穿越流程－電話(huà)銷(xiāo)售項目中的流程管理
余騰云 2005/05/13
我們有時(shí)會(huì )看到同樣的電話(huà)銷(xiāo)售項目在不同的公司運營(yíng)績(jì)效有著(zhù)非常大的差距，盡管產(chǎn)品是一樣的，價(jià)格也是相同的。為什么會(huì )發(fā)生這種情況呢？當我們坐下來(lái)靜靜的反思時(shí)，我們發(fā)現原來(lái)根本的不同在于運作流程，不同的項目管理流程造成了這樣的結果！在管理學(xué)上對流程的定義是"流程是將輸入轉換為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)"（圖一），流程管理是穿越整個(gè)企業(yè)的，它就像一個(gè)鏈條把企業(yè)一個(gè)各部門(mén)，一個(gè)個(gè)環(huán)節串在一起，以形成高效、完善的工作流。在相同輸入的情況下，由于流程設計的不同，必然導致輸出結果的不同。這樣我們就不難明白為什么同樣的產(chǎn)品，相同的價(jià)格就會(huì )在銷(xiāo)售成績(jì)上有著(zhù)如此之大的差別了！
流程的分層
在呼叫中心的管理上，通常人們會(huì )把整個(gè)運營(yíng)管理的策略拆分成戰略管理、人力資源管理、流程管理、技術(shù)管理四個(gè)層次，事實(shí)上流程的穿越在這四個(gè)層次上是無(wú)處不見(jiàn)的。試想相同素質(zhì)的新入職員工，經(jīng)過(guò)不同培訓流程培訓出來(lái)后的效果肯定是不同的，因此無(wú)論是哪個(gè)方面都離不開(kāi)有效的流程管理。以下是實(shí)施一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售項目時(shí)將會(huì )涉及的部分流程（圖二），我們按照流程的操作層次依次分解為業(yè)務(wù)流程、子流程、活動(dòng)/行為及操作規范四個(gè)層次。下一級層次的輸出結果將直接影響到上一級層次的輸出效果，最終將影響到整個(gè)項目的運營(yíng)成果。在筆者的職業(yè)生涯中曾經(jīng)就有過(guò)這方面的教訓，在某個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目開(kāi)始前，由于忽略了對物流配送的重視，當銷(xiāo)售量節節攀升的時(shí)候，卻發(fā)現配送能力無(wú)法配合，以致不能在承諾時(shí)限內將貨物送到客戶(hù)手中。雖然后來(lái)采取了應急措施，但大量的客戶(hù)投訴和退貨仍然給整個(gè)項目的運營(yíng)績(jì)效帶來(lái)了負面影響。因此一個(gè)高效運營(yíng)的項目就必須在項目開(kāi)始前制定周密的計劃，將所有工作和面臨的問(wèn)題層層分解下去，以形成最底層的操作規范。這些操作規范就成為項目流程中的最小單位，當這些基石都一步步搭建起來(lái)后，項目的運營(yíng)績(jì)效自然就得到了初步的保障了。
備注：以上僅為舉例，并未包括整個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售項目的流程設計
流程的穿越
事實(shí)上，一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售流程在執行的時(shí)候可能會(huì )牽涉到若干個(gè)部門(mén)，而每一個(gè)部門(mén)都會(huì )介入到不同的流程當中（圖三）。因此在設計這些跨部門(mén)的流程時(shí)，每個(gè)環(huán)節的輸出成果將在很大程度上決定了流程的執行效果，這個(gè)輸出成果包括時(shí)限和輸出記錄。例如以移動(dòng)行業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售項目為例，由于市場(chǎng)競爭的激烈，項目的實(shí)效性就變得尤為重要。當項目發(fā)起部門(mén)（通常是市場(chǎng)部）策劃一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售項目的時(shí)候，通常需要各部門(mén)進(jìn)行一些配合工作，例如需要信息技術(shù)中心提供測試名單，需要呼叫中心提供銷(xiāo)售項目的文稿及其他相關(guān)文檔等，這些活動(dòng)是在每個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售項目中都可能會(huì )遇到的一些重復性工作，如果每次大家都來(lái)就這些問(wèn)題進(jìn)行溝通，勢必影響工作效率。因此，在流程設計上，就要和相關(guān)部門(mén)一起來(lái)討論，確定每個(gè)環(huán)節完成需要的工作時(shí)間及輸出的成果和記錄。這樣將來(lái)各個(gè)部門(mén)就可以按照流程的指引來(lái)有序的工作。
流程設計的原則
優(yōu)秀的業(yè)務(wù)流程都具有一些共同的特征，我們在設計電話(huà)銷(xiāo)售項目的流程時(shí)候應該符合以下原則：
A、流程的輸出是創(chuàng )造價(jià)值的。
在一個(gè)流程設計出來(lái)后，我們需要對每一個(gè)環(huán)節及每一項輸出成果都進(jìn)行再次評估，不斷的問(wèn)自己，我們真的需要那么多環(huán)節嗎？真的需要這個(gè)輸出成果嗎？如果某個(gè)工作環(huán)節并不是為客戶(hù)需求而設計的，而是為了內部的某種需要，筆者的建議是請重新檢討這個(gè)流程，因為流程的輸出是要創(chuàng )造價(jià)值的！
B、優(yōu)秀流程需要定期的反饋和檢討。
即使在實(shí)踐中經(jīng)過(guò)考驗的優(yōu)秀流程也需要定期的反饋和檢討，因為流程設計的最終目的是為客戶(hù)服務(wù)，當外部環(huán)境在不斷變化的時(shí)候，一成不變的流程將導致工作效率的直線(xiàn)下降。因此我們需要一個(gè)定期的反饋和檢討機制，流程中的下游環(huán)節部門(mén)可以對上游的輸出結果提出修改建議，流程發(fā)起的部門(mén)對整個(gè)流程的實(shí)施效果進(jìn)行評估，以最終達到在最短的時(shí)間內創(chuàng )造最大的輸出價(jià)值！
作者供稿 CTI論壇編輯
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