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做好身邊的小事

段蘋(píng)芳 2006/10/21

　　看到大家5點(diǎn)半沒(méi)到就都已經(jīng)整整齊齊的坐在臺席上接電話(huà)了，親切的問(wèn)候聲從臺席里飛出來(lái)，彌漫在機房，像動(dòng)人的大合唱，音符滿(mǎn)天。我內心的喜悅映在臉上，嘴角上揚竟笑出聲來(lái)，掙眼一看，原來(lái)是自己做了一個(gè)夢(mèng)。看看表，5點(diǎn)20了，揉揉干澀的眼睛，疲倦的起了身，疊好被子，挎上冰冷沉重的鑰匙盤(pán)，悄悄的走出寢室。走廊里冷嗖嗖的，燈光也太刺眼，只能瞇縫著(zhù)眼睛走上樓梯，巡視了一圈12580的機房，沒(méi)發(fā)現什么異常，只是值大夜的幾名話(huà)務(wù)員看上去臉上滿(mǎn)是疲憊，聲音也沒(méi)有平時(shí)那么悅耳動(dòng)聽(tīng)，有點(diǎn)粗，不過(guò)親切感卻絲毫沒(méi)有減少。與她們一一打過(guò)招呼之后，我便上了6樓，打開(kāi)10086的機房門(mén)，空曠的機房里很寧靜，她只睡了5個(gè)小時(shí)便被我吵醒了。嘀！嘀！一串串有節奏的電腦開(kāi)機提示音仿佛在對整個(gè)機房說(shuō)：“快醒醒，起床了，新的一天開(kāi)始啦，客戶(hù)在等著(zhù)我們呢！”她如同母親般的心，是最仁慈的法官，是最貼心的朋友，是愛(ài)的太陽(yáng)。一會(huì )兒她又要開(kāi)始忙碌，開(kāi)始為客戶(hù)服務(wù)，她從來(lái)沒(méi)有過(guò)抱怨，因為她深知這是她的責任。此刻我坐到班長(cháng)臺上，打開(kāi)監控系統，等待著(zhù)客服代表登陸。5點(diǎn)55分，我不再寂寞了，同伴們陸續走進(jìn)機房，我們相互問(wèn)好，希望用這傾心的問(wèn)候能夠舒緩大家昨夜工作的疲勞，用最佳的狀態(tài)去完成早上兩個(gè)半小時(shí)的工作任務(wù)。

　　都說(shuō)話(huà)務(wù)員工作容易，我卻感覺(jué)不然，如果想把它做好，你就得下很大功夫，天天學(xué)業(yè)務(wù)、練點(diǎn)擊，掌握與各種客戶(hù)溝通的技巧，最難的就是要時(shí)時(shí)刻刻調整自己的心態(tài)，真誠的對待客戶(hù)，多一些理解和耐心。一個(gè)電話(huà)好接，但能從上班第一個(gè)電話(huà)到下班時(shí)的最后一個(gè)電話(huà)始終保持同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，就不是那么容易了。這需要我們修心、修身、修性，但如果隨便去做的話(huà)，客服代表的工作的確很容易。

　　做為值班主任，要帶領(lǐng)一個(gè)團隊，工作的方式、方法很重要，因為這會(huì )影響到區隊里的每個(gè)成員，所以我經(jīng)常告誡自己，如果我不能厚待我的這些伙伴，我怎能讓伙伴們去厚待客戶(hù)；如果我不去認真工作，我怎能讓大家不出差錯；如果我斤斤計較得失，我怎能讓大家來(lái)加班保證接通率。在我們客服中心，10086共12個(gè)區隊，每個(gè)區隊都有一位值班主任和80幾名客服代表，我加入到這個(gè)團隊的時(shí)間很短，到現在有一個(gè)半月的時(shí)間，以前一直都在做崗前培訓，接了這個(gè)區隊后，領(lǐng)導找我談了一次話(huà)，希望我可以認真去做，提高這個(gè)區隊的績(jì)效，當時(shí)感覺(jué)壓力很大，因為以前我更多的是去做事，而今后更多的是要去管人，這讓我面臨很大的挑戰，我怕我做不來(lái)，辜負領(lǐng)導對我的期望。帶班沒(méi)有一周的時(shí)間，我的體重便掉了三斤，同事們看到我都說(shuō)我明顯見(jiàn)瘦，這話(huà)倒是讓我很開(kāi)心，因為一直在嚷嚷要減肥，但始終不見(jiàn)什么效果。正在我“火冒三丈”的時(shí)候領(lǐng)導給了我一本書(shū)，書(shū)的名字叫《笑著(zhù)離開(kāi)惠普》，仔細閱讀之后，發(fā)現里面有好多東西值得去借鑒。隨后的話(huà)務(wù)部周例會(huì )上，各位值班主任還就《笑著(zhù)離開(kāi)惠普》一書(shū)的讀后感結合工作實(shí)際進(jìn)行了分享，這對我的幫助很大，使我對書(shū)中的內容有了更深的理解，有了書(shū)中學(xué)到的方法和同事們的指點(diǎn)，我相信我一定會(huì )帶好這個(gè)區隊，一定會(huì )讓這個(gè)區的績(jì)效提高上來(lái)。這時(shí)，我信心十足。原來(lái)并不知道值班主任要做那么多的工作，像巡臺、調級、發(fā)現故障、匯總咨詢(xún)熱點(diǎn)、安全檢查、聽(tīng)錄音、接電話(huà)、人員溝通、班組培訓、新客服代表業(yè)務(wù)提升、安排住宿等等都是工作的范疇，只有身臨其境才有更多體會(huì )。

　　就拿班前會(huì )來(lái)說(shuō)，上班之前要精心準備交接班時(shí)的講話(huà)內容，不要小看這十幾分鐘的班前會(huì )，它的作用可大了！我會(huì )利用這段時(shí)間去總結上個(gè)班的工作情況和發(fā)現的問(wèn)題，以及新業(yè)務(wù)提示、交接班提示。像誰(shuí)表現好、誰(shuí)值得大家學(xué)習、誰(shuí)過(guò)生日、誰(shuí)要為大家演節目，都要體現在這小小的班前會(huì )上，凡是正向的、積極快樂(lè )的都可以在班前會(huì )上進(jìn)行，目的是讓客服代表們能快樂(lè )的工作，不出差錯。

　　前兩天一次洗腳時(shí)突然發(fā)現腳上長(cháng)了兩塊厚厚的繭子，醫學(xué)上有這樣一種說(shuō)法，腳底是器官反射區，長(cháng)繭子的地方說(shuō)明該反射區對應的部位不健康。我這突然長(cháng)了繭子是不是哪個(gè)地方出了毛病，自己有些猜疑不敢確定。與同事聊天的過(guò)程中，談到了我的疑惑，沒(méi)想到卻被大家笑話(huà)了，原來(lái)呀這些值班主任每個(gè)人腳底的繭子都又大又厚，一個(gè)月或是半個(gè)月就得修一次，不然就走不了路。看來(lái)，我這不是病，我們腳底下的繭子都是踏著(zhù)黑布鞋巡臺時(shí)走出來(lái)的。

　　說(shuō)到這大家會(huì )不會(huì )認為巡臺就等于走路呢？答案是：不全面。走路只是巡臺的形式，巡臺中發(fā)現問(wèn)題是關(guān)鍵。比如，客服代表接電話(huà)時(shí)緊鎖眉頭，說(shuō)明這個(gè)電話(huà)不好接，她一定是遇到了什么困難，我們可以上前問(wèn)一下是否需要幫助，或者也許是她生了病可能哪里不舒服，我們可以讓她適當休息一下。巡臺時(shí)還要經(jīng)常提示客服代表注意服務(wù)態(tài)度和點(diǎn)擊知識庫，發(fā)現服務(wù)突出的客服代表要隨時(shí)記錄下來(lái)，可作為下一次班前會(huì )表?yè)P的對象。

　　我們的主任說(shuō)過(guò)一句話(huà)“若想成功，首先把工作中你認為的小事做好”，我覺(jué)得用在值班主任身上最恰當了，我們身邊全部是些小事、瑣碎的事，只有高度的責任感，保持著(zhù)對每件事都認真負責的態(tài)度，才能把這些看似小的事情做好、不遺漏，才能讓我們客服中心使出勁來(lái)，為咱遼寧的移動(dòng)客戶(hù)服好務(wù)。

遼寧移動(dòng)客服中心供稿服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇編輯

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