亚洲欧美h_從國外運營(yíng)商實(shí)踐經(jīng)驗看我國的移動(dòng)數據增值業(yè)務(wù)的監控與優(yōu)化_移動(dòng)增值

從國外運營(yíng)商實(shí)踐經(jīng)驗看我國的移動(dòng)數據增值業(yè)務(wù)的監控與優(yōu)化
- 訪(fǎng)英國Argogroup中國區總經(jīng)理廖蔚蓉有感

2005/11/07

　　相信業(yè)內人士都同意：移動(dòng)數據增值業(yè)務(wù)是今后推動(dòng)ARPU值回升與提高的驅動(dòng)力。然而如何推動(dòng)移動(dòng)數據業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，是擺在運營(yíng)商面前的一個(gè)問(wèn)題。在移動(dòng)數據增值業(yè)務(wù)（包括3G業(yè)務(wù)）發(fā)展較早的歐洲，主流運營(yíng)商都在強調抓用戶(hù)體驗優(yōu)化。據權威調查機構研究表明：用戶(hù)在使用數據增值業(yè)務(wù)碰到問(wèn)題時(shí)，往往不會(huì )去找運營(yíng)商投訴，而是停止使用該業(yè)務(wù)，同事平均向身邊八位朋友訴說(shuō)不滿(mǎn)。這一特點(diǎn)更印證了用戶(hù)體驗優(yōu)化的重要性。

　　2005年上半年，迅猛發(fā)展的移動(dòng)數據業(yè)務(wù)成為拉動(dòng)中國移動(dòng)收入強勁增長(cháng)的一個(gè)亮點(diǎn)。無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)的占總收入的比例已經(jīng)從原來(lái)的5%、6%上升到19.7%，與去年相比增長(cháng)了49.2%。其中225億的新業(yè)務(wù)收入當中，一半來(lái)自于短信，上半年短信是1137億條，平均每天是6億到7億條。除去傳統的短信業(yè)務(wù)外，中國移動(dòng)通信在WAP、彩鈴、彩信等新業(yè)務(wù)上都有較大的突破。要想保證移動(dòng)數據業(yè)務(wù)能夠持續高速地發(fā)展，運營(yíng)商需要能夠了解最終用戶(hù)使用數據業(yè)務(wù)時(shí)的真實(shí)體驗是什么，并針對性的進(jìn)行用戶(hù)體驗的優(yōu)化。

　　移動(dòng)數據業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展與SP/CP的突破性增長(cháng)是緊密相連的。十年來(lái)，增值電信業(yè)務(wù)種類(lèi)不斷增加，應用領(lǐng)域逐漸拓寬，經(jīng)營(yíng)主體逐年增多，全國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)單位數量由1997年的2200余家增加至14000多家(2004年信息產(chǎn)業(yè)部年檢統計)。增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)單位的爆炸性增加活躍了移動(dòng)數據增值業(yè)務(wù)的市場(chǎng)，使廣大最終用戶(hù)可以更加方便的得到更為廣泛的信息服務(wù)。但是隨著(zhù)SP/CP的不斷增加，并沒(méi)有使得移動(dòng)數據業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量不斷提高。由于市場(chǎng)競爭日趨激烈，不少SP/CP為了能夠攫取更多的利潤，沒(méi)有在深化內功提高服務(wù)質(zhì)量多下功夫，而是在訂購方式和提供的內容上做手腳，打擦邊球，甚至違反國家法律提供黃色內容給最終用戶(hù)。9月份中國聯(lián)通剛剛清理了涉嫌違規的79家SP。這也同時(shí)對于移動(dòng)數據增值業(yè)務(wù)的內容監測提出了更高的要求。因此，在我國，采用有效手段對SP/CP的業(yè)務(wù)提供與增值業(yè)務(wù)內容實(shí)現科學(xué)監控與管理，成為保障有中國特色的用戶(hù)體驗優(yōu)化的一個(gè)重要環(huán)節。

　　縱觀(guān)國內外關(guān)于對SP/CP的業(yè)務(wù)提供與增值業(yè)務(wù)內容實(shí)現自動(dòng)化的科學(xué)監控與管理的產(chǎn)品和方案，成型的產(chǎn)品很少，且以服務(wù)于某一地區某一運營(yíng)商的實(shí)力較弱的小開(kāi)發(fā)商為主，產(chǎn)品穩定性與成熟性是個(gè)問(wèn)題。倒是以2004年或獲GSM協(xié)會(huì )年度大獎的Monitor Master解決方案較為突出。Monitor Master由總部位于英國的Argogroup研發(fā)，目前全球已經(jīng)有近50家主流移動(dòng)運營(yíng)商成熟采用該產(chǎn)品來(lái)實(shí)現移動(dòng)數據增值業(yè)務(wù)的內容監控與優(yōu)化。該解決方案可以協(xié)助移動(dòng)運營(yíng)商測試各類(lèi)增值業(yè)務(wù)質(zhì)量、監控數據業(yè)務(wù)內容、優(yōu)化和提高用戶(hù)體驗，促進(jìn)用戶(hù)對運營(yíng)商所提供業(yè)務(wù)的訪(fǎng)問(wèn)量成倍增長(cháng)。據英國Argo集團中國區總經(jīng)理廖蔚蓉女士介紹，英國的運營(yíng)商O(píng)2甚至將其各數據業(yè)務(wù)主管經(jīng)理的獎金與該解決方案所監控出的競爭比較結果進(jìn)行掛鉤，也算是國外特色吧。另一方面這亦驗證了Monitor Master解決方案的成熟性與穩定性。

　　他山之石，可以攻玉。細觀(guān)各主流運營(yíng)商各部門(mén)使用Monitor Master解決方案的情況，可以為我國的運營(yíng)的數據業(yè)務(wù)監控、優(yōu)化提供啟發(fā)。總結來(lái)說(shuō)，其使用強調以下幾個(gè)環(huán)節：

　　一是針對各類(lèi)數據增值業(yè)務(wù)內容實(shí)施全天候的自動(dòng)監控。為了保證運營(yíng)商品牌的專(zhuān)業(yè)性和優(yōu)質(zhì)性，需要能夠有手段對于第三方提供的增值數據業(yè)務(wù)內容進(jìn)行測試和控制。而象沃達豐、Orange、O2、T-Mobile等運營(yíng)商利用Monitor Master所具有強大的第三方業(yè)務(wù)內容監控功能，對SP/CP提供的頁(yè)面格式是否遵從業(yè)務(wù)規范，包含具體業(yè)務(wù)的內容進(jìn)行7X24完善的監控，正是為了保證運營(yíng)商合作伙伴也遵從品牌的專(zhuān)業(yè)性與優(yōu)質(zhì)性。

　　二是監控全網(wǎng)數據增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )日常運行的狀況。例如T-Mobile，強調通過(guò)Monitor Master平臺，可以對移動(dòng)全網(wǎng)的數據服務(wù)進(jìn)行7×24小時(shí)不間斷測試，隨時(shí)掌握本運營(yíng)商不同地區的網(wǎng)絡(luò )狀況以及各內容提供商所提供的業(yè)務(wù)質(zhì)量。此外，在競爭激烈的歐美，有的運營(yíng)商還采用Monitor Master工具進(jìn)行與其他運營(yíng)商的服務(wù)進(jìn)行比較，快速診斷服務(wù)故障，實(shí)時(shí)與網(wǎng)管中心產(chǎn)生報警報告，以不斷改進(jìn)自己的工作，提高競爭力。也有一些運營(yíng)商采用于路測，準確檢測移動(dòng)運營(yíng)商在所提供服務(wù)的地域內，各個(gè)地點(diǎn)的用戶(hù)體驗差別，以及數據增值服務(wù)的質(zhì)量，以便及時(shí)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )，并為之提供有力的數據參考。

　　三是業(yè)務(wù)上線(xiàn)前采用科學(xué)工具測試內容提供商所提供的各種服務(wù)功能是否正確。例如AT&T無(wú)線(xiàn)（如今成為Verizon的一部分），當SP /CP申請業(yè)務(wù)時(shí)，AT&T無(wú)線(xiàn)要對其提供的業(yè)務(wù)的可用性和正確性進(jìn)行測試，采用Monitor Master可以模擬各種無(wú)線(xiàn)終端（通過(guò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )或者IP網(wǎng)絡(luò )）對其服務(wù)進(jìn)行全面測試，了解這些業(yè)務(wù)在用戶(hù)終端上的真實(shí)體現，從而可以針對性地進(jìn)行用戶(hù)體驗優(yōu)化的工作。并且該測試可以極快速進(jìn)行大量業(yè)務(wù)頁(yè)面檢查，亦可隨時(shí)或定期重復執行，實(shí)現人工方式無(wú)法實(shí)現的測試準確性與大工作量，確保其服務(wù)的連貫性。

　　四是采用科學(xué)工具檢驗、模擬各類(lèi)移動(dòng)終端來(lái)保障已有的和新的業(yè)務(wù)內容是否在各移動(dòng)終端上正確支持。例如沃達豐通過(guò)Monitor Master可以自動(dòng)化地模擬成百種沃達豐品牌下的主流手機，模擬"真實(shí)用戶(hù)使用真實(shí)手機進(jìn)行操作，真實(shí)地訪(fǎng)問(wèn)數據業(yè)務(wù)"的全過(guò)程，在各種數據服務(wù)或手機設備入網(wǎng)前，也就是真實(shí)用戶(hù)操作真實(shí)設備使用真實(shí)業(yè)務(wù)之前，測試其可用性、兼容性、交互能力和性能等。

　　縱觀(guān)各運營(yíng)商考量此類(lèi)產(chǎn)品的主要考慮因素，我們可以借鑒以下幾點(diǎn)，即數據業(yè)務(wù)用戶(hù)體驗優(yōu)化的工具要重點(diǎn)考察其高效性、成熟性、簡(jiǎn)便性、擴展性、業(yè)務(wù)綜合性。高效性強調的是解決方案的工作效率要比人工高300倍以上或更多，以保證實(shí)現監控內容更加全面；成熟性要求監控優(yōu)化手段要穩定，能經(jīng)受運營(yíng)商級長(cháng)期的全天候準確的運行；簡(jiǎn)便性是從運營(yíng)商自身的人力資源調配角度出發(fā)，要求方便易用，通過(guò)簡(jiǎn)單的程序腳本功能，即可以輕松模擬各種用戶(hù)的各種復雜數據增值業(yè)務(wù)操作；擴展性的標準是采用靈活和可擴展插件的架構，實(shí)現面對運營(yíng)商的客戶(hù)定制方式，適應于行業(yè)技術(shù)的不斷更新，最大限度地保證了方案工具的使用壽命；業(yè)務(wù)綜合性更為重要，強調的是在一個(gè)平臺下，可以測試所有無(wú)線(xiàn)數據業(yè)務(wù)，如SMS, EMS, MMS, WAP, J2ME,鈴聲, 圖片, 視頻, 流媒體，交互式語(yǔ)音應答 (IVR), e-mail 和 Web等。

　　通過(guò)借鑒國外主流運營(yíng)商在移動(dòng)數據增值業(yè)務(wù)測試、監控、優(yōu)化方面的實(shí)踐案例，可以幫助啟發(fā)我們中國的移動(dòng)數據增值業(yè)務(wù)管理與發(fā)展。而現階段中國的市場(chǎng)特色讓數據業(yè)務(wù)內容監控、SP/CP業(yè)務(wù)內容監控顯得尤為重要。事實(shí)上，T-Mobile在其數據業(yè)務(wù)發(fā)展的前期，也同樣經(jīng)歷過(guò)依靠工具來(lái)鞭策SP/CP提供數據業(yè)務(wù)品質(zhì)與誠信度。相信好的管理模式加上科學(xué)的工具，是邁向優(yōu)秀用戶(hù)體驗的階梯。

英國GDS集團供稿 CTI論壇編輯

同力漏話(huà)廣受歡迎，累累礫果再創(chuàng )新高 2005-11-07

普及率超過(guò)三成湖南移動(dòng)彩鈴業(yè)務(wù)發(fā)展成效顯著(zhù) 2005-10-28

計世網(wǎng)：十大通信增值業(yè)務(wù)掠影 2005-10-18

浙江移動(dòng)推出聲控號碼簿業(yè)務(wù) 2005-10-09