)絡(luò )中心"將替代傳統只為企業(yè)服務(wù)的"客服中心"。

　　山東鐵通為充分利用豐富的通信網(wǎng)絡(luò )資源并將其優(yōu)化組合，在管理層的高度重視下，在前期已積累豐富運營(yíng)管理經(jīng)驗的基礎上，制定呼叫中心長(cháng)期發(fā)展戰略，為各類(lèi)商家企業(yè)、社會(huì )大眾提供質(zhì)優(yōu)廉的CRM及價(jià)值信息服務(wù)，將呼叫中心低成本廣泛應用于政府、企業(yè)、個(gè)人事務(wù)處理、信息服務(wù)等領(lǐng)域，另外，亦為各項新業(yè)務(wù)發(fā)展提供內容承載平臺、管理平臺、客戶(hù)服務(wù)平臺，以地市為中心，由點(diǎn)至面成立呼叫中心運營(yíng)管理機構，全面啟動(dòng)面向國內的呼叫中心服務(wù)。

1、電信級呼叫中心運營(yíng)

　　山東鐵通已被作為當地電信運營(yíng)商中最專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運營(yíng)企業(yè)來(lái)看待，不僅因為管理層的高度重視及高瞻遠矚的眼光，自鐵通成立以來(lái)，呼叫中心就被山東公司作為主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，并成功為金鑼集團山松生物（95105666）、北汽福田（95105501）、山東電視臺（95105110省內）大型集團企業(yè)及各地市12345、12319建設專(zhuān)用呼叫中心平臺；另外，山東鐵通本著(zhù)高度的社會(huì )責任感，堅持認為"呼叫中心"也不只是大企業(yè)的專(zhuān)利，中小民族企業(yè)亦存在應對WTO及外來(lái)競爭的問(wèn)題，于是，在各地市均投資建設了大型運營(yíng)級公共呼叫中心平臺，向中小企業(yè)及社會(huì )大眾提供座席外包、企業(yè)與個(gè)人24小時(shí)秘書(shū)臺、行業(yè)熱線(xiàn)、綜合信息服務(wù)、外呼服務(wù)（直銷(xiāo)）、短信客服等豐富的套餐業(yè)務(wù)，并以"助推企業(yè)騰飛，打造美好生活"為已任，專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)。

2、"一條龍"服務(wù)

　　與現有中國鐵通委托的國內數家95105代理商只提供號碼接入或座席外包等單一業(yè)務(wù)不同，同時(shí)亦不同于軟件集成商、硬件提供商或其它外包呼叫中心運營(yíng)商只提供單項服務(wù)。山東鐵通成立伊始，就定位于為商家企業(yè)提供全方位通信接入、軟件開(kāi)發(fā)與集成、平臺建設、運營(yíng)管理支持、客服代表培訓一條龍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

　　我們可以做到：只要您認可并愿意使用"呼叫中心"，其它的工作交由我們做，省心省力省資金！

　　山東鐵通基于聊城分公司優(yōu)秀的人力資源環(huán)境、長(cháng)期運作呼叫中心積累的豐富經(jīng)驗，將其定位為呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)基地、客戶(hù)遠程維護中心、運營(yíng)管理支持中心，現其自主開(kāi)發(fā)的呼叫中心軟件產(chǎn)品有：技術(shù)領(lǐng)先的積木模式的"公共呼叫中心系統"，迅速生成各種應用，適應不同的應用需要，避免多次投入。除能夠生成各類(lèi)商家企業(yè)專(zhuān)用的客服信息服務(wù)系統，亦可作為綜合運營(yíng)平臺，提供多種多樣的呼叫中心服務(wù)，該平臺已在山東各地搭建完畢，功能強大，融合性強，可面向社會(huì )、政府、企業(yè)提供多種服務(wù)：

1、座席出租
　　長(cháng)期、短期座席外包：各類(lèi)企業(yè)租用座席后，即可迅速組建屬于自己的呼叫中心，立即為自己的客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)24小時(shí)服務(wù)：信息咨詢(xún)、商品導購、來(lái)電分配、電話(huà)轉接、投訴建議、收發(fā)傳真、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查、節日回訪(fǎng)。（客服熱線(xiàn)可由當地鐵通為企業(yè)精心挑選并提供網(wǎng)內吉祥號、95105×××、800接入號）

2、號碼出租、熱線(xiàn)號碼、企業(yè)自動(dòng)信箱、虛擬總機
　　中小企業(yè)只需購買(mǎi)一個(gè)當地鐵通呼叫中心分配的本地電話(huà)號碼，并作為"24小時(shí)客服熱線(xiàn)"或"總機號碼"對外公布，在提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、電話(huà)自動(dòng)轉接的同時(shí)，優(yōu)秀的鐵通客戶(hù)服務(wù)代表亦可代表企業(yè)24小時(shí)為新老客戶(hù)提供業(yè)務(wù)及產(chǎn)品咨詢(xún)、秘書(shū)臺、投訴建議受理、產(chǎn)品銷(xiāo)售。

3、行業(yè)熱線(xiàn)
　　可自行或與代理商合作開(kāi)通房產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)、酒店服務(wù)熱線(xiàn)、汽車(chē)服務(wù)熱線(xiàn)、家政服務(wù)熱線(xiàn)、醫療熱線(xiàn)等便民行業(yè)熱線(xiàn)，在獲取良好的社會(huì )效益的同時(shí)，通過(guò)收取會(huì )員費或通信信息費的方式得到不菲的經(jīng)濟效益。

4、綜合信息服務(wù)
　　可利用該平臺與SP、ICP或政府、企業(yè)通過(guò)收取會(huì )員費或通信信息費的方式合作開(kāi)發(fā)各類(lèi)綜合信息服務(wù)。

5、外呼服務(wù)(OUTBUND)

5.1電話(huà)直銷(xiāo)
5.2自動(dòng)語(yǔ)音、短消息、E-mail廣告
　　多媒體制作，企業(yè)指定發(fā)布范圍。

5.3企業(yè)催繳費
　　自動(dòng)語(yǔ)音或短消息催費、費用自動(dòng)查詢(xún)

5.4客戶(hù)回訪(fǎng)
5.5通知發(fā)布
　　主動(dòng)邀請一般流程：確定邀請名單、發(fā)送書(shū)面邀請函或電子信函、跟進(jìn)勸說(shuō)、參會(huì )提醒。

6、短信行業(yè)應用接口：掛接短信行業(yè)應用平臺即可開(kāi)展短信呼叫中心業(yè)務(wù)，如：
7、企業(yè)黃頁(yè)業(yè)務(wù)、114服務(wù)

3、量身打造、實(shí)用為本、三分設備、七分運營(yíng)

　　山東鐵通本著(zhù)"理性投資、實(shí)用為本、業(yè)務(wù)擴張帶動(dòng)設備后續擴容"的原則為"呼叫中心運營(yíng)商"、企業(yè)客戶(hù)量身打造穩定可靠、功能強大的公共呼叫中心平臺，并注重營(yíng)造"三分設備、七分運營(yíng)"的理念環(huán)境，即與商家企業(yè)合作運營(yíng)、利益共享。為此山東鐵通專(zhuān)門(mén)組建運營(yíng)咨詢(xún)團隊，成員的日常工作就是研究"三百六十行的商業(yè)運行體系"，為呼叫中心客戶(hù)應時(shí)提供贏(yíng)利項目策劃方案，其努力目標就是讓客戶(hù)由衷的贊嘆：呼叫中心，開(kāi)拓市場(chǎng)的秘密武器，信息社會(huì )的財富挖掘機！

4、全省開(kāi)通呼叫中心業(yè)務(wù)熱線(xiàn)95105112

　　山東鐵通為給商家企業(yè)提供一站式"呼叫中心"咨詢(xún)服務(wù)，專(zhuān)門(mén)針對該項業(yè)務(wù)開(kāi)通24小時(shí)客服熱線(xiàn)95105112，山東全省任一角落撥打均為本地通話(huà)費（外省撥打可加區號0531）。同時(shí)提供sdtt95105@126.com親情守候客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)需求。

5、運營(yíng)保障

　　隸屬于山東鐵通的17地市分公司將為各地新老客戶(hù)提供"半軍事化"級的運營(yíng)保障，并健立健全各類(lèi)軟件維護及設備安全保障機制，讓客戶(hù)選的"放心"，用著(zhù)"舒心！"

　　山東鐵通呼叫中心運營(yíng)團隊將時(shí)刻關(guān)注呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，挖掘其蘊含生產(chǎn)力，百變應用，徹底改變或消滅其"成本中心"的標簽，通過(guò)巧妙的運營(yíng)策劃，盡情發(fā)揮呼叫中心"瑞士軍刀"般強大的組合功能，使其真正成為企業(yè)的"贏(yíng)利中心！"

中國鐵通山東分公司供稿公司供稿 CTI論壇編輯


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