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上海電信一碼通業(yè)務(wù)在證券行業(yè)應用解決方案

2006/09/27

　　證券業(yè)從2001年起，受行情走低的影響，券商收入水平連續兩年以?xún)晌粩档乃俣认陆担髯C券營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)成本也呈下降趨勢，所以其通信消費因其收入、成本等因素也在縮減，有什么好的辦法幫助企業(yè)進(jìn)行低成本擴張？

　　中國電信急客戶(hù)之所急，迅速開(kāi)發(fā)出了統一號碼（一碼通）業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)是建立在中國電信的公眾電話(huà)網(wǎng)（PSTN）和先進(jìn)的國家智能網(wǎng)（IN）上的，具有全國統一號碼接入、呼叫匯聚、目的地選擇、主被叫話(huà)費分攤等功能的新業(yè)務(wù)，可幫助企業(yè)在全國范圍內低成本、快速覆蓋、任意延伸業(yè)務(wù)覆蓋網(wǎng)絡(luò )。

　　本文就統一號碼（一碼通）組網(wǎng)應用解決方案和應用實(shí)例等方面問(wèn)題進(jìn)行了詳細闡述。

　　在具體建設中，企業(yè)可結合自身的技術(shù)管理水平、投資計劃、經(jīng)營(yíng)策略等，決定自建呼叫中心平臺或是外包，無(wú)論那種方式，中國電信均可提供一攬子服務(wù)方案。

　　1、企業(yè)自建平臺解決方案

　　1.1 新建呼叫中心解決方案
　　
　　企業(yè)希望通過(guò)呼叫中心向客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)，原來(lái)沒(méi)有呼叫中心平臺，則應用中國電信"一碼通"業(yè)務(wù)，只建一個(gè)集中呼叫中心，便可在全國范圍內開(kāi)通呼叫中心業(yè)務(wù)。企業(yè)應用該方案，初期投資只包括一個(gè)呼叫中心平臺，從而實(shí)現投資少、見(jiàn)效快、迅速開(kāi)拓業(yè)務(wù)市場(chǎng)的目的。

　　1.2 呼叫中心業(yè)務(wù)擴展方案

　　企業(yè)通過(guò)呼叫中心向客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)，原來(lái)在部分省市已經(jīng)有呼叫中心平臺提供業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )的覆蓋，其它地區則沒(méi)有開(kāi)放業(yè)務(wù)或者只提供主叫加撥長(cháng)途區號、支付全額長(cháng)途費的電話(huà)接入方式，造成最終用戶(hù)不愿撥打。此時(shí)，可采用4008統一號碼業(yè)務(wù)實(shí)現業(yè)務(wù)費分攤，并采用以下兩種呼叫中心業(yè)務(wù)擴展方案：

　　方案一：原有語(yǔ)音平臺負責接入本地呼叫，提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)；

　　新建一個(gè)呼叫中心，負責業(yè)務(wù)空白地區的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和全國范圍的人工服務(wù)；

　　統一使用統一號碼，經(jīng)濟有效地實(shí)現業(yè)務(wù)覆蓋范圍的擴大。

　　方案二：原業(yè)務(wù)覆蓋地區自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)均接入本地原有呼叫中心；

　　新建一個(gè)呼叫中心，在新拓展地區采用"一碼通"業(yè)務(wù)，把自動(dòng)和人工服務(wù)全部接入新建呼叫中心；

　　原有平臺和新建平臺共享統一號碼。

　　1.3 安全備份解決方案

　　企業(yè)自建呼叫中心，當業(yè)務(wù)量很大時(shí)，應考慮網(wǎng)絡(luò )安全性―建設備份呼叫中心。如圖所示：

　　中國電信PSTN網(wǎng)本身采用多重路由保護機制，具有高度的安全性，可用率可達100%。企業(yè)只需考慮備用呼叫中心平臺的建設。

　　當企業(yè)一個(gè)呼叫中心出現故障時(shí)，可將呼叫轉移到備份呼叫中心，從而保證業(yè)務(wù)不會(huì )長(cháng)時(shí)間中斷，給企業(yè)帶來(lái)負面影響。

　　2、外包式呼叫中心解決方案

　　若企業(yè)在發(fā)展初期不希望一次性投入呼叫中心平臺設備，或者自身不愿承擔招聘、培訓話(huà)務(wù)員和日常設備維護工作，或者現有的呼叫中心設備和人員不能提供一些臨時(shí)緊急的促銷(xiāo)業(yè)務(wù)，則可以考慮采用中國電信外包式呼叫中心解決方案。如下圖所示：

　　中國電信外包呼叫中心根植于高質(zhì)量、大容量的114、1000等電信級客戶(hù)服務(wù)平臺，采用國際先進(jìn)水平的設備平臺，穩定性高，呼叫處理能力強，座席規模龐大、冗余度大，具有強大的座席服務(wù)功能以及服務(wù)質(zhì)量監督功能。

　　中國電信外包呼叫中心可根據企業(yè)的需要，提供以下服務(wù)：

硬件外包：出租座席場(chǎng)地及相關(guān)的座席設備。

座席外包：出租座席場(chǎng)地和相關(guān)的座席硬件設備的同時(shí)根據業(yè)務(wù)需要配備相應的話(huà)務(wù)代表（CSR）。

管理外包：主要包括：人員招聘、優(yōu)化配置方案；管理架構設計；績(jì)效方案；話(huà)務(wù)現場(chǎng)管理；項目運營(yíng)報告的設計、完成和分析；

應用外包：主要適用于業(yè)務(wù)查詢(xún)、咨詢(xún)；服務(wù)投訴受理；客戶(hù)回訪(fǎng)；專(zhuān)家服務(wù)；定單處理（錄入、預定）；會(huì )員服務(wù)；電話(huà)查詢(xún)；電話(huà)通知；電話(huà)直銷(xiāo)、欠費催繳等等應用系統。

培訓外包：為企業(yè)提供人員培訓

建設外包：利用中國電信多年的開(kāi)發(fā)、運營(yíng)經(jīng)驗和一批實(shí)力雄厚的開(kāi)發(fā)隊伍為企業(yè)精心設計適合企業(yè)需要的呼叫中心解決方案，并可完成系統集成。

　　企業(yè)使用中國電信呼叫中心平臺，全國統一接入號碼仍然使用"4008XXXXXX"，與企業(yè)自建無(wú)差別。

　　3、中國電信一攬子服務(wù)方案

　　自建呼叫中心平臺或是外包，無(wú)論那種方式，中國電信均可提供一攬子服務(wù)方案：

　　企業(yè)作為中國電信集團公司VIP用戶(hù)，享受一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國電信將建立全國為企業(yè)服務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理團隊，提供統一標準的規范服務(wù)，與客戶(hù)主管建立定期高層溝通交流渠道提供綜合解決方案式服務(wù)――交鑰匙工程，包括規劃咨詢(xún)、方案設計、開(kāi)通調試、客戶(hù)化定制、應用開(kāi)發(fā)、項目實(shí)施、故障監測、售后支持等各個(gè)環(huán)節。

　　提供故障處理、專(zhuān)家咨詢(xún)、網(wǎng)管監控技術(shù)支持服務(wù)

　　提供延伸服務(wù)，例如技術(shù)、業(yè)務(wù)、應用交流；新業(yè)務(wù)、新設備試用；客戶(hù)培訓；客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化；網(wǎng)絡(luò )運行分析等。

　　中國電信具有全面的集成、外包服務(wù)解決能力，能滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、差異化的需求。中國電信擁有：

　　豐富的設備選型經(jīng)驗，與各大型通信設備廠(chǎng)商和運營(yíng)商開(kāi)展良好的合作經(jīng)驗豐富的網(wǎng)絡(luò )維護工程師隊伍，專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)支持力量，電信級應用軟件開(kāi)發(fā)能力良好的合作業(yè)績(jì)，在各行各業(yè)擁有眾多的客戶(hù)群體，具有行業(yè)領(lǐng)導能力，引領(lǐng)電信市場(chǎng)發(fā)展方向。

　　4、典型應用案例介紹

　　中國電信"一碼通"業(yè)務(wù)推出以后，得到了企業(yè)的熱烈響應，短短幾個(gè)月，就有多家券商與中國電信達成協(xié)議，在全國范圍內采用該業(yè)務(wù)接入電話(huà)呼叫，向客戶(hù)提供有個(gè)性化的呼叫中心服務(wù)的同時(shí)，降低了成本。

　　例如，大鵬證券原在部分省市有呼叫中心平臺，用于當地電話(huà)的接入。為了降低企業(yè)運營(yíng)成本和拓展業(yè)務(wù)覆蓋范圍，大鵬證券計劃繼續采用呼叫中心方式為客戶(hù)提供服務(wù)。經(jīng)過(guò)對電話(huà)網(wǎng)、IP網(wǎng)等多種接入方式的比較分析，最終確定采用中國電信"一碼通"業(yè)務(wù)。

　　選擇4008888999作為統一服務(wù)號碼。為了客戶(hù)使用方便，原有的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)號碼繼續保留，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后將全部改用新號碼。

　　原有呼叫中心平臺只負責接入當地語(yǔ)音呼叫，其它地區則全部由新建的集中呼叫中心處理。

　　使用"一碼通"業(yè)務(wù)給大鵬證券帶來(lái)的益處：

　　以較低的建設和維護成本、較少的勞動(dòng)成本，獲得了全國范圍的呼叫接入。用20%的資金解決了企業(yè)80%的問(wèn)題。

　　統一號碼4008888999作為大鵬證券業(yè)務(wù)品牌的重要組成，深入人心。

　　集中管理保證了服務(wù)質(zhì)量，整合了銷(xiāo)售服務(wù)體系，4008888999成了大鵬證券服務(wù)大集中的同義詞。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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