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成就呼叫中心的無(wú)間斷服務(wù)

廣州電信客戶(hù)服務(wù)中心胡勁虞赟 2005/07/06

前言

　　呼叫中心是一個(gè)越來(lái)越熱門(mén)的電信增值業(yè)務(wù)，預計中國呼叫中心行業(yè)在2005-2006年間將保持復合年平均增長(cháng)率14.0%的高速增長(cháng)。到2006年，呼叫中心的市場(chǎng)規模將達到204.4億元。

　　然而，在建設呼叫中心的熱潮中，大部分企業(yè)將精力放在了設備和軟件上，對風(fēng)險防范和容災恢復缺乏足夠的重視，結果令危險越積越大，最后導致一發(fā)不可收拾。我們知道，呼叫中心每天需要處理龐大的話(huà)務(wù)，保存了大量的重要數據，一但出現諸如"斷電癱機、服務(wù)器崩潰、交易數據丟失"等事故，將給企業(yè)造成難以估計的損失。因此，無(wú)間斷服務(wù)是呼叫中心最為基礎且至關(guān)重要的一個(gè)前提條件。

　　針對這個(gè)問(wèn)題，本文特地引入了業(yè)界先進(jìn)的業(yè)務(wù)連續性管理（ＢｕｓｉｎｅｓｓＣｏｎｔｉｎｕｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，簡(jiǎn)稱(chēng)ＢＣＭ）概念。它是一項綜合管理流程，它使企業(yè)認識到潛在的危機和相關(guān)影響，制訂響應、業(yè)務(wù)和連續性的恢復計劃，其總體目標是為了提高企業(yè)的風(fēng)險防范能力，以有效地響應非計劃的業(yè)務(wù)破壞并降低不良影響。對呼叫中心來(lái)說(shuō)，要實(shí)現BCM關(guān)鍵有以下幾個(gè)方面：事前評估、戰略制定、連續管理。

一、事前評估

　　事前評估主要指預計可能存在的風(fēng)險及分析對業(yè)務(wù)的影響，另外還包括對周邊環(huán)境的評估。它需要被放到首要的位置上，因為只有通過(guò)它，才能確定一個(gè)企業(yè)究竟需要怎樣的業(yè)務(wù)連續性戰略與計劃。呼叫中心BCM的事前評估一般考慮以下三方面：

1、風(fēng)險評估

　　按照國際通行的風(fēng)險公式，RISK（風(fēng)險）=發(fā)生風(fēng)險所帶來(lái)的損失*風(fēng)險發(fā)生的概率。我們需要列出影響呼叫中心的每一種風(fēng)險，并統計出它出現的概率及帶來(lái)的損失，然后才可以分析出它對業(yè)務(wù)的影響。

2、投資評估

　　投入不能少也不必多。在災難備份系統的建設上，欠投入是不允許的，過(guò)多投入卻也是沒(méi)有必要的。究竟該投入多少才合適？在完成第一步的風(fēng)險評估和業(yè)務(wù)影響風(fēng)險分析后，我們可以輕松的給出答案。一般的原則是，重點(diǎn)投資在概率高的風(fēng)險，而對于那些損失很高但概率極小的風(fēng)險，可以不必過(guò)份考慮。

3、環(huán)境評估

　　對呼叫中心而言，地理位置十分講究。一般來(lái)說(shuō)，最好可以自成園區，保安、物業(yè)、供電、供水必須能夠全部由自己控制；但如果場(chǎng)地是租用的話(huà)，很多東西無(wú)法控制，但仍須重點(diǎn)考慮供電問(wèn)題。最好選擇有雙路市政供電加發(fā)電油機的寫(xiě)字樓。且周邊不能有重大工程、軍事目標、粉塵、化學(xué)污染、重工業(yè)、磁場(chǎng)干擾等的存在。選址離市區光纖距離５０公里左右、交通方便、距機場(chǎng)３０～６０分鐘車(chē)程的位置最為合適。這樣既能比較有效地防范大面積停水、停電、火災等人為災難的波及，又能方便外地甚的專(zhuān)家和技術(shù)人員在災難發(fā)生后迅速趕到現場(chǎng)。

　　如果還要進(jìn)一步提高評估級別，則除了人禍之外，還得考慮天災。例如建議選擇附近有小山丘存在的地方，可有效防止洪水、地震等災難的波及等。限于篇幅，此處省略。

二、戰略制定

　　在完成事前評估后，則進(jìn)入制定與之相應的BCM戰略階段。主要需要考慮三方面：流程設計、隊伍建設、IT規劃。

1、流程設計

　　相信絕大部分企業(yè)都曾設計過(guò)諸如應急處理等流程，但一般都不夠規范。真正完整的容災處理流程應該按識別--行動(dòng)--善后三步走。第一步主要的是進(jìn)行定位事故類(lèi)型、原因、責任人，評估事件的級別、可能損失、恢復成本等工作，然后將收集到的相關(guān)信息，傳遞給下一個(gè)環(huán)節；第二步主要進(jìn)行人員保護、事件控制、現場(chǎng)檢測、系統切換等操作，負責完成具體的災難恢復工作；最后一步善后是指確認系統是否恢復正常，并立刻聯(lián)系受影響的用戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)蚧貞襟w的咨詢(xún)，以消除恐慌。企業(yè)制定流程時(shí)應該遵循上述的三步走原則，并且要在設計過(guò)程中充分考慮到可執行性。

2、隊伍建設

　　根據上面的流程設計，我們應當建設起相應的三支隊伍。每個(gè)隊伍不需要太多的人，但一定得分工明確，不能混淆在一起。企業(yè)往往犯這樣的錯誤，建立了一支人員眾多的應急隊伍，平常花了不少錢(qián)，但一到出事的時(shí)候就亂作一團，根本指望不上。這就是因為職責沒(méi)有分清，責任沒(méi)有明確的緣故。這里建議成立三個(gè)小組：應急小組、恢復小組、善后小組。應急小組要求成員具備優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和準確的判斷力；恢復小組要求成員具備快速行動(dòng)能力、現場(chǎng)控制能力及合資格的操作水平；善后小組要求成員具備細心周到的素質(zhì)和良好的溝通能力。鑒于經(jīng)費或組織架構問(wèn)題，可能不一定真的可以建成三個(gè)小組。但無(wú)論如何一定要做到各有專(zhuān)長(cháng)，各司其職，這樣才能保證順利執行預先設計好的流程。

3、IT規劃

　　很多企業(yè)都以為花大價(jià)錢(qián)購買(mǎi)一堆硬件放在那里就叫容災備份，坦白講，這是錯誤的想法。事實(shí)上，ＩＴ設備只是為了保持BCM而做的一種支持手段，它的目的就是為了讓制定的業(yè)務(wù)連續性計劃能夠在災難突發(fā)時(shí)得以順利實(shí)施。雖然說(shuō)不要把IT神化了，但也不能否認IT的作用，良好的IT規劃還是必要的。一般在預算許可的情況下，重要的設備都應該考慮做雙備份和自動(dòng)切換，訪(fǎng)問(wèn)量比較大的機器要考慮做負載均衡。

三、連續管理

　　呼叫中心BCM不是一個(gè)一步到位的工作，而是一個(gè)需要進(jìn)行連續管理的過(guò)程。我們必須不斷地進(jìn)行測試、演練、統計分析等工作，才能確保萬(wàn)無(wú)一失。

1、定期測試

　　在我們進(jìn)行災難恢復的時(shí)候，我們有一個(gè)假設，那就是備份設備是可用的，是運行正常的。但當真正要用到的時(shí)候卻發(fā)現早已損壞，那么損失就徹底不可挽回了。要避免這種情況出現，必須要進(jìn)行定期的測試。我們必須對各個(gè)設備是否可用都了如指掌，在測試期間一發(fā)現問(wèn)題就要馬上修復，不能把問(wèn)題留到重大災難發(fā)生時(shí)。

2、實(shí)習演練

　　演練必須涵蓋到交換機、CTI、數據庫、服務(wù)器、業(yè)務(wù)系統（包括每個(gè)子程序、程序庫、文件類(lèi)型、文件構造）等所有涉及到的關(guān)鍵點(diǎn)，把呼叫中心所有的業(yè)務(wù)流程都走過(guò)一遍。這樣的作用有兩個(gè)，一是發(fā)現之前沒(méi)有想到的一些漏洞，并盡快修補；二是讓大家熟悉操作，加深印象，增強應對能力。

3、統計分析

　　真正做得好的BCM并不是指出了事故能在多快內恢復，最高的境界是從來(lái)不出事。我們不希望出了事之后再去救火，我們希望預先做好分析的工作，防范于未燃。所以我們需要對呼叫中心日常的運行情況做詳細的記錄，包括機器運行情況、加載了什么業(yè)務(wù)、修改了什么程序等。然后定期出統計分析報告，結合歷史數據，總結現行情況，發(fā)現潛在問(wèn)題，做到未雨綢繆。

總結

　　呼叫中心業(yè)務(wù)連續運行管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，它是呼叫中心最為基礎且至關(guān)重要的一個(gè)前提條件，企業(yè)需要引起足夠的重視。本文提到了三大方面點(diǎn)是經(jīng)過(guò)多年呼叫中心建設及運營(yíng)所得出的寶貴經(jīng)驗，具有比較強的實(shí)用性。希望對從事呼叫中心行業(yè)的各位同仁有所啟發(fā)和幫助。

作者供稿 CTI論壇編輯

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