中青旅勝騰運營(yíng)總監李文香:高效運營(yíng)管理實(shí)踐分享

2006/04/10

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　　李文香：大家上午好，今天站在這里實(shí)際上非常緊張，因為臺下有太多我熟悉的朋友，還有我最崇拜的老前輩都在這邊。剛才李博士進(jìn)行了行業(yè)的現狀和趨勢，我避開(kāi)這個(gè)話(huà)題，今天我就就李老師剛才講的"誰(shuí)是最寶貴的資源"來(lái)就談?wù)労艚兄行牡?人本管理"。以前我寫(xiě)了一個(gè)特別完善的PPT，講的是呼叫中心整個(gè)的運營(yíng)管理方方面面的事情，后來(lái)我發(fā)現這些問(wèn)題不難去講，因為有很多人都會(huì )給你這方面的好主意，我想這在呼叫中心里面沒(méi)有太多的人會(huì )講，我自己也僅僅是代表一家之言。

中青旅勝騰 運營(yíng)總監 李文香

　　首先，我介紹一下我自己，我進(jìn)入這個(gè)行業(yè)實(shí)際上是比較曲折的，我是學(xué)理工出身的，然后有機會(huì )學(xué)了心理學(xué)和MBA，慢慢走向管理，現在轉過(guò)來(lái)做O（音譯），突然發(fā)現這里面有很多關(guān)于人的事情要講。我也到過(guò)很多家公司，遨游是我進(jìn)入的第五家公司，我首先介紹一下遨游。

　　這家公司實(shí)值得我驕傲我才走入了這家公司。這是一家旅游有限公司，于04年8月份成立，注冊資金1億4千萬(wàn)元，大家可能覺(jué)得這點(diǎn)很驚訝，也是創(chuàng )了中國合資旅行社之最。定位：瞄準國內散客自由行巨大市場(chǎng)，拓展在線(xiàn)休息旅游業(yè)務(wù)。

　　目標是成為中國休閑旅游行業(yè)之首。優(yōu)勢是兩大國際企業(yè)強強聯(lián)手，共同打造遨游品牌；依托豐富國際經(jīng)驗和卓越的本土專(zhuān)長(cháng)。關(guān)于我們的母公司CENDANT，總部位于紐約，全球財富500強企業(yè)。世界最大的旅游和房地產(chǎn)集團之一。在酒店、租車(chē)、在線(xiàn)旅游服務(wù)等領(lǐng)域處于全球的領(lǐng)先地位。（PPT）這些都是他旗下非常有名的企業(yè)，在中國也有很多。

　　關(guān)于另一母公司，大家更為熟悉，就是中青旅，國內傳統旅游行業(yè)非常著(zhù)名的一家公司，也是中國首家旅行社上市公司，占了遨游40%的股份。

　　關(guān)于遨游，大家可能經(jīng)常能夠通過(guò)各種渠道看到我們的廣告，它是中青旅勝騰國際旅游有限公司的品牌，主要是從事旅游產(chǎn)品、國際國內酒店、機票預訂等業(yè)務(wù)。我們的最終定位是成為休閑旅游市場(chǎng)的第一名。

　　（PPT）這是我們的主網(wǎng)站，如果大家有需要的話(huà)我們愿意為您服務(wù)。

　　關(guān)于遨游的運營(yíng)中心，可能跟我們日常大家講的呼叫中心有一定的區別，我們的運營(yíng)中心實(shí)際上是我們公司將來(lái)70-80%的收入都來(lái)自于Operation Strcture，（PPT）。我們的支持中心也很大，包括我們的會(huì )員管理，其他公司意義上講的客服中心是我們在這里講的支持中心客服中心，還有我們的知識庫管理，以及客戶(hù)中心管理都包括在其中。有很多時(shí)候我們的進(jìn)入管理的時(shí)候往往都忽視了客戶(hù)，我們這個(gè)部門(mén)就真正代表客戶(hù)的聲音，站在客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)看他們所需求的，這一點(diǎn)也是我覺(jué)得值得我驕傲的地方。

　　言歸正傳，目前呼叫中心遇到了太多的問(wèn)題，我今天只是從人的角度上講這個(gè)事情，有三類(lèi)人，目前在座的應該有很多是屬于老板類(lèi)，客戶(hù)的困惑在哪兒？大家未必清楚，老板說(shuō)"為什么你不懂我的心呢？"我投入了那么大的資金在這兒，然后請了你這么有能力的經(jīng)理過(guò)來(lái)，有這么好的設備、有這么好的人，"為什么你經(jīng)常給我惹麻煩？"部門(mén)之間的沖突非常的大。"你老是跟老板要錢(qián)"；還有不斷有客戶(hù)投訴進(jìn)來(lái)，如果讓老板每天都接觸這些，那你的"日子"就不太好過(guò)了。其實(shí)很多事情都涉及到每個(gè)人的身上。

　　老板是這樣，看看我們自己是什么樣。我相信在座的大部分都是呼叫中心的運營(yíng)管理者。"為什么我總是這么倒霉呢？""為什么老板總是對我這么苛刻、為什么沒(méi)有一些人來(lái)幫我呢？、為什么有這么多我沒(méi)有預料到的事情都會(huì )發(fā)生呢？"有太多的問(wèn)號，實(shí)際上我們在座的人都非常的優(yōu)秀，每個(gè)人都希望把自己的呼叫中心做成五星級酒店的感覺(jué)，每個(gè)人都想，為什么不能呢？昨天我受西蒙.克瑞斯的影響，所以我的PPT也改了很多。就是為什么中國人總是為HOW，為什么不問(wèn)WHY。

　　呼叫中心的員工真的是太可憐，我發(fā)現快樂(lè )的員工真的是很少的，他們說(shuō)"為什么我這么倒霉選錯了行業(yè)？、為什么我不能為我的工作感到自豪？為什么客戶(hù)的抱怨總是從我們這兒發(fā)泄？、為什么我選錯了行業(yè)？"我覺(jué)得這些現象非常的不好，原因在于人身上。

　　（PPT）今天我要分享一下我的關(guān)于人的問(wèn)題的見(jiàn)解，涵蓋了兩個(gè)方面，第一個(gè)方面它已經(jīng)涉及到了員工的問(wèn)題，員工是不是培訓不夠，是不是我們給他的教育不夠，這方面我覺(jué)得做的非常的好。另外，他談到了客戶(hù)的問(wèn)題，可能有各種各樣的類(lèi)似的員工，這一點(diǎn)想的也非常的好。

　　最后就是Youself，有考慮到你們自己的因素嗎？另外Your boss，你有沒(méi)有考慮到你的老板？有很多時(shí)候會(huì )忘記。

　　我接下來(lái)分四個(gè)話(huà)題講講人的問(wèn)題。第一個(gè)，非常的重要，要認清你自己。西蒙.克瑞斯要過(guò)來(lái)，因為我沒(méi)有辦法翻，所以在PPT上有很多的英文。在很多的時(shí)候你可以認清別人，但為什么不可以看清你自己呢？所以要看清你自己的角色，有些經(jīng)理覺(jué)得忽視了自己的職責，一個(gè)經(jīng)理的職責在于上傳下達，覺(jué)得做橫向溝通跟你上級的溝通做的不夠。在這里你要重新問(wèn)一下你自己，你現在的定位合適嗎？你是一個(gè)管理者還是服務(wù)者？這兩個(gè)概念都有問(wèn)題。你是做一個(gè)經(jīng)理也同樣還是一個(gè)管理者，你要樹(shù)立在這家公司的管理職責。相反還有很多人太把自己當管理者了，每天耀武揚威的走來(lái)走去。所以任何一個(gè)管理者第一要樹(shù)立你的職責定位，第二要樹(shù)立你的心態(tài)。大家換一個(gè)思路來(lái)想這個(gè)問(wèn)題。你一定是一個(gè)仆人的身份。第二個(gè)問(wèn)題"你合格嗎？"實(shí)際上最重要的修煉就是心態(tài)的修煉。大家可以思考一下你是不是謙卑的做人？還有怎樣做人？你為什么是問(wèn)題的制造者？為什么不能是問(wèn)題的解決者呢？你如果問(wèn)他，這些事情怎么做，那你就可以下崗了，很簡(jiǎn)單的道理。你作為公司的人，你知道老板的心思嗎？如果一個(gè)部門(mén)管理者跟你的部門(mén)管理者溝通非常好的話(huà)，那是非常糟糕的一件事情。所以你要知道整個(gè)公司的戰略、整個(gè)公司的目標，以及對你的期望。呼叫中心要怎么去奪，沒(méi)有驅動(dòng)力的時(shí)候很難去做，這個(gè)就來(lái)自于呼叫中心有沒(méi)有明確的戰略目標，有沒(méi)有明確的定下你的期望值，有沒(méi)有呼叫中心的文化。

　　下一個(gè)問(wèn)題，"你懂你的客戶(hù)嗎"。有人會(huì )很自豪的說(shuō)，客戶(hù)我怎么會(huì )不懂呢，但真正懂得的有嗎？

　　今天我們?yōu)槭裁醋�在這兒，我們要有一個(gè)特別明確的目的坐在這兒，把自己的觀(guān)點(diǎn)和他人的觀(guān)點(diǎn)交流一下。（PPT）看到這幅圖的時(shí)候大家會(huì )想起什么？大家看到了什么？如果你往左看的話(huà)你會(huì )看到是一個(gè)非常蒼老的老太太，而往右看會(huì )截然不同，是一位美麗的少女。這就是視角的定位。

　　剛才李老師也講到了這張圖，就是馬思勒的需求模型，我希望大家都印在腦子里，回去慢慢的的思索，你跟他關(guān)系不好的時(shí)候是否觸犯了他的需求。我們當時(shí)在學(xué)心理學(xué)的時(shí)候更多的就是在探討這張圖。

　　（PPT）如果一個(gè)優(yōu)秀的人需要做到這伍步。有沒(méi)有一個(gè)大家共同認可的愿景跟大家分享。

　　很多時(shí)候說(shuō)人有惡根，我想反過(guò)來(lái)說(shuō)，說(shuō)人性有很多善良的地方。有很多人說(shuō)那家公司不好，其實(shí)這錯了，是你自己不好。在座的各位都是高層管理者或者經(jīng)理，你們對公司一定有影響，你代表公司，你一定是一個(gè)很開(kāi)明、有遠見(jiàn)，非常忠誠的員工，這一點(diǎn)更加重要。

　　大家每天都在說(shuō)這句話(huà)，（PPT）做經(jīng)理人的第一步需要認清你自己。

　　第一步是更需要注意的就是要"引導你的老板"，有的時(shí)候會(huì )違強陵弱，跟著(zhù)老板的想法，其實(shí)有的時(shí)候你要想一下，你才是公司的管理專(zhuān)家。昨天一位專(zhuān)家說(shuō)過(guò)，一個(gè)人不能侍奉兩個(gè)主人。有很多時(shí)候你都順著(zhù)老板的話(huà)說(shuō)，但年底的時(shí)候績(jì)效卻非常的差，老板反而會(huì )埋怨你。

　　還有一個(gè)就是要E.g.30S電梯方案。任何時(shí)候我跟我的審計打交道的時(shí)候都是要這樣，不要制造麻煩，要解決問(wèn)題，這一點(diǎn)需要你去引導你的老板。

　　明確戰略，指正方向M-M-M戰略+戰術(shù)管理+文化建設。一定要找到你的驅動(dòng)力。希望大家回去以后仔細的思索，反復的琢磨琢磨，搞清楚。

　　（PPT）The key to Success……，這句話(huà)一定要記住。

　　還有就是讀懂你的客戶(hù)，任何時(shí)候對我們呼叫中心的管理更加有兩個(gè)客戶(hù)就是內部的客戶(hù)和外部的客戶(hù)，你忽略了你的員工，比如說(shuō)坐席代表，所以要在公司內部樹(shù)立這一點(diǎn)。這些思想工作需要我們呼叫中心運營(yíng)管者來(lái)做，很多時(shí)候各個(gè)部門(mén)來(lái)忙碌的時(shí)候忽視了這一點(diǎn)。在外部客戶(hù)上要實(shí)施全方位的客戶(hù)關(guān)懷計劃。很多時(shí)候我們都要做公司內部流程的規劃，我們要站在客戶(hù)的角度上來(lái)做這些流程，我們內部可能把這些事情縮短到半個(gè)小時(shí)，但有些部門(mén)說(shuō)那樣做可能會(huì )更好，所以我們回去以后都梳理一下內部的流程，這個(gè)優(yōu)化很重要。然后，呼叫中心有三個(gè)發(fā)展階段，第一個(gè)就是等著(zhù)來(lái)電，非常的被動(dòng)；第二階段由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)；第三個(gè)階段，你需要代表客戶(hù)說(shuō)話(huà)。任何一個(gè)呼叫中心都需要做到這一點(diǎn)：讓客戶(hù)最終愛(ài)上你：有五步，發(fā)現遨游、了解遨游、體驗遨游、喜愛(ài)遨游、然后他會(huì )傳統遨游，這跟談戀愛(ài)是非常像的。

　　客戶(hù)價(jià)值，這個(gè)PPT大家回去看也會(huì )非常清楚的，因為時(shí)間關(guān)系我就不多說(shuō)了。

　　重視你的員工。這一點(diǎn)更加重要，剛才李博士說(shuō)這是我們最大的資源。第一，找人：不要走進(jìn)招聘的誤區；第二，留任：不要走進(jìn)員工流失的誤區；第三，育人：不要走進(jìn)培訓的誤區。

　　呼叫中心跟人力資源部門(mén)配合是最差的，很多的呼叫中心都是這樣。所以在招聘的過(guò)程中往往犯了這樣那樣的錯誤，這些問(wèn)題都會(huì )影響我們錄用的過(guò)程。

　　我在自己經(jīng)驗中遵循了這五關(guān)，第一關(guān)叫做簡(jiǎn)歷關(guān)、第二關(guān)叫做聲音關(guān)、第三關(guān)叫做測試關(guān)、第四關(guān)叫做實(shí)戰關(guān)、第五關(guān)叫做試用關(guān)。你可以把你的招聘過(guò)程做的非常的有趣，把你的企業(yè)文化灌輸給他，在這過(guò)程中你會(huì )充分的看到他的表現。試用關(guān)跟之前的實(shí)戰關(guān)相象。（PPT）聽(tīng)的技巧：面試訪(fǎng)談STAR原。我記得我們單位去年在絕對挑戰上也有招聘，那個(gè)里面招聘的人，展現的真的是他自己的才華。

　　做好降低員工流失的措施，既要進(jìn)行物質(zhì)激勵，又要精神激勵。（PPT）下面有一個(gè)打油詩(shī)，希望大家回去記住。

　　不要走進(jìn)培訓誤區，培訓VS.投資（PPT）。我也列了一些案例在這里，大家可以回去閱讀。

　　還有4步走的戰略，首先要建立培訓制度，要有整體的培訓計劃，你有沒(méi)有按每一個(gè)人設計整體的培訓規劃。有沒(méi)有培訓效果的評估，說(shuō)起來(lái)都非常的容易，但走起來(lái)就有太多事情去做。

　　培訓需求分析，主要解決5個(gè)WH和3個(gè)H的問(wèn)題。為什么培訓？培訓是什么呢？培訓誰(shuí)？培訓的時(shí)間、地方的選擇，還有如何去培訓，需要大家想得清楚。

　　培訓需求分析的內容，分為幾個(gè)層次。（PPT）

　　（PPT）這一點(diǎn)需要跟每一個(gè)坐席員講到，"每一通來(lái)電的客戶(hù)就是我們的老師！"。在培訓的同時(shí)夠不夠？我認為培訓是遠遠不夠的，公司的文化氛圍要好，要讓員工自學(xué)習，這是最最能夠成長(cháng)，最最能夠給公司帶來(lái)效益的東西。我們遨游有U（音譯）的系統，我覺(jué)得非常好。鼓勵員工互相去學(xué)習，要以正向的東西去引導員工，永遠不要看別人的缺點(diǎn)，非常重要。

　　管人，這非常重要，我覺(jué)得最大的還是有心胸，（PPT），團隊作戰，其實(shí)你并不孤單，這是作為經(jīng)理這是你的職責，否則員工就會(huì )跑到你這里來(lái)哭訴"我怎么就那么慘呢？"

　　（PPT）歷史之鑒我覺(jué)得都需要借鑒到我們的管理工作當中去。

　　領(lǐng)略一下幾個(gè)關(guān)于人方面的事情，第1要認清你自己；2、引導你的老板；3、讀懂你的客戶(hù)；4、重視你的員工。如果做好一個(gè)管理者非常容易三個(gè)字，第一個(gè)字"愛(ài)"，這個(gè)愛(ài)不是狹義的，是廣義的。后兩個(gè)字"贊美"，你有沒(méi)有贊美你的每一個(gè)員工呢？你有沒(méi)有做一個(gè)合格的老板，有沒(méi)有審視自己，自己做的怎么樣？

　　非常開(kāi)心，謝謝大家，如果你們愿意就給我一些掌聲！


本文根據大會(huì )記錄整理。

CTI論壇編輯報道