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更新?lián)Q代呼叫中心進(jìn)入網(wǎng)站在線(xiàn)客服時(shí)代

2006/09/18

　　曾經(jīng)，一個(gè)企業(yè)有800開(kāi)頭的免費服務(wù)電話(huà)，可以作為一個(gè)很大新聞事件來(lái)宣傳。而今天，很多的企業(yè)卻正在為800開(kāi)頭的免費服務(wù)電話(huà)而苦惱。支出中心、交流方式單一、精準咨詢(xún)欠缺、遠離互聯(lián)網(wǎng)大潮等問(wèn)題正影響著(zhù)呼叫中心的生存方式。在技術(shù)發(fā)展和企業(yè)需求的雙重驅動(dòng)下，呼叫中心的存在形式正開(kāi)始發(fā)生變化，正從最開(kāi)始的以語(yǔ)音為基礎單一語(yǔ)音時(shí)代過(guò)渡到目前以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的多媒體時(shí)代。

傳統呼叫中心難以承受之重

　　傳統的呼叫中心正在復雜化現代人的簡(jiǎn)單生活。

　　用戶(hù)王先生，買(mǎi)了某名牌手機廠(chǎng)商的某款手機，但使用了半個(gè)月后估計是軟件方面出了點(diǎn)小問(wèn)題需要咨詢(xún)。于是王先生大致經(jīng)歷了如下過(guò)程，才最終解決了問(wèn)題。

　　首先，王先生通過(guò)114查號臺查到了該手機廠(chǎng)商的北京地區總部的電話(huà)。

　　接下來(lái)，王先生撥打該電話(huà)，通過(guò)語(yǔ)音選擇進(jìn)入系統后知道技術(shù)問(wèn)題要咨詢(xún)各手機售后服務(wù)點(diǎn)，通過(guò)就近選擇王先生得到了離自己公司最近的紫竹院地區的維修點(diǎn)的電話(huà)。

　　第三步，王先生撥打該服務(wù)點(diǎn)的電話(huà)，找到技術(shù)人員，得到的權威解釋是手機軟件出了故障，只要更新軟件就可以了，但王先生得親自去維修點(diǎn)更新，因為軟件太大且沒(méi)有下載。

　　當然，第四步，沒(méi)有選擇王先生只能請假2個(gè)小時(shí)到維修點(diǎn)維修（維修點(diǎn)也是在6點(diǎn)鐘下班，王先生不請假還不行）。

　　建立在該手機廠(chǎng)商的呼叫中心系統和客戶(hù)服務(wù)人員都還相當不錯的基礎上（沒(méi)有出現反應問(wèn)題客戶(hù)服務(wù)人員不知道找誰(shuí)解決的問(wèn)題），王先生總共用了4個(gè)步驟找北京總部電話(huà)、得到最近維修點(diǎn)電話(huà)、得到問(wèn)題解決方式、實(shí)際現場(chǎng)維修，才解決了手機軟件升級這樣一個(gè)小問(wèn)題。且還得請假，浪費2個(gè)半小時(shí)左右，這就是傳統的呼叫式的售后服務(wù)帶給我們的不方便。如果全國2億多用戶(hù)，每人每年碰到一次這樣的問(wèn)題，那就是將近5億小時(shí)左右時(shí)間的浪費。

　　種種跡象表明，傳統以語(yǔ)音、電話(huà)為基礎的呼叫中心式的售后服務(wù)模式已難以適應當前快節奏的社會(huì )生活。因為除了時(shí)間的浪費和步驟的復雜外，傳統呼叫中心還面臨業(yè)務(wù)代表和管理人員效率低下、提供服務(wù)針對性差、仍然是支出中心而非收入中心、交流方式單一（語(yǔ)音）等問(wèn)題。

網(wǎng)站在線(xiàn)客服售后服務(wù)新模式誕生

　　“其實(shí)，針對上面所描述的問(wèn)題，如果該手機廠(chǎng)商使用了以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的多媒體網(wǎng)站在線(xiàn)客服軟件的話(huà)，僅僅在5分左右時(shí)間就可以解決用戶(hù)手機軟件升級的問(wèn)題”，在接受記者采訪(fǎng)時(shí)，北京啟業(yè)通信息技術(shù)有限公司銷(xiāo)售總監陸文彬認為，很多的大型企業(yè)因為前期在傳統呼叫中心建設上投入太多而不能輕易轉換的原因，在服務(wù)模式上已經(jīng)遠遠落后于新興的企業(yè)了，這是當前大型企業(yè)必須盡快去解決的問(wèn)題。

　　根據陸文彬介紹，如果該手機廠(chǎng)商的網(wǎng)站使用了他們公司的在線(xiàn)客服軟件“企業(yè)通”，則可以在5分鐘解決好用戶(hù)手機軟件需要升級的問(wèn)題。

　　首先，用戶(hù)王先生登陸到該公司網(wǎng)站，在“企業(yè)通”軟件的界面上直接找到該款手機的售后服務(wù)人員，直接點(diǎn)擊該人員的名字，不需下載任何插件即可以在探出的對話(huà)框中輸入手機的問(wèn)題，通過(guò)交流技術(shù)人員確定是軟件需要升級。

　　接下來(lái)，技術(shù)人員將要升級的軟件直接通過(guò)“企業(yè)通”傳給王先生，同時(shí)傳過(guò)來(lái)的還有另外一個(gè)資料——視頻版的軟件升級演示。

　　然后王先生根據演示自己在幾分鐘之內就可以升級好軟件了。簡(jiǎn)單3步，前后大概在5分鐘左右，非常簡(jiǎn)單的就解決了問(wèn)題，也不用王先生請假和浪費電話(huà)費，這就是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的網(wǎng)站在線(xiàn)客服式的“現代呼叫中心”帶給用戶(hù)的簡(jiǎn)單和便捷。

多媒體網(wǎng)站在線(xiàn)客服讓呼叫中心進(jìn)入多彩時(shí)代

　　我們可以假設這樣的場(chǎng)景，上飛機時(shí)、進(jìn)五星級賓館時(shí)，剛一進(jìn)門(mén)就聽(tīng)到“您好，歡迎光臨”的聲音，而看不見(jiàn)實(shí)在的接待人員，會(huì )是什么樣的感受？肯定會(huì )覺(jué)得奇怪，不舒服，沒(méi)有熱情的感覺(jué)，因為我們人類(lèi)的交流除了語(yǔ)音外還需要其他的方式，比如形體、圖像等。現在看來(lái)，傳統的呼叫中心就是一個(gè)只有聲音交流而沒(méi)有形體、圖像的交流方式，無(wú)形之間在客戶(hù)和公司客戶(hù)服務(wù)人員之間產(chǎn)生了某種隔閡。

　　而以“企業(yè)通”為代表的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的網(wǎng)站在線(xiàn)客服軟件，除了語(yǔ)音交流之外，還提供客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)人員之間視頻、動(dòng)態(tài)圖像、文字、視頻短片等現代化的多彩交流方式。不但在客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)人員之間多了某種熱情，還提供了更加形象和具體的交流模式。

　　就拿王先生修手機的案例來(lái)說(shuō)。如果王先生自己不能用文字很好的像技術(shù)人員解釋手機的問(wèn)題，那可以通過(guò)攝像頭，技術(shù)人員來(lái)遠程察看手機的情況以確定原因和解決辦法。

　　而當具體解決辦法找到后，在王先生不知道怎么操作來(lái)升級軟件的情況下，可以通過(guò)軟件升級的視頻演示文件一步一步的操作，比傳統呼叫中心模式下技術(shù)人員拿著(zhù)電話(huà)指導王先生實(shí)際操作要形象、簡(jiǎn)單化得多。

　　“傳統以語(yǔ)音為基礎的呼叫中心向現代以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的網(wǎng)站在線(xiàn)客服過(guò)渡以成為一種不可逆轉的趨勢”，據陸文彬介紹，很多的傳統大型服務(wù)類(lèi)企業(yè)，比如電信運營(yíng)商、家電產(chǎn)品制造商等開(kāi)始采用網(wǎng)站在線(xiàn)客服來(lái)取代傳統的呼叫中心為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。同時(shí)，還有的廠(chǎng)商開(kāi)始訂制手機版的網(wǎng)站在線(xiàn)客服軟件，利用無(wú)處不在的手機來(lái)為用戶(hù)提供更加人性化的在線(xiàn)客服服務(wù)，都表明網(wǎng)站在線(xiàn)客服時(shí)代的到來(lái)。

　　對用戶(hù)來(lái)說(shuō)，我們需要的也是能夠簡(jiǎn)單化而不是更加復雜化我們生活方式的服務(wù)模式。

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