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國內呼叫中心業(yè)務(wù)看好制造、流通領(lǐng)域

2006/07/04

。。在今天，每一個(gè)人都在討論客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意體驗。但荒謬的是，很多經(jīng)理主管人員的做法卻恰恰在忽視，甚至躲避客戶(hù)——通過(guò)他們表現差勁的來(lái)電處理、電子郵件和傳真系統，以及讓他們未經(jīng)培訓的員工來(lái)應付不耐煩的客戶(hù)。

易觀(guān)分析

。。目前，國內電信、金融業(yè)呼叫中心建設日益成熟，應用深度較高。據易觀(guān)國際研究顯示，05年國內呼叫中心投資中，電信和金融行業(yè)占據了總市場(chǎng)分額的51%。而在制造、物流、零售行業(yè)中，呼叫中心投資也表現出了良好的增長(cháng)態(tài)勢，未來(lái)兩年這三個(gè)行業(yè)的呼叫中心投資規模增速都保持在35%-50%左右。

。。通訊技術(shù)的發(fā)展促使呼叫中心業(yè)務(wù)由傳統的以語(yǔ)音板卡或語(yǔ)音交換機作為接入手段，轉向以TDM形式處理語(yǔ)音技術(shù)向以VoIP技術(shù)、以IP數據包處理系統內所有視頻、音頻、數據、傳真信息的多媒體呼叫中心發(fā)展，達成真正與Internet技術(shù)結合的新一代多媒體通訊解決方案。這一技術(shù)發(fā)展促使傳統行業(yè)不單能夠獲得一套功能強大、覆蓋面廣的客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售系統，同時(shí)大大增加了呼叫中心系統與企業(yè)已有業(yè)務(wù)信息系統進(jìn)行各類(lèi)信息交換的可能，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策帶來(lái)更豐富、更市場(chǎng)前端的一手信息資源。

易觀(guān)觀(guān)點(diǎn)

。。制造、流通領(lǐng)域呼叫中心市場(chǎng)的深度開(kāi)發(fā)，有賴(lài)于廠(chǎng)商具備良好的行業(yè)經(jīng)驗積累，實(shí)現與企業(yè)業(yè)務(wù)系統的有效集成。

易觀(guān)國際

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