国产成人久久久精品毛片_泰達呼叫服務(wù)中心:無(wú)形橋梁無(wú)限溝通_政府

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泰達呼叫服務(wù)中心:無(wú)形橋梁無(wú)限溝通

張泓 2006/08/31

　　這不是一座橋梁，因為人們看不見(jiàn)摸不著(zhù)；這是一座橋梁，一頭連著(zhù)政府、一頭連著(zhù)企業(yè)和居民，反映社情民意、傳遞政府聲音。

　　這座無(wú)形的“橋梁”就是泰達呼叫服務(wù)中心。這個(gè)中國首家數字化政務(wù)呼叫服務(wù)中心，在天津開(kāi)發(fā)區日益優(yōu)化的軟環(huán)境中扮演著(zhù)重要的角色。

　　從查詢(xún)電話(huà)到咨詢(xún)政務(wù)

　　“2002年運營(yíng)初期，每天電話(huà)的接聽(tīng)量是200多個(gè)，現在每天接聽(tīng)量達到了1400多個(gè)，多的時(shí)候每人一天接聽(tīng)電話(huà)200多個(gè)。”在擁有12個(gè)座席、規模并不很大的泰達呼叫服務(wù)中心，中心領(lǐng)班劉洪萍激動(dòng)地用這幾個(gè)數據證明了呼叫服務(wù)中心的成長(cháng)。

　　作為呼叫服務(wù)中心第一批工作人員，令劉洪萍自豪的是，現在中心提供的服務(wù)不僅僅是查詢(xún)電話(huà)，更多的是接受客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，如有關(guān)社會(huì )保險、人事檔案調動(dòng)、網(wǎng)上報稅、務(wù)工人員的利益保障等與人們工作和生活息息相關(guān)的政策法規等。

　　“這能讓公務(wù)人員從繁雜重復的日常事務(wù)中解脫出來(lái)，去應對更重要的業(yè)務(wù)，既提高了工作效率，也提升了政府形象。”劉洪萍說(shuō)。

　　貼近企業(yè)、貼近群眾

　　“我們是天津開(kāi)發(fā)區對外服務(wù)的窗口，急居民之所急，想企業(yè)之所想是我們的工作重心。”這種強烈的責任意識在服務(wù)中心的另一位領(lǐng)班周靜日常工作中可見(jiàn)一斑。

　　有一次深夜12點(diǎn)，呼叫服務(wù)中心接到一位客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)。這位客戶(hù)是區內一企業(yè)的財務(wù)人員。當時(shí)已接近地稅局網(wǎng)上報稅截止日期，而這位客戶(hù)由于剛剛領(lǐng)取到新的數字認證書(shū)，不會(huì )安裝。通過(guò)地稅局網(wǎng)站，他得知泰達呼叫服務(wù)中心24小時(shí)受理網(wǎng)上報稅咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)，便立即撥打了電話(huà)。呼叫服務(wù)中心的客服代表受理后，耐心為這位客戶(hù)講解網(wǎng)上報稅的每一個(gè)步驟。經(jīng)過(guò)1個(gè)半小時(shí)的耐心講解和同步操作，終于使其成功進(jìn)行了網(wǎng)上報稅。這位客戶(hù)心悅誠服地說(shuō)：“服務(wù)熱線(xiàn)不僅為企業(yè)網(wǎng)上報稅提供了便捷，同時(shí)提高了政府的辦事效率，實(shí)在太好了！”

　　據統計，泰達呼叫服務(wù)中心自運營(yíng)至今共接聽(tīng)電話(huà)955706個(gè)，受理投訴7155起，受理投訴辦結率為97%；受理報修4472件，受理報修辦結率為96%。小到居民生活的水、電、氣、熱問(wèn)題，大到開(kāi)發(fā)區內火災事故等緊急事件，都能通過(guò)泰達呼叫服務(wù)中心這個(gè)窗口得到及時(shí)有效的反饋、協(xié)調和處理，體現了服務(wù)型政府在構建和諧社會(huì )中全新的有益嘗試。泰達呼叫服務(wù)中心也因此先后被評為全國最佳呼叫服務(wù)中心和天津市“十五”立功先進(jìn)集體。

　　呼叫服務(wù)中心展翅欲飛

　　據負責運營(yíng)呼叫服務(wù)中心的易泰達科技有限公司客戶(hù)服務(wù)事業(yè)部副經(jīng)理姚健介紹，泰達呼叫服務(wù)中心在提供已有政務(wù)服務(wù)功能的基礎上，最近實(shí)施完成了基于商務(wù)應用領(lǐng)域的呼叫中心系統平臺建設工作，目前已經(jīng)具備了將呼叫中心服務(wù)主體由政府部門(mén)擴展到廣大企事業(yè)單位的條件。

　　據了解，泰達商務(wù)呼叫服務(wù)中心具備提供多達500個(gè)座席的條件，可以通過(guò)整體業(yè)務(wù)外包、座席外包、專(zhuān)業(yè)人員外包等多種服務(wù)模式，為用戶(hù)提供諸如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調研分析、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷、賬務(wù)催繳、報修和派單受理、投訴受理及反饋、預定服務(wù)、網(wǎng)上呼叫與受理、電子商務(wù)等服務(wù)內容。姚健表示，泰達商務(wù)呼叫服務(wù)中心志在成為濱海新區各企業(yè)客戶(hù)開(kāi)展業(yè)務(wù)、推銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)品以及促進(jìn)企業(yè)合作和開(kāi)拓中間業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺，這勢必成為濱海新區完善投資環(huán)境的新亮點(diǎn)，促進(jìn)濱海新區現代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

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