亚洲一级高清在线中文字幕_呼叫中心: 試一試從標準化到人性化的轉變？_運營(yíng)管理

呼叫中心: 試一試從標準化到人性化的轉變？

飛利浦公司項目經(jīng)理孫洪波 2006/08/25

　　幾年前美國企業(yè)紛紛將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給印度的時(shí)候，一些美國的客戶(hù)提出了質(zhì)疑，他們不愿意和講印度英語(yǔ)的座席代表進(jìn)行溝通，尤其是涉及一些私人財務(wù)的問(wèn)題，一想到自己正在和遠在萬(wàn)里之外的印度人進(jìn)行交談，他們心里就有一種不舒服的感覺(jué)。

　　國內一些電信金融企業(yè)的自助語(yǔ)音服務(wù)也會(huì )給人這種感覺(jué)。客戶(hù)打電話(huà)想咨詢(xún)一項新業(yè)務(wù)，按照指示按上一串數字鍵之后迎接的不是座席代表的親切話(huà)語(yǔ)，而是一段錄制的語(yǔ)音介紹，每到此時(shí)，我一般都是直接掛斷再打一次轉人工服務(wù)。沒(méi)有什么特別的原因，只是不愿意這樣被動(dòng)地聽(tīng)著(zhù)對面機器的絮絮叨叨，而且這個(gè)機器一點(diǎn)智能都沒(méi)有。

　　還不僅僅是自助語(yǔ)音，國內呼叫中心最近幾年的服務(wù)質(zhì)量提升了很多，座席代表們聽(tīng)起來(lái)都接受過(guò)相當專(zhuān)業(yè)的訓練，非常認真負責，每次打進(jìn)去都是“您好，這里是XXX企業(yè)XX號為您服務(wù)。”“我很抱歉，我會(huì )為您向上級反應”“謝謝您撥打我們的電話(huà)，稍后請您對我的工作進(jìn)行評價(jià)”。不管事情能否辦成，不管客戶(hù)的態(tài)度如何，座席代表能始終保持著(zhù)溫和的態(tài)度，讓人無(wú)可挑剔。可是多打幾次交道之后，就開(kāi)始對這種不溫不火的交流產(chǎn)生了一種厭煩情緒，怎么每次都是這一套，體會(huì )不到他們對我這個(gè)客戶(hù)的利益的關(guān)注和重視，也沒(méi)有一種被對方特別在意和尊重的感覺(jué)。好在自己也算了解呼叫中心，理解這些客服代表，好多東西都是標準化的，什么東西都要按照事先定義好的范本念，能念出什么感覺(jué)來(lái)啊，能保持相對溫和的態(tài)度已經(jīng)很不錯！

　　這些不舒服的感覺(jué)，如果單純從呼叫中心業(yè)務(wù)的角度出發(fā)，可以認為是客戶(hù)在無(wú)理取鬧，不需要放在心上。作為呼叫中心只要能幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，你不需要在乎我是在印度還是美國，也不應該在意是播錄音還是座席代表給您講述，因為無(wú)論那種方式提供的都是同樣的信息，同樣的知識內容，對解決客戶(hù)問(wèn)題的效果也是完全一致的。但是客戶(hù)就是客戶(hù)，問(wèn)題解決了如果感覺(jué)不好他也會(huì )給出不滿(mǎn)意的評價(jià)。原因很簡(jiǎn)單，每個(gè)客戶(hù)都是具有獨立個(gè)性的個(gè)人，他們要求所接受的服務(wù)是特別的，而不是像所有的客戶(hù)一樣地被對待。也就是說(shuō)客戶(hù)需要的是人性化的服務(wù)，而不僅僅是標準化的服務(wù)。

　　國內的呼叫中心從九十年代開(kāi)始起步，經(jīng)歷了十多年的發(fā)展，在電信、金融、公共事業(yè)、旅游、IT等行業(yè)已經(jīng)相當成熟，涌現一批了像招商銀行、攜程旅行網(wǎng)、DELL、中國移動(dòng)這樣不僅具有規模而且管理完善的呼叫中心。在起步階段，基于大家所共同認可的現實(shí)情況，比如人員素質(zhì)，業(yè)績(jì)壓力等等，呼叫中心的管理基本上以標準化為主。每個(gè)呼叫中心都經(jīng)歷了差不多同樣的過(guò)程，同樣的座席代表技能和業(yè)務(wù)培訓，差不多的班組型管理模式，相同的業(yè)績(jì)考核標準。發(fā)展到一定的程度，標準化遇到了瓶頸，在差不多的背景下，大家所提供的服務(wù)質(zhì)量也不再像剛起步時(shí)那樣參差不齊，開(kāi)始沒(méi)有質(zhì)的差異。這時(shí)通過(guò)什么方式能體現出自己企業(yè)服務(wù)的與眾不同，獨特的競爭優(yōu)勢呢？問(wèn)題的答案就是人性化。

　　人性化是一個(gè)很廣泛的概念，具體到呼叫中心，主要體現在給予座席代表更多的授權和更大的自由度，讓他們可以根據自己的經(jīng)驗決定對待客戶(hù)的方式，允許他們培養和客戶(hù)之間的私人感情。座席代表要把客戶(hù)作為現在和未來(lái)的朋友來(lái)看待。用戶(hù)聽(tīng)到的將不再是機械的問(wèn)候和回答，也許是溫和的幾句話(huà)，也許是一段夾雜幽默的小小辯論，甚至是笑罵之間，問(wèn)題已經(jīng)解決。對客戶(hù)而言，人性化的服務(wù)可以讓他體會(huì )到真正的客戶(hù)關(guān)懷，增加客戶(hù)的忠誠度，乃至增加呼叫中心的業(yè)務(wù)收入。我們不妨想象一下，發(fā)現手機資費有一點(diǎn)問(wèn)題，撥到呼叫中心，

　　“您好，XX先生，好久沒(méi)聯(lián)系，什么風(fēng)又把您給吹來(lái)了？”是熟悉的聲音，像好久未見(jiàn)的老朋友一樣的問(wèn)候。
　　“你們這個(gè)月好象在XX業(yè)務(wù)上多扣了我XX銀子。”
　　“有這種事情？哪臺計算機這么沒(méi)長(cháng)眼，查著(zhù)了，我幫您出氣。”

　　這時(shí)候問(wèn)題已經(jīng)不是關(guān)鍵。一份老朋友般的感覺(jué)，一種發(fā)自心底的關(guān)心和幫助，才是真正讓人心動(dòng)的，這樣的服務(wù)又會(huì )有哪個(gè)用戶(hù)忍心輕易地離開(kāi)呢？

　　“查著(zhù)了，是XXX號計算機干的，我已經(jīng)決定罰它半個(gè)月的薪水賠給您，您看可以吧。對了，公司近期有個(gè)新業(yè)務(wù)，我們一并送您一個(gè)月試用一下？”

　　對呼出業(yè)務(wù)而言，在提倡一對一營(yíng)銷(xiāo)的現代，不同的座席代表用同樣的腔調，同樣的語(yǔ)氣向同一個(gè)客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品(即使是他們用了所謂不同的話(huà)術(shù))實(shí)在是一種資源的浪費。而如果這個(gè)呼叫是來(lái)自一位自己信賴(lài)的朋友，推銷(xiāo)的成功率自然不可同日而語(yǔ)。

　　人性化給座席代表帶來(lái)的新的挑戰，不能再像標準化時(shí)代，只要用心，聲音甜美，態(tài)度溫和就可以做一個(gè)相當優(yōu)秀的員工。首先，要培養自己的親和力，無(wú)論是首次接觸還是多次接觸，座席代表需要給人一種可靠的感覺(jué)，這樣才有進(jìn)一步發(fā)展的可能性；其次要更有責任感，人性化服務(wù)需要更多的授權而更多的權利則意味著(zhù)更大的責任，座席代表不僅僅要為客戶(hù)負責，也要為企業(yè)負責。在技能方面，需要增加客戶(hù)心理學(xué)、語(yǔ)言分析等更高層次的溝通技能。

　　當然，新的挑戰也意味著(zhù)新的職業(yè)發(fā)展機遇。在以標準化為主的呼叫中心，一個(gè)新員工，工作一兩年就進(jìn)入成熟期，除了升職到基層管理崗位，其他的發(fā)展空間非常有限，有些老員工甚至會(huì )有被新鮮血液取代的可能性，而即便是到了管理崗位，從事的工作仍然是數年如一日，尤其是在一個(gè)經(jīng)常會(huì )采用半軍事化管理的環(huán)境中，時(shí)間長(cháng)了難免會(huì )有厭倦感。人性化的呼叫中心毫無(wú)疑問(wèn)為座席代表拓展了一個(gè)新的職業(yè)空間，可以從座席代表發(fā)展成為客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)，人性化的服務(wù)更注重個(gè)人的經(jīng)驗和經(jīng)歷的積累，越是資深的員工越能體現其價(jià)值；人性化的服務(wù)需要各行各業(yè)各種經(jīng)歷不同性格的人進(jìn)行個(gè)性化的溝通和交流，對個(gè)人而言是一種挑戰，工作本身也可以從枯燥乏味變得更加豐富多彩，甚至客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)也能像銷(xiāo)售一樣，帶著(zhù)自己的客戶(hù)關(guān)系走。

　　人性化的發(fā)展方向對呼叫中心的運營(yíng)也是一個(gè)挑戰，但人性化并不是否定標準化。標準化是必須經(jīng)歷的過(guò)程，通過(guò)標準化使服務(wù)上升到一定的水準之后，下一步才是人性化發(fā)展。這需要呼叫中心進(jìn)行多方面的準備，比如給座席代表更多的授權和培訓，提升座席代表的個(gè)人素質(zhì)，管理流程上的優(yōu)化，考核制度的改變等等。在現階段，對多數呼叫中心而言，還沒(méi)有到大規模提倡人性化服務(wù)的時(shí)候，不妨從高端客戶(hù)開(kāi)始，在搞定高端客戶(hù)的同時(shí)，通過(guò)具體的實(shí)踐找出具有自己特色的人性化之路。

《客戶(hù)世界》

我們10000號變了 2006-08-24

客戶(hù)服務(wù)中心座席代表的職業(yè)生涯規劃 2006-08-24

如何有效建立“流程型”組織之一 2006-08-22

體驗廈門(mén)市“95598”24小時(shí)電力服務(wù)熱線(xiàn) 2006-08-18