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呼叫外包市場(chǎng)已是不遙遠的春天

2006/06/09

　　“外包市場(chǎng)的春天在哪里？”賽迪通呼叫中心有限公司副總裁王立在5月25日召開(kāi)的《2006年呼叫中心典型應用研討會(huì )》上充滿(mǎn)信心地說(shuō)道，“我不敢說(shuō)這一天已經(jīng)到來(lái)，或將在什么時(shí)候到來(lái)，但是從2004年開(kāi)始，我們確實(shí)看到一些不一樣的景象，越來(lái)越多的企業(yè)把目光投向呼叫中心，投向外包型的呼叫中心。”
　　
　　呼叫中心是一種能充分利用現有通信手段和計算機技術(shù)的全新現代化的服務(wù)方式，已越來(lái)越多地被人們所關(guān)注。它所具備的電話(huà)市場(chǎng)宣傳、電話(huà)銷(xiāo)售和電話(huà)服務(wù)三大類(lèi)功能與不同的行業(yè)相結合，就形成了呼叫中心的各種典型應用。隨著(zhù)商業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶，注意發(fā)揮呼叫中心的巨大作用。在中國呼叫外包的成長(cháng)雖不“茁壯”，但是冬天已經(jīng)過(guò)去，春天為時(shí)不遠。

距離產(chǎn)業(yè)化規模，很遠

　　“做你最擅長(cháng)的，其余全部外包。”美國一位知名管理學(xué)家在和客戶(hù)的交流和溝通中經(jīng)常提到這句話(huà)，并靠這句話(huà)來(lái)堅定客戶(hù)外包的決心。但是王立表示非常遺憾，在中國并不是所有的客戶(hù)都能認可這句話(huà)，其他行業(yè)的朋友們十之六七都不知道呼叫中心為何物。呼叫中心進(jìn)入中國之初情況并不樂(lè )觀(guān)。

　　據悉，我國在呼叫中心建設方面要落后國外大約10年左右，并且離形成一定規模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。王立指出，就目前情況來(lái)看，中國呼叫市場(chǎng)里呼叫外包信息數量仍然排在電信和金融行業(yè)之后，這種局面的形成，有一個(gè)非常重要的歷史原因：呼叫中心在剛進(jìn)入中國的時(shí)候，真正能夠使用有效的理念、擁有資金實(shí)力的企業(yè)主要集中在航空、電信或者金融領(lǐng)域；同時(shí)，當時(shí)呼叫外包市場(chǎng)缺乏強有力的品牌，就像每天要去吃飯一樣，如果找不到一個(gè)好的餐館的話(huà)，不如回家受點(diǎn)累自己去做。每一個(gè)成立之初的呼叫中心都受困于這樣的市場(chǎng)現狀。

　　盡管如此，隨著(zhù)呼叫中心的不斷努力發(fā)展，它正開(kāi)始走進(jìn)企業(yè)的視野，逐漸被認可。

期待中的春天，漸近

　　中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院的一些數據表明，從1998年~2004年，中國的呼叫中心市場(chǎng)規模逐漸遞增，但是增長(cháng)幅度緩慢；2004年~2010年預測仍然是一個(gè)逐漸上升的趨勢，這種增幅也將逐年遞增，到2008年將達到17％。“呼叫中心的春天將會(huì )在未來(lái)幾年中到來(lái)。”王立樂(lè )觀(guān)地預測。

　　伴隨著(zhù)呼叫中心的發(fā)展，那些投向外包型呼叫中心的目光，不再僅局限于熱門(mén)行業(yè)，比如金融業(yè)、電信、航空等，也包括一些傳統行業(yè)或中小企業(yè)，比如說(shuō)商業(yè)流通領(lǐng)域、消費品領(lǐng)域，甚至包括傳媒領(lǐng)域。這種可喜現象的出現最重要的一點(diǎn)就在于在全球經(jīng)濟一體化下，消費流通外包成為熱點(diǎn)，呼叫中心外包作為消費流通外包中非常重要的一個(gè)組成部分，也逐漸被大家所認可和支持。競爭不斷加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重，必然帶來(lái)一個(gè)空間的降低。企業(yè)為避免降價(jià)的惡性競爭，必然采取非核心業(yè)務(wù)的價(jià)值轉移和戰術(shù)轉移，即商業(yè)流通的外包。呼叫中心強調的是企業(yè)信息采集和信息發(fā)布的平臺，是企業(yè)商務(wù)關(guān)系管理當中最為前端同時(shí)也是最為重要的一個(gè)環(huán)節。隨著(zhù)商業(yè)流通外包熱點(diǎn)的逐漸形成，呼叫中心外包也逐漸被大家所重視。

　　為了這個(gè)春天的到來(lái)，外包型呼叫中心應該做哪些工作呢？王立給出對策，它真正的價(jià)值點(diǎn)在于呼叫外包服務(wù)的可試用性、可擴展性和可靠性。

　　可試用性。強調客戶(hù)需求的實(shí)踐能力和服務(wù)內容的設計能力。實(shí)踐能力方面，客戶(hù)想要做的話(huà)，一定要做得到。服務(wù)內容設計能力方面，強調的是能夠整合資源做客戶(hù)不愿做或做不到的事情。外包型呼叫中心作為一個(gè)資源共享的平臺，能夠幫助企業(yè)解決它自己不能解決的問(wèn)題，通過(guò)這種設計，實(shí)現它對呼叫中心的應用需求。

　　可擴展性。企業(yè)需求是不斷變化的，不管是一個(gè)新客戶(hù)還是一個(gè)老客戶(hù)都需要你能夠利用自己的資源或實(shí)力逐漸擴展服務(wù)領(lǐng)域，滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求。可擴展性一方面基于呼叫外包企業(yè)的競爭理念，另一方面基于企業(yè)內部的技術(shù)支撐場(chǎng)地，最重要的就是能夠理解技術(shù)人員對客戶(hù)需求的闡述。

　　可靠性。這是呼叫外包中心必須做到的。呼叫中心是客戶(hù)關(guān)系管理非常重要的一環(huán)，它直接接觸企業(yè)的客戶(hù)資源，它的外泄或遺失有可能對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成不可挽回的損失。因此，呼叫外包企業(yè)需要增強自己的可信度。一個(gè)外包企業(yè)是否可靠可從三個(gè)方面來(lái)考察：一是企業(yè)誠信；二是構架體系：三是系統環(huán)節。

　　王立呼吁，目前情況來(lái)說(shuō)，呼叫外包市場(chǎng)中，企業(yè)的可靠性和誠信都是值得信賴(lài)的，我們應該對外包型企業(yè)有足夠的信心。

賽迪通呼叫中心供稿供稿　CTI論壇編輯

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