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輕松享受“一呼百應”
搭建企業(yè)和客戶(hù)溝通平臺的理想呼叫中心

2006/01/18

　　說(shuō)到呼叫中心，我們每個(gè)人都不陌生，大到最熟悉的報警電話(huà)110、急救電話(huà)120、查號電話(huà)114、中國電信10000號，小到各種各樣的168聲訊服務(wù)、查分熱線(xiàn)、訂票熱線(xiàn)、交通查詢(xún)、甚至企業(yè)總機……這些都是呼叫中心。用“一呼百應”這個(gè)詞來(lái)形容呼叫中心的作用是非常恰當的，簡(jiǎn)短易記的號碼、方便快捷的服務(wù)，讓呼叫中心成為越來(lái)越多企業(yè)和客戶(hù)之間的溝通平臺。

　　呼叫中心不僅是“呼叫”

　　電話(huà)號碼+電話(huà)排隊系統+座席，這是人們對以往呼叫中心的印象。隨著(zhù)呼叫中心的飛速發(fā)展，企業(yè)對呼叫中心的要求已經(jīng)遠遠不局限于僅僅是接聽(tīng)電話(huà)的“熱線(xiàn)”，而是希望它實(shí)現更多功能———可以進(jìn)行業(yè)務(wù)數據分析、客戶(hù)數據分析；從“成本中心”變成“利潤中心”；從單純的服務(wù)變成同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理和營(yíng)銷(xiāo)；從單純電話(huà)接入變成多媒體接入；甚至不只可以接電話(huà)，還可以自動(dòng)外呼、回訪(fǎng)客戶(hù)等等。可以說(shuō)，一個(gè)成功的呼叫中心能夠給企業(yè)帶來(lái)更多客戶(hù)偏好信息、消費信息，也能夠給企業(yè)帶來(lái)更多忠誠客戶(hù)，完全可以成為企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)窗口！

　　讓“呼叫中心”輕松起來(lái)

　　雖然所有這些想法在技術(shù)上都已經(jīng)可以一一實(shí)現，但是很多企業(yè)在建設呼叫中心的時(shí)候發(fā)現遠非起初想象的那樣容易———申請不到自己想要的號碼，系統擴展空間有限導致無(wú)法順利升級，無(wú)法與原有的客戶(hù)關(guān)系管理系統和辦公自動(dòng)化系統對接等等，一個(gè)呼叫中心的建設從提交策劃方案到成功上線(xiàn)運行往往需要漫長(cháng)的時(shí)間，這令不少對呼叫中心感興趣的企業(yè)因懼怕麻煩而望而卻步。
　　有沒(méi)有只要提出想法就能安心等待按時(shí)“交鑰匙”的呼叫中心呢？中國電信旗下的理想集團的呼叫中心整體解決方案就可以實(shí)現企業(yè)這樣的愿望。

　　毋庸置疑的電信實(shí)力

　　讓“呼叫中心”輕松起來(lái)可不是拍拍胸脯就能做到的，而是需要真正實(shí)力的支撐，顯然中國電信的實(shí)力是毋庸置疑的———一個(gè)簡(jiǎn)短又能令人過(guò)目不忘的電話(huà)號碼對于企業(yè)建立自己的呼叫中心來(lái)說(shuō)相當關(guān)鍵，而中國電信正擁有著(zhù)豐富的號碼資源和線(xiàn)路；作為IBM、HP和AVAYA等公司的長(cháng)期合作伙伴，中國電信可以提供強有力的硬件支持；中國電信更集聚了專(zhuān)家級的網(wǎng)絡(luò )、軟件、集成的高端人才以及各類(lèi)行業(yè)的業(yè)務(wù)專(zhuān)家，這些全面專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)力量再借助電信級的工程管理水平，可以充分保證用戶(hù)得到最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　全局眼光、量體裁衣

　　每個(gè)呼叫中心的方案都大同小異，只是號碼不同？這樣的方案在實(shí)施的初期自然很快，而到了后期就會(huì )產(chǎn)生各種各樣的“排異反應”，最后將大量的時(shí)間浪費在修改和彌補漏洞上。理想呼叫中心的每一個(gè)方案都不是匆忙寫(xiě)就，而是事先做好充分的調研和溝通，“磨刀不誤砍柴工”，為每一個(gè)客戶(hù)制定個(gè)性化解決方案，量體裁衣。
　　以永達汽車(chē)推出的汽車(chē)行業(yè)首個(gè)五位客戶(hù)服務(wù)電話(huà)“96818”為例，理想專(zhuān)門(mén)為其成立了項目組，在炎炎夏日挨家門(mén)店地上門(mén)調研，查閱大量關(guān)于汽車(chē)行業(yè)的相關(guān)資料，最后制定了一套最適合永達的整體解決方案。雖然呼叫中心初期僅有十幾個(gè)座席，似乎選擇適用于人數較少的板卡式接入系統就足夠了，但是項目組經(jīng)過(guò)調研發(fā)現這個(gè)呼叫中心有很大的發(fā)展潛力，所以為他們選擇了擴展空間很大的PBX交換機式接入系統，為將來(lái)的升級做好了充分的鋪墊。

　　至關(guān)重要的無(wú)縫對接

　　“無(wú)縫對接”這個(gè)詞似乎更多是用在航空領(lǐng)域，在呼叫中心解決方案上又有多重要呢？客戶(hù)來(lái)電后能否及時(shí)在客戶(hù)關(guān)系管理系統中查找到相關(guān)信息？客戶(hù)提出問(wèn)題后能否及時(shí)通過(guò)辦公自動(dòng)化系統提交到相關(guān)部門(mén)得到及時(shí)解決？

　　能否在大量客戶(hù)來(lái)電中發(fā)現最有潛力的重要客戶(hù)，并將重要客戶(hù)的信息保留到客戶(hù)關(guān)系管理系統……

　　做好呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理系統和辦公自動(dòng)化系統的無(wú)縫對接，可以讓呼叫中心的成效事半功倍，甚至遠遠超出事先的預期，而這些工作對于以推出“商務(wù)領(lǐng)航”而引以為豪的理想集團來(lái)說(shuō)正是最擅長(cháng)的。在每個(gè)呼叫中心方案策劃之前，理想的工程師都會(huì )對企業(yè)原有的各類(lèi)信息化系統做好充分的研究，對癥下藥，以保證呼叫中心上線(xiàn)之后可以和這些系統對接得天衣無(wú)縫。

　　比用戶(hù)想得更多怎樣做到比客戶(hù)想得更好？那就是比客戶(hù)想得更多。作為提供呼叫中心解決方案已經(jīng)超過(guò)五年的專(zhuān)業(yè)公司，理想集團往往站在客戶(hù)的角度為其提出更多的設想和解決辦法。

　　以往人們通過(guò)114查號碼時(shí)，常常遇到掛了電話(huà)就忘了查詢(xún)到的電話(huà)號碼，從去年開(kāi)始，用手機撥打114，在語(yǔ)音讀完號碼后都會(huì )聽(tīng)到詢(xún)問(wèn)是否需要將號碼用短信發(fā)送到手機，這就是理想集團去年對114呼叫中心做大規模升級改造后實(shí)現的新服務(wù)。如今理想還在積極為114查號臺開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)系統，不久以后人們就可以上網(wǎng)查號了。

　　從前撥打120急救電話(huà)的病人常常出現無(wú)法說(shuō)清自己地址的情況，理想集團結合電信資源，幫助120很好地解決了這個(gè)問(wèn)題———根據來(lái)電顯示提供電話(huà)的用戶(hù)名和地址，接線(xiàn)員會(huì )在病人無(wú)法說(shuō)清的情況下，主動(dòng)報出病人地址，病人回答“是”就可以了，為及時(shí)實(shí)施搶救爭取了時(shí)間。

　　在理想集團做過(guò)的近百個(gè)呼叫中心的解決方案中，這樣的例子還有很多，理想集團正是通過(guò)多年積累的經(jīng)驗，專(zhuān)業(yè)、用心的服務(wù)，讓各類(lèi)企業(yè)的呼叫中心建設輕松起來(lái)，也讓更多的呼叫中心成為企業(yè)樹(shù)立形象、與客戶(hù)密切關(guān)系、了解客戶(hù)需求、提供企業(yè)服務(wù)的服務(wù)中心、信息中心、營(yíng)銷(xiāo)中心，最終成為企業(yè)的利潤中心。

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