新華人壽“呼叫中心”新感覺(jué)
2005/01/19
新華人壽原來(lái)的分散于各地機構、提供以查詢(xún)和咨詢(xún)服務(wù)為主的電話(huà)服務(wù)方式，服務(wù)能力非常有限，已經(jīng)很難滿(mǎn)足現在客戶(hù)的需求
2004年12月22日，新華人壽在已有客服專(zhuān)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )基礎上建設的全國電話(huà)服務(wù)中心（Call Center）正式落成。自此，無(wú)論何時(shí)何地，新華人壽在全國的近500萬(wàn)客戶(hù)，將可以通過(guò)95567的全國統一呼叫號碼，享受到統一規范的咨詢(xún)服務(wù)。“新的全國電話(huà)服務(wù)中心，將滿(mǎn)足新華人壽業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，支持業(yè)務(wù)管理的靈活變化，為客戶(hù)提供更加便捷周到的信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等全方位的服務(wù)。”特意趕到落成儀式現場(chǎng)的新華人壽保險股份有限公司副總裁黃萍興致勃勃的說(shuō)道。
盡管Call Center的技術(shù)和方案在金融、電信等核心領(lǐng)域的應用早已算不上什么新鮮事物，即使是在保險行業(yè)內，中國人保、中國人壽、平安保險、太平洋保險四大保險公司幾年前也已在全國的大部分省市實(shí)施了呼叫中心系統。但對于成立僅八年、近兩年又在信息化建設上大力度投入的新華人壽而言，除了傳統的信息系統之外，Call
Center的成功部署不僅將為其自身的信息化水平帶來(lái)質(zhì)的提升，更重要的是，新華人壽還由此找到了將信息化建設與自身業(yè)務(wù)發(fā)展更加緊密結合的新感覺(jué)。
信息化新征程
在業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，作為一家年輕的保險公司，新華人壽的信息化建設步伐同樣節奏鮮明。尤其在最近三年間，新華人壽陸續與用友、IBM、SAP、惠普等多家國內外IT巨頭展開(kāi)了積極合作，完成了從財務(wù)系統到ERP、CRM以及呼叫中心系統等等一系列的信息化建設工程。
繼2001年的用友ERP-NC保險行業(yè)解決方案、2002年的核心業(yè)務(wù)處理信息系統之后，新華人壽在2003年11月和IBM、SAP簽署了“新華人壽財務(wù)和人力資源管理系統項目合作”協(xié)議，這也是SAP在國內保險行業(yè)的第一單。2004年7月，這套基于mySAP
ERP軟件、IBM提供實(shí)施、管理服務(wù)的新華人壽財務(wù)及人力資源管理系統正式上線(xiàn)，從軟件環(huán)境上看，新華人壽已經(jīng)和國外保險公司站在了同一水平線(xiàn)上。
“我們希望通過(guò)新信息系統的實(shí)施，幫助新華人壽實(shí)現管理水平的提高和核心競爭力的提升。”新華人壽總裁孫兵當時(shí)說(shuō)，“通過(guò)引入e時(shí)代的先進(jìn)管理思想，運用流程再造理論，實(shí)施財務(wù)流程、人力資源管理流程重組，新華人壽將優(yōu)化財務(wù)及人力資源管理信息化的IT環(huán)境，實(shí)現財務(wù)、人力資源集中管理模式。”
然而，當新華人壽成功的構造了傳統的信息系統環(huán)境后，在環(huán)顧周?chē)母偁幷邥r(shí)卻發(fā)現，如中國人保、中國人壽、平安保險、太平洋保險等在國內保險行業(yè)中穩居第一集團地位的四大保險公司，幾乎都已經(jīng)在2001年前后建立了全國范圍內的呼叫中心系統，而呼叫中心正是連接客戶(hù)與保險公司的橋梁和紐帶，也是公司為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要通道。新華人壽覺(jué)得，自己的步子確實(shí)應該走得再大和再快一些。
盡管新華人壽全國電話(huà)中心建設的步伐可以追溯到2000年，而且經(jīng)過(guò)三年的努力，“95567”這個(gè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)號碼已經(jīng)覆蓋到了新華人壽已開(kāi)展業(yè)務(wù)的所有城市，但隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，新華人壽很快發(fā)現了新問(wèn)題。其分散于各地機構、提供以查詢(xún)和咨詢(xún)服務(wù)為主的電話(huà)服務(wù)方式，服務(wù)能力非常有限，往往很難滿(mǎn)足客戶(hù)更高的服務(wù)需求。
這樣的局面不僅和新華人壽“致力于打造客戶(hù)服務(wù)核心競爭力”的目標相去甚遠，而且也與其“立信于心，盡責至善”的價(jià)值觀(guān)有些格格不入。因此，在2003年，新華人壽決策層果斷決定，斥巨資建設技術(shù)水平領(lǐng)先的全國電話(huà)服務(wù)中心，即呼叫中心系統。這也成為新華人壽在信息化建設道路上的一個(gè)重要里程碑。
呼叫中心的新使命
“客服水平的提升、更好的成本控制以及服務(wù)于整個(gè)集團的統一集中化的信息化平臺”—黃萍在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，對于全國電話(huà)服務(wù)中心的建立，新華人壽主要考慮了上述三個(gè)方面的問(wèn)題。而具體實(shí)施的方案供應商，新華人壽選擇了惠普。“惠普積極倡導的全面最佳客戶(hù)體驗，也是我們新華人壽努力的方向。正是雙方觀(guān)念的一致，促成了此次的合作。”黃萍解釋道。當然，這樣的決策絕非只是雙方在觀(guān)念上的默契就能夠實(shí)現的。
“惠普在項目IT咨詢(xún)與集成、客戶(hù)支持、外包服務(wù)等方面擁有豐富的經(jīng)驗，在客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域，惠普服務(wù)的中國客戶(hù)遍及金融、電信、制造業(yè)等眾多領(lǐng)域。”中國惠普有限公司企業(yè)客戶(hù)及公共事業(yè)集團副總裁暨企業(yè)客戶(hù)部總經(jīng)理孫逢舉表示，“在中國加入WTO的三年后，中國金融業(yè)進(jìn)一步開(kāi)放的前提下，惠普期待著(zhù)能與新華人壽一起，推進(jìn)中國保險業(yè)信息化進(jìn)程的跨越式發(fā)展，幫助越來(lái)越多的中國保險企業(yè)盡快實(shí)現動(dòng)成長(cháng)。”
目前，新華人壽的呼叫中心系統已經(jīng)完成了第一步的建設任務(wù)，即全國電話(huà)服務(wù)中心系統的框架搭建，集中了25家分公司及13家中心支公司的咨詢(xún)服務(wù)。據悉，新華人壽將會(huì )在隨后的兩年內將服務(wù)范圍從目前的38家地市擴展到全國。屆時(shí)，該中心將成為一個(gè)基于企業(yè)業(yè)務(wù)數據和客戶(hù)服務(wù)數據，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音、人工座席、傳真、留言等多種通信渠道建立的綜合服務(wù)平臺。
而除了將提供包含產(chǎn)、壽、投資在內的一攬子金融服務(wù)，提供個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)懷、業(yè)務(wù)支持等高層次的服務(wù)體驗，以及全面提升客戶(hù)服務(wù)水平之外，新華人壽花大力氣建立呼叫中心系統還有著(zhù)更進(jìn)一步的打算。
從呼叫中心的技術(shù)概念上看，作為一種基于計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI：Computer Telephony Integration）的新型綜合信息服務(wù)系統，呼叫中心可以整合網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)及無(wú)線(xiàn)等多種現代化通訊技術(shù)，因此可以實(shí)現企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個(gè)人之間簡(jiǎn)便、快捷的溝通與互動(dòng)。CTI技術(shù)本身的發(fā)展，更多是市場(chǎng)應用推動(dòng)的結果。
從全球保險業(yè)發(fā)展的趨勢看，以保單為中心的業(yè)務(wù)模式轉向以客戶(hù)為中心的巨大變革早已轟轟烈烈的進(jìn)行了好幾年。而利用IT技術(shù)如數據倉庫、呼叫中心等加速向金融服務(wù)業(yè)轉型正在成為保險行業(yè)下一步發(fā)展的幾大趨勢之一。如平安保險的呼叫中心早在兩年前就宣布，要在3年內建成以全國呼叫中心為主，區域響應中心為輔，專(zhuān)業(yè)化管理、商業(yè)化經(jīng)營(yíng)的國內最好的綜合理財服務(wù)中心；新華人壽也明確的提出了將提供包含產(chǎn)、壽、投資在內的一攬子金融服務(wù)的目標。從這個(gè)角度上看，呼叫中心系統的成敗正是保險公司們能否順利完成這種轉型的重要籌碼。
自2004年12月11日之后，中國將全面放開(kāi)保險市場(chǎng)，越來(lái)越多的國外保險巨頭將隨之大舉涌入。早有保險業(yè)內人士分析說(shuō)，未來(lái)的競爭將不僅僅體現在網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)和險種上，而將更多地集中在服務(wù)和管理所依賴(lài)的IT系統的建設上。其實(shí)，這也恰恰是新華人壽在信息化建設上，頻頻與IBM、SAP和惠普這些國際IT巨頭展開(kāi)緊密合作的原因。
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