三级在线不卡_零距離直擊瀘州12345“極速效率”_政府

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零距離直擊瀘州12345“極速效率”

2006/07/10

　　“老百姓常說(shuō)，有困難找政府。如果真遇到困難需要政府幫助時(shí)怎么辦？在瀘州市，老百姓只需撥打12345這個(gè)電話(huà)，問(wèn)題就會(huì )得到快速有效解決，瀘州市民親切地稱(chēng)之為‘政府與百姓間的連心橋’。”最近，四川省政府辦公廳第16期政務(wù)參閱，濃墨重彩地介紹了瀘州市政府12345為民服務(wù)呼叫中心的成功經(jīng)驗，并向全省各市州政府推廣。達州、南充、內江、自貢、宜賓等市，先后前往瀘州取經(jīng)。昨日，記者來(lái)到瀘州市信息中心，零距離直擊了瀘州12345如何為民服務(wù)。

　　極速效率 10分鐘連線(xiàn)辦事單位

　　“你好！這兒是瀘州市政府12345為民服務(wù)呼叫中心，請問(wèn)有什么需要幫助或反映什么問(wèn)題？”走進(jìn)設在瀘州市信息中心的12345為民服務(wù)呼叫中心，親切柔和的女中音讓人備感溫馨。一間約20平方米的辦公室內，4臺電腦構成呼叫中心的所有家當。機構、人員十分精煉，無(wú)紙化辦公模式處理群眾來(lái)電效率極高。

　　“231路公交改道直接到橋南重灣，不方便憲橋一帶瀘州市民出行，尤其是學(xué)生。建議恢復231以前的線(xiàn)路，或增加217公交班次。”11時(shí)03分51秒，瀘州市民肖先生打進(jìn)12345電話(huà)。接話(huà)員楊為一邊細聽(tīng)電話(huà)，一邊雙手飛速在電腦鍵盤(pán)上敲擊，將肖先生所反映問(wèn)題如實(shí)記錄于格式化的受理單中，并果斷作出處理意見(jiàn)：轉公交公司負責處理，辦理期限5個(gè)工作日內。

　　剛處理完肖先生來(lái)電，電話(huà)鈴隨后響起。“7月7日早上，瀘州市二人醫旁一堡坎垮塌，存在嚴重安全隱患，請及時(shí)調查處理。”一個(gè)不愿留名的瀘州市民，快速說(shuō)完之后掛斷了電話(huà)。楊為立即作出處理意見(jiàn)：由龍馬潭區政府負責，限1個(gè)工作日內處理。

　　2份群眾來(lái)電受理單，從接話(huà)員楊為作出處理意見(jiàn)，到信息中心負責人在電腦上審核簽發(fā)，短短10分鐘便進(jìn)入到2個(gè)相關(guān)單位的計算機網(wǎng)絡(luò )中，辦事效率可謂極速。

　　據悉，12345呼叫中心在受理瀘州市民來(lái)電時(shí)，一般由工作人員將來(lái)電內容記錄整理成“受理單”，然后分類(lèi)處理。對一般咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電（約占三分之一），由中心或接話(huà)員根據法律法規、相關(guān)政策直接答復瀘州市民；對涉及情況較為復雜的來(lái)電，一是由中心通過(guò)計算機系統將電話(huà)直接連接到相關(guān)單位，采用三方通話(huà)方式，由相關(guān)單位給瀘州市民現場(chǎng)作出答復。另一種方式是通過(guò)計算機網(wǎng)絡(luò )轉交相關(guān)單位，相關(guān)處理單位從網(wǎng)上自動(dòng)接收轉交事件進(jìn)行處理，處理完畢再通過(guò)網(wǎng)絡(luò )回復呼叫中心；瀘州市民可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音自動(dòng)查詢(xún)系統，或互聯(lián)網(wǎng)文本自動(dòng)查詢(xún)系統，隨時(shí)查詢(xún)辦理結果。對處理結果不滿(mǎn)意的，可再次向12345進(jìn)行投訴。據悉，因12345快捷、有效的服務(wù)，以及實(shí)實(shí)在在地為老百姓辦實(shí)事，自開(kāi)通以來(lái)基本無(wú)騷擾電話(huà)。

　　花錢(qián)不多每年僅需5萬(wàn)運行成本

　　2004年人代會(huì )上，時(shí)任瀘州市市長(cháng)肖天任在政府工作報告中作出鄭重承諾：為著(zhù)力暢通群眾的訴求渠道，在加強信訪(fǎng)工作、開(kāi)通市長(cháng)熱線(xiàn)的同時(shí)，充分利用現代網(wǎng)絡(luò )和通訊資源，搭建“12345為民服務(wù)呼叫中心”這個(gè)政府與群眾之間的互通平臺，將之作為政府為民辦的實(shí)事之一。同年12月28日，12345在瀘州開(kāi)通。市級各部門(mén)和縣區政府，通過(guò)計算機網(wǎng)絡(luò )聯(lián)為一體，通過(guò)電話(huà)、傳真、短信、電子郵件等，接受群眾的咨詢(xún)、意見(jiàn)、建議、批評、投訴和一般性求助。

　　據瀘州市信息中心主任李滴成介紹，由于自動(dòng)化程度高，市政府每年投入12345的運行成本僅5萬(wàn)余元，卻小錢(qián)辦出了大實(shí)事。開(kāi)通至今不足2年，共受理群眾有效來(lái)電1.8余萬(wàn)件，其中，98%均得到妥善處理。

　　保障措施辦事效率列入考核目標

　　政府各部門(mén)及縣區政府，對12345轉辦的群眾來(lái)電，必須件件有落實(shí)、有結果、有回復；其辦事效率和群眾滿(mǎn)意程度，呼叫中心將一件一件為其打分，其總分納入市政府年終目標考核，并直接與辦理部門(mén)一把手的考核掛鉤。據去年12345政府為民服務(wù)熱線(xiàn)辦理工作目標考核情況統計表，全市70余個(gè)承辦單位，絕大部分均為滿(mǎn)分。

　　“12345，有事找政府。件件有結果，事事有答復。”在酒城瀘州，瀘州市民對12345的認知度和信任度，某種意義上超過(guò)110。據瀘州市信息中心主任李滴成介紹，12345開(kāi)通至今所受理的1.8萬(wàn)余件群眾來(lái)電中，投訴量約占三分之一，送瀘州市領(lǐng)導批示協(xié)調解決的疑難問(wèn)題不足10件。

四川在線(xiàn)-華西都市報