案例研究：天津奧的斯電梯客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)
安全電梯，專(zhuān)業(yè)服務(wù)

2006/09/25

　　基本情況

　　奧的斯一直致力于以?xún)?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和卓越服務(wù)向客戶(hù)提供最大的價(jià)值。作為奧的斯強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的重要組成部分，奧的斯客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)成為體現奧的斯專(zhuān)業(yè)、快速、便捷服務(wù)特色的窗口。2000年12月，奧的斯電梯行業(yè)中率先開(kāi)通了全國24小時(shí)免費客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)800-818-5588，其服務(wù)內容涵蓋：故障報修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、收集意見(jiàn)反饋，同時(shí)有針對性地對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)和回訪(fǎng)，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度。幾年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)水平不斷提高，對客戶(hù)的要求反應迅速，對工作質(zhì)量一絲不茍，為奧的斯服務(wù)品牌建設作出了貢獻。

　　“世界脈動(dòng)，因你而動(dòng)”，每一天，數以萬(wàn)計的奧的斯電梯在遍及全國各地的建筑物中運行，而客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的工作也24小時(shí)不間斷地運轉著(zhù)。成立六年來(lái)，奧的斯熱線(xiàn)從單一的被動(dòng)解決問(wèn)題的呼叫中心，發(fā)展成提供全方位服務(wù)的積極主動(dòng)的客服中心，成為連接客戶(hù)與公司的樞紐。對外，奧的斯熱線(xiàn)利用與客戶(hù)直接溝通的優(yōu)勢，向每一位客戶(hù)傳達滲透奧的斯公司企業(yè)文化和服務(wù)理念，提高公司的知名度和美譽(yù)度；對內，奧的斯熱線(xiàn)將客戶(hù)的建議有序地反饋給相關(guān)部門(mén)，對服務(wù)、產(chǎn)品等進(jìn)行相應改進(jìn)，從而進(jìn)一步提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　目前，奧的斯客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)不但贏(yíng)得了客戶(hù)的普遍贊譽(yù)，還得到了業(yè)界的認可，2005年獲得由中國電子商會(huì )呼叫中心客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )等多家權威機構認證的“2005年中國客戶(hù)關(guān)懷八十強”等殊榮，成為電梯行業(yè)內首家獲此殊榮的企業(yè)。

　　運營(yíng)特色

　　熱線(xiàn)《文化廣角》的顯要位置寫(xiě)著(zhù)這樣一句話(huà)：用客戶(hù)服務(wù)團隊專(zhuān)業(yè)的水平鑄就卓越服務(wù)；用客戶(hù)服務(wù)代表真誠的心聲贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。每一天，奧的斯客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)都會(huì )接到來(lái)自全國四面八方的召修電話(huà)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)、以及各種各樣的求助電話(huà)。遇到電梯故障或者緊急情況，客戶(hù)一般都非常焦急，希望問(wèn)題馬上得到解決。如何在最短時(shí)間內讓電話(huà)另一端的客戶(hù)感到信賴(lài)和安心，成為對所有客服代表的基本要求。在奧的斯客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，每位客服代表面前都擺放著(zhù)一面小鏡子，鏡子里的人是客服代表自己，也代表電話(huà)另一端的客戶(hù)。微笑是快樂(lè )的，微笑可以傳達到彼岸；只有客服代表微笑才可以看到鏡子中的客戶(hù)對你微笑。每一位客服代表就好像一個(gè)神奇的魔法師，能操縱自己和客戶(hù)的情緒，留給客戶(hù)的永遠是微笑的一面。

　　除了真誠的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)還來(lái)自嚴格的管理流程。客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)工作項目復雜，數據繁多，工作節奏緊張。為了保證工作效率，每一項工作都有清晰的流程安排和管理指標，這樣不僅提高了工作效率，在應對班次和人員變動(dòng)等突發(fā)狀況下仍然可以有序、無(wú)縫銜接，平穩過(guò)渡。客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的數據信息管理系統為公司相關(guān)部門(mén)提供技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等分析數據，為公司從生產(chǎn)、銷(xiāo)售、安裝、質(zhì)量、保養等一系列改進(jìn)提供依據。另外，客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)還有三大強有力的工具，那就是客戶(hù)服務(wù)管理系統、企業(yè)內部應用系統和奧的斯獨有的REM（remote elevator monitor遠程電梯監控）系統，通過(guò)三者的有效結合與運用，搭建起一個(gè)專(zhuān)業(yè)、全面、科學(xué)的服務(wù)支撐平臺，使的奧的斯客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)不斷提高電梯行業(yè)的服務(wù)標準，引領(lǐng)電梯行業(yè)的發(fā)展方向。

　　客戶(hù)回訪(fǎng)也是奧的斯客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的重要工作之一。對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)不僅僅體現了奧的斯公司對客戶(hù)的關(guān)注與關(guān)懷，更重要的是通過(guò)主動(dòng)和客戶(hù)的溝通，虛心聽(tīng)取并接納他們提出的寶貴意見(jiàn)，奧的斯公司便可以預先發(fā)現自己的需要改進(jìn)的方向，有的放矢地解決問(wèn)題，達到事半功倍的效果。回訪(fǎng)中也不乏聽(tīng)到客戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)團隊的表?yè)P和贊許，每一次都讓整個(gè)客戶(hù)服務(wù)團隊興奮不已。

　　專(zhuān)業(yè)還來(lái)自客服人員自身技能的不斷提高。培訓對于客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)而言是一項做不完的功課，部門(mén)的培訓采取“時(shí)時(shí)培訓”與“例行培訓”相結合的方法，從信息指引更新、案例分析，到產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識的補充與深化；從部門(mén)內部的業(yè)務(wù)培訓到公司的商業(yè)道德、服務(wù)理念等綜合性培訓，都融會(huì )貫通于日常工作中。每一位員工都要致力于自身的學(xué)習以及不斷提高，通過(guò)增長(cháng)知識和技能，提高幫助奧的斯和客戶(hù)的能力。訓練有素的人，訓練有素的思想，訓練有素的行為，幫助實(shí)現著(zhù)客戶(hù)服務(wù)團隊的跨越。

　　在奧的斯的企業(yè)文化中，只有受到尊重的“內部客戶(hù)”感到滿(mǎn)意，才能繼而向“外部客戶(hù)”提供最大的價(jià)值。今年，奧的斯客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)又利用現有的技術(shù)平臺和資源，啟動(dòng)了一個(gè)新的項目。熱線(xiàn)每周通過(guò)短信、電話(huà)等方式，向全國各地工作在一線(xiàn)工地上的維保、安裝部門(mén)的員工，發(fā)送公司新聞、安全提示、服務(wù)理念、成功故事和節日問(wèn)候等，讓身處一線(xiàn)的員工時(shí)刻感受到公司的關(guān)懷，隨時(shí)分享到公司的最新動(dòng)態(tài)。項目推出后，很受員工們歡迎。

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