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澳大利亞呼叫中心見(jiàn)聞—張琳的觀(guān)察與思考

linda 2006/07/17

呼叫中心：明天就在眼前

　　久聞澳洲呼叫中心管理水平先進(jìn)，員工滿(mǎn)意度甚高，終于有幸身臨其境，原來(lái)廬山真面目離我們并不遙遠。呼叫中心運營(yíng)管理的關(guān)鍵之處在經(jīng)營(yíng)理念。澳洲大型呼叫中心累積了數十年的經(jīng)驗，市場(chǎng)相對成熟，運營(yíng)體系健全。好比大浪淘沙，真正優(yōu)秀的呼叫中心，不斷汲取管理精華，不斷超越自身，歷經(jīng)千錘百煉，而且觀(guān)其背后必定還有一個(gè)優(yōu)秀的品牌。

南半球的深秋，秋高氣爽，姹紫嫣紅

　　五月初的悉尼，應該是秋末冬初，出發(fā)前準備好了重回冬天的裝束，可是一下飛機竟然是秋高氣爽、二十幾度的夏末天氣。澳洲的天空湛藍清澈，猶如西藏，空氣相對干燥，太陽(yáng)下溫度很高，而且紫外線(xiàn)異常強烈，跟美國西岸舊金山一帶的感覺(jué)很相似。

　　悉尼的城市建筑有傳統英式，也有現代澳式，市內交通非常發(fā)達，公共交通除了公車(chē)地鐵，還有環(huán)城火車(chē)。由于只有幾百萬(wàn)人口，徜徉在偌大的城市顯得悠然自得。難怪人們經(jīng)常拿香港日本來(lái)比較，的確澳洲的工作和生活節奏明顯緩慢很多，享受自然，享受生活在這里是最自然不過(guò)的事了。

熱情奔放的民族，常年笑容滿(mǎn)面
　　沐浴在燦爛的陽(yáng)光下，這里的人們也是純樸自然，熱情似火。游客在這里感覺(jué)到家鄉般的自在，移民在這里更是入鄉隨俗。

　　由于澳洲是移民國家，所以這里的文化匯聚了全世界的精華，人們友好相處，互相幫助，文明優(yōu)雅，完全沒(méi)有一些歐洲和亞洲國家的冷漠和高傲。輕松自由，安全溫暖，是在這里最直接的感受。

　　筆者住在達伶港會(huì )展中心旁邊，附近就是著(zhù)名的悉尼唐人街，在這里可以隨意走進(jìn)任何一家餐館，有地道的臺灣小吃，香港茶餐廳，川菜粵菜潮州菜，比歐洲等地的中餐味道更純正，而且你可以聽(tīng)到親切的四川話(huà)，上海話(huà)，買(mǎi)東西也可以直接說(shuō)國語(yǔ)，簡(jiǎn)直是身在祖國的感覺(jué)。

大型呼叫中心，如何留住人才

　　熱情好客的淳樸民風(fēng)，對高水準的客服有不可低估的貢獻。國內很多呼叫中心的座席代表在上班時(shí)被百般培訓才有那種職業(yè)笑容，筆者家附近一家剛剛落成的五星級酒店的前臺接待也還是那副一點(diǎn)也不意外的“橫眉冷對賓客，俯首笑迎上司”的表情。這里的孩子從小跟父母兄弟姐妹生活在溫暖熱鬧的大家庭里，浸潤在熱情友好的社會(huì )中，在他們眼里的陌生人跟熟人不需要區別對待。陌生人隨便問(wèn)個(gè)路，他們都恨不得告訴你后還要帶著(zhù)你走一段。他們每天的表情中笑容是最多的，毫無(wú)表情是最少的，冷漠高傲是沒(méi)有的。這樣一個(gè)群體，讓他們怠慢客戶(hù)簡(jiǎn)直難以想象。

　　筆者走訪(fǎng)了悉尼和墨爾本的幾家大型呼叫中心，重點(diǎn)了解了一下如何留住人才，降低人才流失率的問(wèn)題。

　　Colonial公司是一家大型的銀行業(yè)務(wù)呼叫中心，座落在悉尼市區最熱鬧的喬治大街附近，相當于我們的上海淮海路。這里的幾百個(gè)座席分布在寫(xiě)字樓的好幾個(gè)樓面，所有座席都是使用大北歐的無(wú)線(xiàn)耳嘜－GN9120。筆者記得上月去東京參觀(guān)HONDA的呼叫中心，那里只有不到三十個(gè)一線(xiàn)的座席代表使用無(wú)線(xiàn)耳嘜，這里則是所有人都配備了這種先進(jìn)的無(wú)線(xiàn)設備。筆者看到不少員工站著(zhù)工作，還有少數走動(dòng)辦公，員工在座位上可以輕松轉身，隨時(shí)調整姿勢，讓身體處于松弛狀態(tài)，這種輕松自如想必電話(huà)線(xiàn)那頭的客戶(hù)也感同身受。呼叫中心的經(jīng)理Venessa告訴筆者，這里的服務(wù)內容比較豐富，對員工的業(yè)務(wù)能力要求很高，所以他們?yōu)閱T工提供一流的工作環(huán)境以減少人員流失率，降低招聘和培訓成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　無(wú)獨有偶，筆者在墨爾本參觀(guān)澳洲最大銀行ANZ公司呼叫中心時(shí)也得到了一樣的信息。這里的負責人Campbell介紹他們管理的KPI是：?jiǎn)T工的健康安全；客戶(hù)滿(mǎn)意度；運營(yíng)管理效率；運營(yíng)成本。談到筆者比較關(guān)心的耳嘜選擇的標準，他解釋說(shuō)：“我們選擇的耳嘜必須是安全和健康的，任何有可能傷害到員工健康的產(chǎn)品都是無(wú)法接受的。我們有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的技術(shù)測試部門(mén)，所有耳嘜必須經(jīng)過(guò)兩個(gè)測試環(huán)節，一個(gè)是封閉的技術(shù)部門(mén)測試，包括各項技術(shù)和安全指標，健康指數等。當產(chǎn)品通過(guò)技術(shù)測試后，我們還要進(jìn)行現場(chǎng)測試，未經(jīng)技術(shù)測試通過(guò)的產(chǎn)品根本無(wú)法接觸我們的員工。”陪同本人參觀(guān)的代理商業(yè)務(wù)人員補充道：“我們這里有全世界最嚴格的TT4呼叫中心噪音標準，那些質(zhì)量低劣的產(chǎn)品無(wú)法通過(guò)嚴格的測試，所以根本無(wú)法與我們競爭。”為了更好地提供安全的聽(tīng)力保護，他們專(zhuān)門(mén)采用大北歐公司的超輕降噪耳嘜(GN2120)和含有DSP技術(shù)（Digital Signal Processing ）的數字適配器(GN8210)與話(huà)機相連，有效地阻隔了各種擾人的噪音和可能傷害聽(tīng)力的聲震信號。

　　Campbell還告訴筆者，他們除了保護員工的健康，還為員工提供一系列職業(yè)發(fā)展機會(huì )。比如那些工作經(jīng)驗少于五年的年輕人基本做一些聯(lián)絡(luò )和客服的工作，等到他們經(jīng)驗豐富后就可以提拔到專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)部門(mén)，比如理財部，接觸更高端的客戶(hù)和更復雜的業(yè)務(wù)。這令筆者想到了交通銀行的大學(xué)生客服人員，也是這樣的概念，對員工的重視和關(guān)愛(ài)，以及給員工的職業(yè)發(fā)展，這是兩條留住優(yōu)秀人才的重要法寶。在A(yíng)NZ，不少優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干在這里已經(jīng)工作了十年以上。

我愛(ài)我POD，我飾我POD

　　Pod，這個(gè)詞在英文里最初指豆莢，因為是像搖籃一樣可以讓豌豆或蠶豆躺在里面，后來(lái)在太空領(lǐng)域這個(gè)詞演變成各種各樣的“艙”。在澳洲最大的電信運營(yíng)商Telstra的外包呼叫中心UCMS（United Customer Management Solutions Pty Ltd），Pod這個(gè)詞應該譯成“座席區段”，其實(shí)就是十五人為一組的一個(gè)座席小組。在每一個(gè)Pod里，除了普通的座席用辦公屏風(fēng)隔斷，最有意思的是，每個(gè)Pod都被裝飾成各種風(fēng)格，筆者感覺(jué)是走進(jìn)了呼叫中心的“世界之窗”。由于這里面對的客戶(hù)來(lái)自五湖四海，需要多種語(yǔ)種服務(wù)，所以座席代表來(lái)自于不同的國家，為了體現座席代表的多文化和創(chuàng )造力，豐富他們的業(yè)余生活，加強交流和互動(dòng)，管理者別出心裁地舉辦了“最佳Pod裝飾大賽”，就是讓每個(gè)Pod用他們喜歡的文化風(fēng)格裝扮座席區域，并進(jìn)行友誼比賽，獲勝者將有獎勵。

　　由于這種獨特的管理方式吸引了眾多的同行前來(lái)參觀(guān)，該中心特別安排了熱情的Sally負責導游。Sally帶我們參觀(guān)說(shuō)的第一句話(huà)就是：“我真是喜愛(ài)我們的呼叫中心，這里的年輕人富有創(chuàng )意，充滿(mǎn)激情，他們非常喜歡在這里工作。”于是我們參觀(guān)了“蜘蛛俠”，“蒙娜麗莎”，“大英帝國”，“典雅餐廳”，“熱帶公園”，“幾何世界”，“海底世界”，“白色圣誕節”等不同的Pod，實(shí)在是好像到了聯(lián)合國。

　　Sally告訴筆者，他們的KPI是“80％/30秒”，就是80％的來(lái)電可以在30秒內被接聽(tīng)，這個(gè)水平與國內優(yōu)質(zhì)呼叫中心大致相同。論硬件我們的管理可能達到了他們的水平。論軟件，特別是管理的細致程度，管理的創(chuàng )新能力，顯然我們還有改進(jìn)的空間。

　　筆者在國內也走訪(fǎng)過(guò)數個(gè)運營(yíng)商呼叫中心，大多數比較擁擠，環(huán)境噪音大，座席代表工作壓力大，所以臉上經(jīng)常是沒(méi)有笑容的。雖然有很多公司為員工準備了休息室和健身房，然而高強度和快節奏的工作還是讓這些少男少女無(wú)暇放松，更不要說(shuō)有心思把座席區域當成自己的家來(lái)精心裝扮了。

　　寫(xiě)到這里，筆者不由感嘆，呼叫中心這個(gè)特殊行業(yè)，其實(shí)每天都有新技術(shù)和新方案帶給我們更高的效率和更低的成本，然而真正能夠把呼叫中心當成一個(gè)品牌的窗口去經(jīng)營(yíng)，讓“客戶(hù)至上”的品牌精神延伸到每一個(gè)座席代表的眉宇唇間，讓客服質(zhì)量經(jīng)得起“短板原理”考驗，讓員工真正熱愛(ài)這個(gè)崗位，愿意為此發(fā)自?xún)刃牡亍拔⑿Ψ⻊?wù)”，這里面還有很多“內功”需要練就。

　　( 本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年6月刊。感謝Venessa，Sally和Campbell的熱情接待和介紹，感謝GN澳洲公司所有同事和代理商的關(guān)心和幫助，有了他們的配合和支持，本人才得以實(shí)地參觀(guān)采訪(fǎng)并撰此文 )