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中國呼叫外包產(chǎn)業(yè)還在青澀中

2006/01/09

三大瓶頸阻礙發(fā)展業(yè)內預計完全成熟需5年時(shí)間

　　在全球范圍內，呼叫外包正在成為一種趨勢，越來(lái)越多的企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)外包。記者在網(wǎng)上看到這樣一組資料：2002年的一項調查表明，在世界500強企業(yè)中，超過(guò)90％的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要商務(wù)活動(dòng)；85％的企業(yè)比以前“更加注重應用外包呼叫中心從事更多關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷(xiāo)售”。

　　統計還顯示，過(guò)去十幾年中，全球呼叫中心外包市場(chǎng)的年均增長(cháng)率超過(guò)20％，近幾年雖然有所下降，卻依然高達15％左右。而數據統計顯示，在中國，呼叫中心外包市場(chǎng)近幾年保持25％左右的增長(cháng)速度。中國外包呼叫中心座席數的增長(cháng)在2002是5700個(gè)、2003年為8800個(gè)、2004年已經(jīng)超過(guò)10000個(gè)。美國一家名為奧迪堅的公司在2003年曾將IP分布式呼叫中心帶入中國市場(chǎng)，一年時(shí)間內獲得的增長(cháng)達到200％！但業(yè)內專(zhuān)家則預測，呼叫中心外包市場(chǎng)在中國完全成熟將在5年以后。

　　“這是一個(gè)新興行業(yè)，同時(shí)也是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，有很大的發(fā)展前景。”深圳市通信管理局辦公室一位部門(mén)負責人在接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)這樣展望呼叫外包產(chǎn)業(yè)。

　　“‘呼叫中心外包’只是在近三四年才在中國開(kāi)始了較大規模地發(fā)展，很大程度上還在剛起步階段。”深圳無(wú)線(xiàn)通訊運營(yíng)商一位不愿透露姓名的呼叫中心負責人表示。他分析，之所以這樣說(shuō)是因為中國呼叫企業(yè)在觀(guān)念、管理和技術(shù)三方面還有待進(jìn)一步提高。

　　曾經(jīng)在美國留學(xué)、工作6年的深圳翔龍運營(yíng)部高級經(jīng)理鄭福明博士認為，“中國呼叫中心外包市場(chǎng)的發(fā)展瓶頸主要體現在三個(gè)方面：一是市場(chǎng)需求還不旺盛，很多中國企業(yè)還沒(méi)有意識到可以用呼叫外包的方式去解決營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)問(wèn)題；二是該市場(chǎng)競爭的程度還遠遠不夠，或者說(shuō)能提供專(zhuān)職呼叫中心外包業(yè)務(wù)的企業(yè)還很少；第三則是呼叫中心外包企業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)理念還無(wú)法與國際接軌。例如對來(lái)電等待時(shí)間的設置、來(lái)電等候音樂(lè )和問(wèn)候語(yǔ)的設置、座席人員首問(wèn)負責制的落實(shí)等等。”

　　此外，國家對這個(gè)行業(yè)的監管體制也還不完善，從業(yè)人員沒(méi)有普及新考核標準等。記者了解到，幾年前國家信產(chǎn)部就已經(jīng)出臺相關(guān)政策，對行業(yè)座席員進(jìn)行資格認證，直到現在一些企業(yè)也還沒(méi)有完全落實(shí)。鄭福明說(shuō)：“這在客觀(guān)上導致從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，拉低了行業(yè)服務(wù)水平。”

深圳商報

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