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客服中心系列報道之一
工商銀行：創(chuàng )建一流的客戶(hù)服務(wù)中心

肖揚 2006/09/13

　　今天，“撥通95588，工行服務(wù)到您家”這句廣告用語(yǔ)已經(jīng)深入老百姓的心中。目前，工商銀行“95588”已經(jīng)發(fā)展成為為客戶(hù)提供7×24小時(shí)的電話(huà)、傳真、Email、網(wǎng)上客服等多渠道、全方位現代金融服務(wù)的多媒體客服中心，服務(wù)范圍涵蓋了業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、客戶(hù)投訴、賬戶(hù)掛失、業(yè)務(wù)操作、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)關(guān)懷等多方面。

　　經(jīng)過(guò)7年的時(shí)間，從最早率先申請開(kāi)通全國統一的客戶(hù)服務(wù)中心號碼，工行客服中心建設經(jīng)歷了從單點(diǎn)到網(wǎng)絡(luò )，從分散到集中的發(fā)展歷程。近日，記者對該行電子銀行中心副總經(jīng)理張明進(jìn)行了采訪(fǎng)，請她對此做了更為詳盡的介紹。

模式集中一體化

　　1999年8月，中國工商銀行率先在業(yè)內申請開(kāi)通了全國統一的客戶(hù)服務(wù)中心號碼“95588”，統一了對外服務(wù)形象。為了建設具有前瞻性的客服中心，基于數據集中后的南北中心，2003年，工行正式建成由托管行、獨立行和托管中心三位一體的全行統一模式的一體化客戶(hù)服務(wù)中心系統。該系統的設計體現了工行“以客戶(hù)為中心，實(shí)施集約化經(jīng)營(yíng)”的指導思想。由總控系統對全行電話(huà)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行監控、統計分析、調配人工座席資源，通過(guò)地域劃分將被托管行分為南、北兩大中心，對于大量標準化業(yè)務(wù)由南、北方電話(huà)銀行托管系統及其人工座席代為處理，被托管分行只配少量人工座席，處理本地特色業(yè)務(wù)；同時(shí)，對部分業(yè)務(wù)量較大的分行允許設立獨立行，其應用系統為總行統一版本，業(yè)務(wù)受總控系統監控。

　　一體化電話(huà)銀行的建設有效推動(dòng)了電話(huà)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，顯著(zhù)提高了工行的市場(chǎng)競爭力。首先，一體化電話(huà)銀行系統實(shí)現了業(yè)務(wù)運營(yíng)集約化，在設備投入方面實(shí)現了總行統一構建硬件、各分行共享使用，在版本研發(fā)方面徹底改變各分行重復開(kāi)發(fā)、低效開(kāi)發(fā)的局面；在人力資源投入方面，通過(guò)業(yè)務(wù)代表統一培訓、統一調配、統一管理降低了人員的管理和使用成本。其次是豐富、完善了電話(huà)銀行的系統功能，為客戶(hù)提供工行信使、異地匯款、基金、債券、人工坐席理財、異地漫游等大批具有市場(chǎng)前景的新功能。最后，一體化電話(huà)銀行系統有效提高了電話(huà)銀行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，憑借南、北中心訓練有素的座席資源，一體化電話(huà)銀行實(shí)現了高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，確保對外服務(wù)水平的統一化和標準化，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量，鞏固了工行的品牌形象。

服務(wù)渠道多元化

　　在一體化服務(wù)體系運營(yíng)過(guò)程中，工行積極利用“95588”電話(huà)銀行、BBS論壇、webmaster信箱等多種新渠道接受客戶(hù)咨詢(xún)與反饋意見(jiàn)，開(kāi)展市場(chǎng)調研，投入大量的人力物力，收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)，分析客戶(hù)需求，力求不斷豐富服務(wù)種類(lèi)，完善服務(wù)體系。

　　2003年9月，工行正式在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)通了網(wǎng)上論壇，這是目前國內各家商業(yè)銀行中惟一的綜合網(wǎng)上論壇。論壇開(kāi)通之后，客戶(hù)月發(fā)回貼量已從最初的數十貼增長(cháng)到5萬(wàn)余貼，業(yè)務(wù)量擴張將近100倍。2006年3月，工行又率先在聯(lián)眾、和訊、淘寶、百度、新浪等9家知名網(wǎng)站上開(kāi)通了《工行工作室》，針對網(wǎng)民關(guān)心的金融業(yè)務(wù)，利用該行專(zhuān)業(yè)、可靠的信息渠道，在論壇中在線(xiàn)回答網(wǎng)友普遍關(guān)心的各種問(wèn)題。同時(shí)，論壇管理員還將工行的各種業(yè)務(wù)更新與變動(dòng)情況，通過(guò)論壇方式及時(shí)向網(wǎng)民客戶(hù)傳播。

　　2004年9月15日，工行“95588”電話(huà)銀行率先推出香港漫游服務(wù)。該業(yè)務(wù)的推出，使客戶(hù)無(wú)須再承擔撥打國際長(cháng)途電話(huà)的昂貴費用支出，即可享受客戶(hù)居住地“95588”電話(huà)銀行的服務(wù)和工銀亞洲電話(huà)銀行服務(wù)，節約了使用費用，還為客戶(hù)提供了更加方便快捷的服務(wù)。這不僅是在國內呼叫中心領(lǐng)域的一個(gè)創(chuàng )舉，也是對該行電話(huà)銀行向國際化服務(wù)水平邁進(jìn)起到了積極的促進(jìn)作用。

　　據張總介紹，為了提高整體服務(wù)水平，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需要，工行根據客戶(hù)需求的差異，在電話(huà)銀行中為不同客戶(hù)群體提供了分層次、差別化的金融服務(wù)。例如，對于白金卡客戶(hù)，工行提供全人工服務(wù)，即客戶(hù)無(wú)需通過(guò)自助語(yǔ)音系統，可以直接接入座席享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對持理財金卡的高端客戶(hù)，提供優(yōu)先接入服務(wù)；對理財服務(wù)需求較多的高端客戶(hù)等，提供品種豐富的代客交易服務(wù)。又如，針對個(gè)人客戶(hù)與企業(yè)客戶(hù)對業(yè)務(wù)需求的差異性，設立不同的座席技能組等。業(yè)務(wù)的細分，讓客戶(hù)享受到了更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。服務(wù)渠道的多元化，使客服中心在業(yè)務(wù)創(chuàng )新方面發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越大的優(yōu)勢。

管理目標國際化

　　隨著(zhù)同業(yè)競爭的不斷加劇，銀行業(yè)產(chǎn)品的同質(zhì)化已經(jīng)成為了一種必然的趨勢，在這種情況下，服務(wù)水平的高低則成為了銀行能否占領(lǐng)市場(chǎng)、取得成功的關(guān)鍵。由此，工行在運營(yíng)管理方面實(shí)行統一標準，兩大中心以及獨立托管行都嚴格遵循統一關(guān)鍵指標要求，服務(wù)水平也參考國際標準。

　　為了不斷提升自身運營(yíng)管理水平，工行率先引入數字化管理理念，通過(guò)創(chuàng )建績(jì)效管理體系、加強現場(chǎng)監控、完善質(zhì)控管理等一系列先進(jìn)科學(xué)的管理手段，開(kāi)創(chuàng )精細化管理新模式，在提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，提高員工工作效率，降低運營(yíng)成本。通過(guò)實(shí)時(shí)監控和報表分析，掌握人工座席的工作狀態(tài)和來(lái)電處理情況，分析電話(huà)呼入量、等候客戶(hù)數量與人力資源的匹配情況，適時(shí)對人工座席進(jìn)行調配。

　　實(shí)施數字化管理，使工行實(shí)現了業(yè)務(wù)代表工作效率的明顯改善，各項KPI指標均達到或超過(guò)國際先進(jìn)水平，座席通話(huà)數量增長(cháng)了30%，平均員工利用率由原來(lái)的50%提高到65%以上。市場(chǎng)調查結果顯示，客戶(hù)平均滿(mǎn)意度已經(jīng)達到85％的水平。高水平的集約化運營(yíng)，確立了工行客戶(hù)服務(wù)水平的領(lǐng)先地位，同時(shí)也為中國銀行業(yè)呼叫中心的運營(yíng)管理模式和技術(shù)摸索出了一條新路。目前，僅北方中心自助語(yǔ)音系統每日受理客戶(hù)來(lái)電就達15萬(wàn)通，人工座席每日接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電話(huà)1.9萬(wàn)通，處理社會(huì )各界電子郵件5000余封。隨著(zhù)業(yè)務(wù)規模的增長(cháng)，“95588”人員規模也不斷擴張，業(yè)務(wù)代表人數已經(jīng)從2000年成立時(shí)不足60人發(fā)展到400余人。

　　如今，“95588”已經(jīng)成為一個(gè)家喻戶(hù)曉的服務(wù)品牌，她以準確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得了市場(chǎng)知名度和美譽(yù)度。2005年11月9日，在信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心指導委員會(huì )和中國電子商會(huì )聯(lián)合舉辦的2005年中國客戶(hù)關(guān)懷大會(huì )暨中國客戶(hù)關(guān)懷標桿企業(yè)評選中，工行榮獲“中國客戶(hù)關(guān)懷與公眾服務(wù)標桿企業(yè)金獎”，不僅體現了工行領(lǐng)先的客戶(hù)關(guān)懷與服務(wù)水平，也標志著(zhù)工行在客戶(hù)關(guān)懷與服務(wù)方面的不斷創(chuàng )新，獲得了社會(huì )各界的充分肯定。作為國內領(lǐng)先的銀行業(yè)呼叫中心之一，“95588”將繼續秉承“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的宗旨，為客戶(hù)提供更加全面和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

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