天津今晚報公眾服務(wù)中心袁靜:投訴是最寶貴的禮物

2006/04/05

　　2006年4月3日至5日，2006中國呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，以下是天津今晚報公眾服務(wù)中心培訓部經(jīng)理袁靜小姐專(zhuān)題演講實(shí)錄：

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　　袁靜：我今天給大家主要講我們呼叫中心當中一個(gè)很小的問(wèn)題就是投訴。說(shuō)大不大，說(shuō)小不小，但是如果你不好好處理搞不好會(huì )要你的命。我們公司是目前運營(yíng)綜合業(yè)務(wù)最大的業(yè)務(wù)中心之一，我們除了給報紙做一些報料業(yè)務(wù)以外，還做一些電子商務(wù)。

天津今晚報公眾服務(wù)中心 培訓部經(jīng)理 袁靜

　　 今天我演講的題目是《投訴是最寶貴的禮物》。包括了四個(gè)方面，第一個(gè)就是讓我們重新認識一下投訴的定義都是哪些。第二投訴與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系到底是什么？第三客戶(hù)投訴的動(dòng)機和需求。第四點(diǎn)處理投訴的四大誤區。

　　 現在我們的呼叫中心就是兩種方式，一種是電話(huà)打入，一種是電話(huà)打出。現在客戶(hù)投訴你都是在電話(huà)打入當中發(fā)生的。一個(gè)客戶(hù)首次給你來(lái)電話(huà)咨詢(xún)大約占80％。第二個(gè)訂購來(lái)電約占10％。第三個(gè)查詢(xún)電話(huà)大約占5％。第四個(gè)投訴電話(huà)大約占5％。大家會(huì )覺(jué)得很奇怪，為什么這個(gè)人第一次給你打電話(huà)就是投訴電話(huà)。這個(gè)人可能是受了其他不良服務(wù)，還有就是首次服務(wù)當中我們的服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好。當客戶(hù)第二次打電話(huà)的時(shí)候15％的人是投訴的。因為之前10％買(mǎi)過(guò)你東西的人可能會(huì )找回來(lái)。第二點(diǎn)是咨詢(xún)來(lái)電的時(shí)候會(huì )有購買(mǎi)欲望。

　　 那么什么是投訴？投訴的定義和種類(lèi)。投訴是消費者針對所購買(mǎi)產(chǎn)品與服務(wù)的一種不愉快心理感受的現實(shí)反映。不論你所賣(mài)的是具體的實(shí)物還是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)或者是咨詢(xún)業(yè)務(wù)。只要給他造成了一種不愉快的心理感受，而且超過(guò)了他的符合能量。但是會(huì )有多少人會(huì )主動(dòng)打電話(huà)給你，把這種投訴的愿望告訴你。我告訴大家很少。如果有10個(gè)人有這種不愉快的情況，大概只有2個(gè)人打電話(huà)給你。所以大家想想他對我們有多少寶貴。

　　 投訴的種類(lèi)有三類(lèi)。第一種是事務(wù)型的，就事論事。第二種是態(tài)度型。第三種是意見(jiàn)型的。意見(jiàn)型的客戶(hù)本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。

　　 在投訴與營(yíng)銷(xiāo)當中，因為我們做的行業(yè)非常多，所以我們每天處理投訴的時(shí)候就應該非常小心。我們曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)統計，經(jīng)常購買(mǎi)我們機票的人，他同時(shí)也可能是購買(mǎi)我們書(shū)的客戶(hù)。其實(shí)大家仔細想想，如果一個(gè)人經(jīng)常要商務(wù)旅行，一種可能是喜歡旅游，那么介紹當地風(fēng)土人情的地理手冊對他可能會(huì )有用。如果是商務(wù)人士，我可以隨便去書(shū)店買(mǎi)書(shū)，但是因為我們是報社，我們出的很多書(shū)可信度高，而且是獨家發(fā)行的。

　　 另外一點(diǎn)創(chuàng )造忠誠客戶(hù)。投訴如果你處理的恰當得體，你會(huì )把一個(gè)讓你很頭疼的，很不舒服的客戶(hù)變成一個(gè)忠實(shí)客戶(hù)。下面我給大家舉一個(gè)國外的例子，在國外有一個(gè)非常知名的制藥廠(chǎng)家，在上世紀80年代，這個(gè)廠(chǎng)家出了一種安眠藥片。結果有一天有一個(gè)客戶(hù)來(lái)投訴這個(gè)廠(chǎng)家，說(shuō)我家有個(gè)親戚吃了你們廠(chǎng)生產(chǎn)的安眠藥片第二天猝死。當時(shí)這個(gè)廠(chǎng)家是怎么處理的呢？它首先全權承擔了責任，并且在報紙上發(fā)了一個(gè)聲明。就是說(shuō)某一位客戶(hù)因為服用了我們的安眠藥片造成了猝死，我們會(huì )做出種種賠償等等。這以后他的藥統統沒(méi)有人買(mǎi)，股票的價(jià)格也在下降。但是正因為他們這么處理，這個(gè)客戶(hù)的家屬同意這個(gè)藥廠(chǎng)對他的親屬進(jìn)行處理。最后事實(shí)說(shuō)明這個(gè)猝死的人服用的并不是他們廠(chǎng)生產(chǎn)的藥片。最后這個(gè)廠(chǎng)家又發(fā)了一個(gè)聲明，說(shuō)他們生產(chǎn)的藥瓶有問(wèn)題，因為安眠藥的藥瓶是不能多次使用的，這種瓶子我們會(huì )收回而且重新設計。結果大家可想而知，他們的股票價(jià)格一漲再漲。他們通過(guò)這個(gè)投訴塑造了企業(yè)的聲譽(yù)。

　　 第二投訴還可以改善一些營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節。要知道我們任何一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心背后都不可能像安利那樣有一個(gè)巨大的工廠(chǎng)。這樣我們就需要改善我們的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節。

　　 客戶(hù)的不滿(mǎn)可置企業(yè)于死地，同時(shí)投訴是挽救企業(yè)最好的時(shí)機。當客戶(hù)不滿(mǎn)意的時(shí)候他會(huì )做什么？有90％的人不會(huì )選擇投訴的。他們會(huì )選擇將自己的不滿(mǎn)告訴至少20個(gè)人。而且這20個(gè)人會(huì )將此事傳給另外400個(gè)人，并將不滿(mǎn)事件的本身完全走樣。作為企業(yè)須做超過(guò)20件好事才可抵消一件壞事的破壞。當客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候，企業(yè)將為此付出天文數字。

　　 我把我投訴了三年的案例說(shuō)給大家聽(tīng)。在2002年的時(shí)候，我買(mǎi)了一個(gè)上海郵購公司的小產(chǎn)品，但是不太滿(mǎn)意，我給他們打電話(huà)說(shuō)不滿(mǎn)意，他們說(shuō)可以退還，態(tài)度很好。我又收到了他們公司給我發(fā)的一個(gè)短信，您的網(wǎng)上帳戶(hù)和網(wǎng)下帳戶(hù)是可以合并的，我很高興，回去了就想合并這兩個(gè)帳戶(hù)。但是我后來(lái)發(fā)現這兩個(gè)帳戶(hù)是不能合并的，我就打了他們的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。他說(shuō)如果要合并帳戶(hù)是需要先打電話(huà)到客戶(hù)中心的，然后才能合并。她說(shuō)如果您不滿(mǎn)意可以打我們的投訴電話(huà)。我說(shuō)我現在買(mǎi)了一個(gè)東西，但是不能用網(wǎng)下的帳戶(hù)積分，那你幫我合并一下帳戶(hù)吧，她說(shuō)我三天內給您回復，當天是星期五，第二天是六、日，我說(shuō)周六、日的時(shí)候您就不要給我打電話(huà)了。然后過(guò)了一小時(shí)，他們的人給我打了電話(huà)，說(shuō)我的帳戶(hù)是不能合并的。我說(shuō)你們能不能解決一下呢？他說(shuō)需要研究一下，讓我等。結果第二天星期六的時(shí)候他給我打電話(huà)，我都沒(méi)有接。然后星期一的時(shí)候我收到了一封電子郵件，說(shuō)是總裁辦公室的人說(shuō)他們的客戶(hù)服務(wù)人員在周六、日的時(shí)候給您多次打電話(huà)沒(méi)有聯(lián)系上。最后我給他們回了一封信，這個(gè)問(wèn)題還是解決了。然后我作為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員，我覺(jué)得他們的流程有問(wèn)題。我們就給他們發(fā)了一封郵件告訴了他們這個(gè)問(wèn)題。他們給我的回信就是您的意見(jiàn)已經(jīng)轉達給了客服人員。但是我覺(jué)得很不滿(mǎn)意。后來(lái)我就把這件事告訴了我的很多個(gè)朋友，結果在2005年年末的時(shí)候，我莫名其妙的接到了一個(gè)來(lái)自上海這個(gè)公司的電話(huà)，他說(shuō)他是什么經(jīng)理。他說(shuō)他看到我的這個(gè)故事。通過(guò)這個(gè)投訴案例我們可以看到，其實(shí)你對一個(gè)小小的投訴不加以處理的話(huà)，因為你不知道這個(gè)客戶(hù)是什么樣的人，他會(huì )對你的企業(yè)造成什么樣的危害。

　　 投訴是拯救你最好的時(shí)機。客戶(hù)投訴你說(shuō)明愿意給你改進(jìn)的機會(huì )和對你還有期望。投訴的同時(shí)如果你能得體的處理，將獲取客戶(hù)忠誠，能夠取得業(yè)務(wù)更上一層樓的良機。在2005年12月31日的時(shí)候，當時(shí)我的客戶(hù)中心來(lái)了一個(gè)投訴電話(huà)，一位女士說(shuō)投訴我們當天的報紙還沒(méi)有給他通投遞上門(mén)。這件事如果發(fā)生在我們平時(shí)，只要沒(méi)有超過(guò)一定的時(shí)限，我們就會(huì )通知發(fā)行站給他補投。但是因為他是8點(diǎn)半打進(jìn)來(lái)的，當時(shí)的坐席是我最優(yōu)秀的一位人員，他把這件事情交給了現場(chǎng)的經(jīng)理問(wèn)了怎么處理。現場(chǎng)的經(jīng)理覺(jué)得現在發(fā)行站已經(jīng)下班了，要不給您補投或者是雙倍賠償。客服小姐給這位客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候說(shuō)明這個(gè)情況，客戶(hù)也諒解了。結果她最后要了發(fā)行站的電話(huà)。她在9點(diǎn)的時(shí)候給發(fā)行站的人打了電話(huà)。因為當天是2005年最后的一天，結果當天正好發(fā)行站的站長(cháng)在，說(shuō)我們今天值班到9點(diǎn)，你要是剛才給我打電話(huà)我就給你當時(shí)送過(guò)去，而且說(shuō)了我們的客服人員當時(shí)根本沒(méi)有給他們打電話(huà)。結果這個(gè)客戶(hù)憤怒了，給我們打電話(huà)要我們賠償他的電話(huà)費，還要當班經(jīng)理的電話(huà)，結果他們都慌了，因為當班經(jīng)理做的本來(lái)就不對。當我第二天當我上班的時(shí)候發(fā)現所有的夜班都沒(méi)有下班。我知道了這個(gè)情況以后，我給這位女士打了電話(huà)，她第一句話(huà)就是你們的工作人員不配坐在這個(gè)地方，因為她騙我。她問(wèn)我能作主嗎？我說(shuō)能，但是你要給我一定的時(shí)間，我說(shuō)當天11點(diǎn)半給她打電話(huà)回復。接著(zhù)我就和發(fā)行站聯(lián)系當天晚上的情況，了解了情況以后我就給這位女士打電話(huà)。說(shuō)這件事情我核實(shí)過(guò)了，說(shuō)當晚電話(huà)情況是怎么樣的，騙客戶(hù)說(shuō)當晚是發(fā)行站沒(méi)有接到我們的電話(huà)。客戶(hù)的范圍就是反正你們是一伙的，你怎么說(shuō)都行。我說(shuō)對這件事我有兩種解決方案，一種是要發(fā)行站進(jìn)行補投，第二種是扣我們工作人員的獎金。她當時(shí)就說(shuō)她們是你的員工，你愿意怎么處理是你的事情。后來(lái)我說(shuō)要送她一份別的書(shū)怎么樣？當時(shí)她在電話(huà)里沉寂了30秒，后來(lái)說(shuō)了一句話(huà)你送我們的書(shū)我怎么知道對我有沒(méi)有用。我就給她說(shuō)了這本書(shū)的好處。她也覺(jué)得不錯，最后她又問(wèn)了她的電話(huà)費怎么辦。我說(shuō)她跟我們要電話(huà)費是開(kāi)玩笑的，我向她衷心道歉。說(shuō)到這里的時(shí)候，這位客戶(hù)說(shuō)了這么一句話(huà)。她說(shuō)我沒(méi)有想的那么好。后來(lái)我又讓我們的客服小姐給她賠禮道歉。1月2號的時(shí)候結果她又打電話(huà)來(lái)了，她說(shuō)我送她的書(shū)太好了，讓她的同事?lián)屪吡耍�您是否可以再送我一本？我說(shuō)對不起，這個(gè)書(shū)是內部發(fā)行的，已經(jīng)沒(méi)有了，我會(huì )幫你想想辦法。如果您不介意我會(huì )把我自己的給您，但是有點(diǎn)舊了。而且我們不能給您送到家里，她說(shuō)可以到我們公司來(lái)找我。我怎么可能讓她見(jiàn)到我，我就把書(shū)放在前臺讓她拿走了。這件事大約過(guò)了一周，我收到了一份特快轉遞，是這位女士送給我的一套12張的新年郵票。從那天以后，我受理的客戶(hù)投訴就很少了。我沒(méi)有多用公司的一分錢(qián)，也沒(méi)有超過(guò)我的權限，就把這個(gè)投訴處理的非常好了。

　　 客戶(hù)投訴的目的是什么？其實(shí)兩個(gè)層面，一個(gè)是心理層面的，就是說(shuō)他首先要快速的解決不量問(wèn)題，同時(shí)在心理上他需要客戶(hù)尊重。同時(shí)在物質(zhì)上他還需要額外的客戶(hù)尊重。

　　 這里教大家一個(gè)很有意思的方法，我告訴你們沒(méi)有最好的解決投訴的方法。但是客戶(hù)投訴有四大雷區，第一就是切忌不要趟“混水”，誰(shuí)第一個(gè)接的電話(huà)就一定要給處理完畢。第二個(gè)就是事不關(guān)己與圣母瑪麗亞。在做客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，當一個(gè)客戶(hù)和你投訴的時(shí)候，你要給他安全感。讓他覺(jué)得我就是幫助你解決問(wèn)題的人，你把事情告訴我，我會(huì )給你圓滿(mǎn)的答復。也就是我需要我的坐席是活生生的人，而不是只會(huì )背腳本的機器。第三就是推皮球。我們呼叫中心是需要各個(gè)部門(mén)支持的，不能把問(wèn)題推給別的部門(mén)。第四就是錯誤的客戶(hù)定位。如果這個(gè)客戶(hù)只是需要一個(gè)簡(jiǎn)單的解決問(wèn)題的方案你應該給他。如果這個(gè)客戶(hù)很難纏，你應該能夠洞察得到。在這時(shí)候你的客服小姐要做到分析師的角色，他不能給客戶(hù)錯誤的定位。

　　 這里和大家分享一個(gè)表格。不論對你的坐席還是呼叫中心的運營(yíng)管理。首先要做到積極匹配，在公司內部我的客戶(hù)是我的員工，我要和我的員工做到積極匹配。作為機械化的工作人員來(lái)講，當他接到投訴電話(huà)的時(shí)候，他要給予客戶(hù)尊重。公司內部我要尊重員工，在工作當中我的員工就會(huì )尊重我的客戶(hù)。承擔責任取得承諾，在處理投訴的時(shí)候不要害怕承擔責任。有的時(shí)候你的真誠是可以打動(dòng)客戶(hù)的，如果你越是找借口，越是希望說(shuō)服客戶(hù)，客戶(hù)越是要用他的觀(guān)點(diǎn)說(shuō)服你。如果你不取得他的承諾，他會(huì )很難答應你的要求。實(shí)施你的解決方案，我要送他額外的客戶(hù)尊重。然后還要一個(gè)后續發(fā)展。

　　 我希望大家把他放在自己的業(yè)務(wù)里面，你會(huì )發(fā)現有很多東西是相同的。雖然我們處理的業(yè)務(wù)和投訴的類(lèi)別不一樣，但是這個(gè)流程大家還是值得分享的。

　　 非常感謝在座各位的傾聽(tīng)，投訴是客戶(hù)送給企業(yè)最珍貴的禮物。謝謝大家！

本文根據大會(huì )記錄整理。

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