呼叫中心——銀行的先鋒隊和大后方
李永勝
2005/08/03
如今，越來(lái)越多的銀行認識到：客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)渠道,是一個(gè)低成本、高回報的渠道,是一個(gè)低成本收集客戶(hù)信息的渠道,是一個(gè)低成本的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)渠道。新一代呼叫中心一方面是通過(guò)電話(huà)、傳真、E-mail、短信等多種途徑主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)；另一方面，在內部管理功能上，通過(guò)知識庫管理對全省工行范圍的業(yè)務(wù)、信息、資料、政策等內容進(jìn)行采集、審核、歸檔、發(fā)布,通過(guò)工作流系統實(shí)現包括咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)申請、預約、外撥、知識等在內的信息流轉，從而在客戶(hù)業(yè)務(wù)處理、主動(dòng)式服務(wù)、內部管理和整合服務(wù)渠道等多個(gè)方面得到全面優(yōu)化。
可以說(shuō)，一個(gè)好的呼叫中心就相當于銀行的先鋒隊和大后方。
案例
2003年底，中國工商銀行浙江省分行新一代呼叫中心系統成功上線(xiàn)。憑借新系統的應用，該行的客戶(hù)服務(wù)能力獲得極大提升，為進(jìn)一步開(kāi)發(fā)銀行新業(yè)務(wù)奠定了堅實(shí)的基礎。與以往的呼叫中心不同，浙江省工行新一代呼叫中心系統不僅在平臺上集成了國內外CTI領(lǐng)域的優(yōu)秀技術(shù)，而且在呼叫中心業(yè)務(wù)流程上采用信雅達工作流管理系統實(shí)現流程的高效管理，并首次在全國工行系統實(shí)現了呼叫中心與OA系統集成。
工作流系統是針對工作中具有固定程序的常規活動(dòng)而提出的。通過(guò)將工作活動(dòng)分解成定義良好的任務(wù)、角色、規則和過(guò)程來(lái)進(jìn)行執行和監控，達到提高生產(chǎn)組織水平和工作效率的目的。
在工作流管理系統的支撐下，浙江工行成功地實(shí)現了呼叫中心和OA的無(wú)縫連接：
- 通過(guò)集成具體的業(yè)務(wù)應用軟件和操作人員的界面操作，良好地完成對企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的支持。按照經(jīng)營(yíng)過(guò)程以及組成活動(dòng)復雜程度的不同，系統可以采取不同的實(shí)施方式,同時(shí)在實(shí)際運行環(huán)境中實(shí)現一個(gè)工作組內部或在全企業(yè)所有業(yè)務(wù)部門(mén)中實(shí)現各種業(yè)務(wù)流程的整合與互操作。
- 應用閉環(huán)工作流程機制，在客戶(hù)業(yè)務(wù)處理方面，使呼叫中心將相關(guān)業(yè)務(wù)以電子工作流形式發(fā)向相關(guān)部門(mén)，并將處理結果以工作流形式返回客服中心。呼叫中心將結果告知用戶(hù)，實(shí)現對每一個(gè)業(yè)務(wù)需求處理的全程閉環(huán)管理和監督，確保服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)給呼叫中心現場(chǎng)人員充分、合理的授權，避免大量問(wèn)題都需要逐層升級而浪費人力成本，大幅度提升問(wèn)題的一次性解決率，降低平均通話(huà)時(shí)間、事后處理時(shí)間，使客戶(hù)問(wèn)題得到更迅速、更有效的處理。
- 通過(guò)工作流引擎定義客戶(hù)的呼叫流程，成功實(shí)現與OA系統的工作流引擎結合，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)請求從客服到企業(yè)內部職能部門(mén)的自動(dòng)流轉。根據不同預先定義的工作流程，客戶(hù)可以自動(dòng)快速地獲取自己所需的信息，同時(shí)企業(yè)也可以在OA系統上發(fā)布可以向客戶(hù)公布的信息。這樣，客戶(hù)所能獲得的服務(wù)資源就可以從客戶(hù)服務(wù)中心擴大到整個(gè)企業(yè)范圍。
點(diǎn)評
通過(guò)工作流管理，工行在客戶(hù)服務(wù)中心系統中建立了客戶(hù)投訴、申請、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)流轉平臺，構建了完整的業(yè)務(wù)流程管理應用。同時(shí)將原來(lái)的手工傳遞表單改為工作流自動(dòng)流轉，加強了部門(mén)間協(xié)作，保證了客戶(hù)中心高效、實(shí)時(shí)運轉，提高了客戶(hù)服務(wù)的響應速度和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
通過(guò)采用工作流管理系統，呼叫系統可依照實(shí)際需求量身定做各種復雜的流程邏輯，方便業(yè)務(wù)進(jìn)行靈活的調整和參數修改，實(shí)現企業(yè)流程再造,并與浙江省工行現有柜員管理系統無(wú)縫集成，從而真正實(shí)現了權限集中的控制和管理。
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